Call Center adalah solusi pengadaan barang atau jasa pada pemerintah?
Membaca kontroversi soal pengadaan bus TransJakarta yang karatan dan beragam tudingan yang terjadi, sy jadi terinspirasi menulis tulisan ini untuk dunia Call Center.Cerita dimulasi dari seorang Bapak Auditor dari salah satu kelembagaan negara yang terhormat dan duduk di seberang saya. Ia dengan yakin melontarkan pendapatnya. Ia pun menyatakan keyakinannya bahwa pastilah penyedia barang dan jasa (biasa di sebut sebagai vendor) meng-impor solusi call center dari luar negeri. Sayapun agak tertegun dengan kenyataan tersebut dan akhirnya setengah tersenyum saya menjelaskan justru penyedia solusi call center lebih tepatnya vendor call center (sistem voice) pada bank yang sedang dibicarakan adalah perusahaan lokal dalam negeri. Definisi penulis perusahaan lokal adalah dengan sumber daya asli lokal dan software voice buatanproduk anak bangsa sendiri.Kalau tagline aku cinta produk Indonesia, ada juga buatan produk Indonesia untuk industri call center.Demikian juga dukungan pelayanan atau dikenal dengan after sales service dari dalam negeri.Kemampuan menyediakan solusi voice call center sudah dapat disediakan oleh penyedia barang dan jasa call center. Jika menggunakan istilah TKDN pada proses pengadaan barang dan jasa maka tingkat komponen dalam negeri tersebut sangat dominan.
Kadang kuping penulis jadi sedikit gatal atau terpaksa menggaruk-garuk kepala tidak gatal ketika mendengar solusi call center hanya seputaran merek-merek luar negeri saja.Minimal pada pasar dalam negeri Indonesia, kenyataannya sebagian dari pasar Indonesia justru adalah pengguna merek lokal call center.Meskipun penyedia barang call center yang memang mumpuni dan kompeten harus diakui belum terlalu banyak. Tidak banyak disini dalam arti tidak mencapai lebih dari 20 tetapi dapat ditemukan vendor-vendor yang memang ahli dalam bidang ini.Informasi ini penulis kumpulkan berdasarkan pengalaman dan perkenalan penulis dengan beragam call center di Indonesia selama 15 tahun berkiprah di dunia call center.Terkait dengan pembangunan call center pada bidang pemerintahan ditindak lanjuti penulis dengan menyelesaikan sertifikasi pengadaan barang dan jasa pada pemerintahan dari LKPP.
Call Center : Barang atau Jasa ?
Satu hal yang menjadi dasar keruwetan pengadaan barang dan jasa pada pemerintahan adalah pembuatan dokumen lelang untuk menyeleksi dan menilai penyedia barang dan jasa yang memang baik dan kompeten. Banyak ragam persepsi terhadap proses penyediaan call center dilihat dari beragam pihak yang penulis kenal.Untuk inilah penulis mencoba mengupas tentang apa rupa dan bagaimana bentuk sebenarnya sebuah solusi call center yang best practice di dunia call center.
Proses menerima telepon diawali dengan menerima telepon. Komponen PABX sebagai bagian dari call center adalah komponen pertama yang mengelola PABX dan meneruskan telepon tersebut kepada komponen lainnya.Apakah wujud dari barang bernama PABX ini? PABX di masa 15 tahun yang lalu sungguh sungguh berwujud berbentuk barang seperti tape recorder dan berbentuk kotak dengan berisi aplikasi di dalam kotak tersebut.Kenyataannya sekarang ini bentuk dari PABX ini bisa tidak berwujud. Contoh tidak berwujud paling ekstrim adalah mengutip solusi ekstrim cloud computing maka call center cloud computing tidak berwujud apapun.Untuk pembahasan kali ini penulis menggunakan teknologi saat ini yang tidak mencapai tingkat 'nihil' seperti cloud tetapi cukup mengikuti perkembangan saat ini.
Sesungguhnya komponen-komponen teknologi call center dengan perincian sebagai berikut:
Pembelian pertama untuk pembangunan call center biasanya mencakup ruang lingkup sebagai berikut:
·PABX yang menerima dan mengelola telepon sebelum didistribusikan ke ACD
·ACD yaitu otak yang mengatur distribusi dan mencatat semua lalulintas telepon tapi tidak menyimpan data apapun
·CTI yaitu kemampuan berkomunikasi antara voice dan data
·Call Management system yaitu aplikasi pelaporan dan penyimpan data dari ACD
·IVR yaitu berperan menjadi mesin penjawab terutama mengelola transaksi otomatis
·Recording yaitu aplikasi yang mengelola voice tersebut dalam bentuk softcopy rekaman
·CRM yaitu aplikasi untuk pencatatan, menyimpan, menampilkan kembali dan meneruskan ticket lintas divisi atau menjadi platform (fondasi) dari proses eskalasi ke divisi terkait.
Untuk detil kepanjangan dan arti dari setiap komponen dapat pembaca temui pada bab glossary pada bagian belakang buku ini.
Tantangan pertama dalah menjawab pengadaan barang dan jasa pada pemerintahan adalah menjawab apakah pengadaan call center berbentuk barang atau jasa ?
Jawabannya tergantung solusi apa yang akan diambil. Kita tidak mengambil contoh solusi cloud computing. Untuk solusi ekstrim ini maka solusi tersebut dikategorikan menjadi 100% jasa dan berbentuk biaya sewa bulanan.Tetapi jika membeli solusi aplikasi voice ditambah dengan aplikasi CRM maka batas definisi gado-gado antara barang dan jasa menjadi batas sangat tidak jelas.
Dikatakan pengadaan call center adalah pengadaan barang adalah 100% tidak tepat dikarenakansekian persen dari solusi berupa aplikasi. Aplikasi2 tersebut harus dilakukan customization yang cukup detil. Customization ini semua adalah pada tingkat software alias aplikasi. Disinilah peran pentingnya seorang bisnis analis dalam memetakan proses pada perusahaan tersebut dan menuangkan proses ke dalam dokumen yang disebut dengan 'requirements'.Perincian detail requirements tersebut akan diwujudkan ke dalam customization dari aplikasi yang akan digunakan.Analogi paling sederhana mungkin seperti membeli sebidang kavling rumah yang sudah memiliki tiang-tiang pancan dari rumah yang akan dibangun tersebut dan terletak di dalam perumahan tertentu.Rumah tersebut sudah memiliki fondasi tetapi belum memiliki ruangan. Pada saat proses Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) maka pemilik harus sudah memberikan detil dari ruangan, kegunaan, pintu masuk, letak jendela dan lain-lain.Pemilik juga harus mempertimbangkan luasan rumah yang diijinkan untuk dibangun pada luasan tanah tersebut. Disinilah pemilik harus menyewa arsitektur rumah untuk memberikan gambaran bentuk rumah yang diinginkan.Dalam peran call center, arsitektur tersebut adalah konsultan bisnis analist yang akan memetakan proses dan menuangkan pada dokumen requirements. Dari dokumen tersebut akan dilakukan pemilihan kontraktor yang tepat dan mampu membangun call center tersebut.
Dari pengalaman penulis, banyak organisasi pemerintahan terjebak pada keinginan membeli barang secara lelang sederhana untuk pengadaan call center dikarenakan konsep berpikir barang call center berbentuk fisik.Fisik dalam arti seperti membeli printer atau mesin fax. Kenyataannya tidak sesederhana itu.Dokumen requirements tidak menjelaskan deskripsi fisik dari barang call center tetapi menjelaskan apa saja kemampuan dan fitur2 dari call center tersebut.Maka penjelasan dokumen lelang call center yang baik adalah menjelaskan kebutuhan akan fitur seperti 'mampu mengantri telepon dan memberikan pengumuman lamanya perkiraan menunggu' dan ' menghasilkan pelaporan setiap 5 menit real time monitoring'.
Kenyataan lain sebaiknya bukan deskripsi fisik adalah bentuk fisik dari komponen call center tersebut sangat beragam, bisa berbentuk satu hardware dan didukung dengan satu server, dua hardware dengan kebutuhan dua server bahkan dengan sepuluh hardware sekaligus.Meskipun sebenarnya solusi yang diberikan dari ketiga solusi contoh tersebut kurang lebih sama. Menurut pendapat pribadi penulis mendeskripsikan hardware dari call center berarti pembeli sudah mengunci pemilihan solusi pada satu identitas solusi call center tertentu. Hal ini menurut penulis kurang tepat. Meskipun banyak pendapat lain yang berbeda dengan pendapat penulis disini, penulis tidak bermaksud mengkritisi tetapi lebih mencari solusi terbaik sehingga organisasi mendapatkan solusi call center yang baik, efisien, dan didukung oleh vendor yang memang mumpuni.
Dengan mengacu kepada prinsip pengadaan barang dan jasa yang penulis pelajari yaitu terbuka, bersaing, tidak diskriminatif, akuntabel, efisien dan efektif maka mengunci solusi pada satu calon vendor tidak memberikan daya saing terbuka.
Selain pendapat di atas, penulis temukan contoh 'grey area'topik dalam pengadaan pemilihan solusi call center adalah sebagai berikut:
·panitia pengadaan barang dan jasa yang sama sekali tidak merasa perlu melakukan survey pasar, sehingga tidak adanya riset mendalam mencari solusi call center terbaik yang ada di pasar call center Indonesia. Dokumen lelang hanya mengambil copy paste dari browsing internet
·panitia dan pembuat dokumen lelang sama sekali tidak paham apa dan bagaimana call center tetapi menerapkan konsep IT secara umum bagi pengadaan call center
·tidak melakukan verifikasi referensi klien dan pengalaman vendor call center tersebut berhasil menerapkan solusi call center yang dimilikinya. Menurut penulis justru hal ini penting dikarenakan akuntabilitas hanya dapat ditunjukan di sini dengan berjalannya waktu dari layanan yang disediakan oleh penyedia barang dan jasa tersebut.
·memberlakukan pengadaan barang dan jasa call center dengan mendeskripsikan hardware saja dari solusi tersebut
·tidak mengundang konsultan untuk memetakan keperluan internal organisasi tetapi langsung membeli solusi call center
·pemahaman bahwa PABX kantor dapat menjadi PABX call center sama sekali tidak tepat.Meskipun sama2 disebut PABX bahkan PABX yang bermerek samapun sebenarnya secara fungsi tidak sama. Fitur dari PABX untuk kegunaan office dan PABX untuk fungsi call center tidak dapat saling digantikan. Masing-masing datang dengan fitur berbeda dan tidak sama.
Solusi Call Center adalah solusi yang penuh dengan customization
Penulis yang berlatar belakang pengguna (user) dan tidak memiliki latar belakang IT sama sekali paham akan kebingungan 'orang awam' akan dunia teknologi call center ini.
Secara umum hal ini lebih disebabkan perkembangan teknologi call center yang bermula dari hardware based menjadi software based ditambah dengan banyaknya campur tangan brain ware sehingga terjadi pencampuran dengan batas sangat nisbi. Ditambah lagi evolusi teknologi berkomunikasi dan aplikasi yang sangat beragam dan sangat customization.
Terkait dengan customization, penulis tidak menyarankan organisasi menyewa programmer tersendiri dan membuat aplikasi dikarenakan kemungkinan gagal sangat besar. Jangka waktu pembuatan program tersebut akan sangat memakan waktu dan beragam riset. Mungkin contoh sederhana adalah pembelian handphone kosong tanpa aplikasi.Untuk dapat mengisi aplikasi pada handphon tersebut maka si pemilik harus belajar tentang aplikasi android, sangat repot dan lama tentunya.Sebaiknya efisien dan efektif adalah membeli handphone android yang dapat di lengkapi dengan download dari aplikasi lain yang diperlukan, selain itu kita memiliki keleluasaan untuk melakukan setting bahasa, setting menu, setting PIN dan lain-lain. Ini adalah contoh bentuk customization.
Membangun Call Center
Berkaca dari pengalaman kegagalan beberapa organisasi dalam mengadakan call center maka sangat disarankan bahwa organisasi meminta bantuan konsultan call center ataupun bisnis analis call center untuk memetakan proses dan kebutuhan call center.Semua dimulai oleh organisasi dengan memetakan terlebih dahulu fungsi dan kegunaan call center pada organisasi. Ditambahkan dengan strategi call center itu sendiri dan keberadaan call center secara struktural sebaiknya ditentukan terlebih dahulu sebelum pengadaan call center dilakukan.
Satu hal yang harus dingat saat pelaksanaan pengadaan ini, 'peraturan tetaplah peraturan' yang tidak hidup, aspek manusialah sebagai penyelenggara yang harus memiliki niat baik dalam menyelenggarakan pengadaan ini.
