Penanganan Masalah Perbankan yang Kurang Mengedukasi

Di jaman digital saat ini, memiliki rekening bank, minimal satu, sepertinya sudah wajib. Terutama untuk penduduk di kota-kota besar. Karena, hampir untuk semua level pekerjaan, pembayaran gaji atau pembayaran atas barang dan jasa yang dijual, memerlukan rekening bank. Pedagang keliling saja sudah menggunakan QRIS untuk pembayaran dagangannya.

Hanya saja, pelayanan dari institusi bank sendiri, ketika ada masalah, penyelesaiannya masih kurang memuaskan dan tidak mengedukasi nasabah. Setidaknya saya sendiri mengalami ini dengan bank tertentu. Seringkali CS seenaknya menjawab tanpa mengerti permasalahannya. Entah memang SOP nya hanya menjawab sesuai text book, atau prosedur eskalasi tidak jalan, ketika permasalahan tidak dapat diselesaikan di level CS.

Sebagai contoh, ketika tiba-tiba kartu kartu ATM bank tidak dapat dipakai, tentunya yang pertama kali dihubungi oleh nasabah adalah customer servis dari bank tersebut. Namun, salah satu pengalaman saya, setelah menunggu beberapa menit dan akhirnya terhubung dengan salah seorang CS, menjawab pertanyaan verifikasi data, dan lain-lainnya yang diperlukan untuk "membuka data", jawaban yang didapat hanya standard saja: "Terblokir oleh sistem".

Pertanyaan selanjutnya adalah, "Mengapa terblokir oleh sistem?"

Mereka tidak memberikan jawaban atas pertanyaan ini, tetapi nasabah diminta untuk mengganti kartu ATM dengan yang baru. Padahal kartu ATM itu masih lama masa berlakunya.

Di jaman "berbicara dengan data" seperti sekarang ini, ternyata nasabah masih "dipaksa" untuk menurut saja.

Sebelumnya, pengalaman untuk permasalahan yang lain, seorang CS sebuah bank mengatakan bahwa data saya tertukar dengan data orang lain yang beralamat di kota lain sehingga mobile banking saya tidak dapat diverifikasi datanya ketika diinstall ulang untuk pembaharuan aplikasi, maka disarankan untuk mengganti kartu ATM.

Jawaban seperti ini tentu saja sungguh mengejutkan. Bagaimana mungkin mereka mengatakan dengan ringan tanpa rasa bersalah, bahwa data nasabah saling tertukar dengan data nasabah lain? Solusi yang disarankan pun hanya dengan mengganti kartu ATM.

Kalaupun kejadiannya benar-benar seperti itu, seharusnya permasalahan itu dieskalasi ke bagian IT, dan nasabah diminta menunggu selama investigasi dan perbaikan. Setelah perbaikan selesai, mereka mengkonfirmasi kepada nasabah bahwa permasalahan sudah diatasi, dan meminta maaf atas kejadian tersebut.

Jika permasalahannya karena kesalahan nasabah, tentunya nasabah juga perlu diberi tahu dan diedukasi agar kejadian yang sama tidak terulang.

Dalam kasus, kartu ATM terblokir oleh sistem, Karena tidak puas dengan jawaban tersebut, maka saya dianjurkan untuk mendatangi langsung face to face, customer servis di bank bersangkutan. Awalnya mereka memberikan jawaban yang sama, yaitu harus mengganti kartu ATM dengan yang baru. Dan saya ngotot, saya perlu alasannya kenapa. Karena jangan-jangan bulan depan terblokir lagi, dan solusinya lagi-lagi dengan mengganti kartu ATM dengan yang baru karena ATM terblokir otomatis oleh sistem.

Kalau dipikir-pikir, masalah sistem itu bukan urusan nasabah. Memang ada sistem yang harus dipatuhi nasabah. Tetapi tanpa memberitahu mengapa sistem memblokir kartu ATM secara otomatis, menurut saya sama saja dengan pembodohan.

Bagaimana mereka menjamin bahwa kasus yang sama tidak akan berulang, sementara mereka sendiri tidak memberitahukan alasan yang masuk logika dan dapat diterima oleh nasabah sebagai orang yang awam dengan sistem mereka.

Setelah menunggu agak lama, saya diminta masuk ke sebuah ruangan dan berbicara dengan CS yang bertugas. CS tersebut memberitahukan dikhawatirkan rekening saya terkena fraud, maka harus mengganti kartu ATM.

Maka saya tanya lagi, "Fraudnya seperti apa?"

Setelah memaparkan transaksi-transaksi terakhir terkait rekening saya, yang memang ada transaksi uang masuk dari bank luar negeri, jawaban mereka adalah, "Takutnya dipakai untuk pembayaran entah apa yang berhubungan dengan bank luar negeri, maka untuk keamanan ATM diblokir dan harus diganti dengan yang baru"

Dari jawaban tersebut, artinya jika ada transaksi yang berhubungan dengan bank luar negeri dicurigai sebagai fraud. Hanya saja, mengapa solusinya hanya dengan mengganti kartu ATM dengan yang baru?

Ok lah, mungkin mereka sudah menerapkan sistem anti fraud dengan mencoba mengenali pola-pola tertentu, dan rekening saya ternyata terjaring. Namun, jika permasalahan selesai hanya dengan mengganti kartu ATM, bukankah artinya kecurigaan itu tidak ada gunanya lagi? Mengapa tidak diselidiki lebih lanjut?  Apa gunanya menggunakan sistem anti fraud, jika hanya dengan mengganti kartu ATM, semuanya kembali normal. Secara logika, di kemudian hari, jika saya menerima kembali transferan dari bank luar negeri, artinya ATM itu harus diganti lagi. Seterusnya akan begitu. Sungguh aneh tapi nyata.

Iseng saya mencari tahu, apa kriteria bank menentukan sebuah transaksi adalah fraud atau bukan. Ternyata peraturan penerapan anti fraud untuk lembaga jasa keuangan baru diberlakukan oleh OJK pertengahan tahun lalu dan baru berlaku sekitar bulan November. Berarti masih baru. Artinya, masih ada kemungkinan logika sistem masih ada yang belum teruji dengan benar, sehingga masih mungkin menimbulkan kesalahan.

Mengapa mereka tidak meminta waktu untuk melakukan investigasi terlebih dahulu, agar dapat memberikan jawaban yang lebih baik kepada nasabah?

Nampaknya, tidak ada "link" antara CS dan IT. Padahal dalam beberapa hal, seperti contoh-contoh kasus di atas, mereka perlu bekerja sama dengan IT untuk mencari tahu permasalahan sebenarnya. 

Jika segala permasalahan dijawab dengan "dari sistemnya seperti itu", maka perlu dipertanyakan, apakah sistem bank tersebut bermasalah? Jika demikian, apakah masih bisa dipercaya oleh masyarakat?

Di sisi lain, jika ada kejadian benar-benar fraud, semisal scam lewat telepon, email, link, dll, dimana nasabah melapor ke bank mengenai rekening yang terkuras, rekening penerima malah tidak langsung diblokir sementara, sambil menunggu penyelidikan lebih lanjut.  

Semoga masalah-masalah seperti ini dapat menjadi perhatian dunia perbankan, demi kebaikan bersama.