Santun berarti halus dan baik dalam bahasa dan perlakuan. Konsep kesantunan terdiri atas bahasa dan tingkah laku yang santun. Konsep bahasa santun harus perhatikan nada, kata, intonasi, dan struktur kalimat. Konsep tingkah laku santun harus perhatikan ekspresi, sikap, dan gerak tubuh. Aturan etika berbahasa terdiri atas kata-kata, waktu dan keadaan tertentu, bahasa yang sesuai, kapan dan bagaimana bergantian berbicara dan menyela, kapan harus diam, dan kualitas dan sikap berbicara.
Indikator santun terdiri atas etika bahasa, sistem budaya, dan norma sosial. Konteks santun terdiri atas tempat, waktu, dan suasana. Peran santun terdiri atas usia, kedudukan, dan status sosial. Strategi penolakan berarti mengatakan tidak ke lawan bicara. Beberapa strategi penolakan seperti langsung mengatakan tidak, menunda jawaban, dan memberi solusi alternatif.
Maksim kesantunan terdiri atas maksim kualitas yang berarti peserta percakapan dituntut untuk mengatakan sebenarnya, maksim kuantitas yang berarti pembicara memberi kontribusi ke lawan bicaranya, maksim relevansi yang berarti peserta dituntut untuk memberi kontribusi yang relevan dengan situasi pembicaraan, dan maksim cara yang berarti peserta percakapan dituntut untuk berbicara secara langsung dan lugas.
Kesantunan dipengaruhi oleh tata cara, adat, dan kebiasaan. Unsur santun komunikasi terdiri atas tindak lokusi yang artinya ujaran pembicara, tindak ilokusi yang artinya arti dari ujaran pembicara, dan tindak perlokusi yang artinya efek dari ujaran pembicara. Sebagai contoh, lokusinya “Masih ada makanan?”, ilokusinya mau diberi makan, perlokusinya diberi makan. Aspek kesantunan teridiri atas jenis kalimat, struktur kalimat, lawan bicara, tempat, waktu, dan topik pembicaraan.
Strategi kesantunan terdiri atas verbal dan nonverbal. Yang nonverbal seperti memberi benda, melihatkan wajah ceria, dan senyum saat berbicara. Yang verbal dibagi menjadi 4 skala yaitu skala untung rugi, pilihan, keakraban, dan tidak langsung. Skala untung rugi yang berarti semakin si pembicara merendahkan diri atau dirugikan dengan memanggil lawan bicara dengan bos atau juragan semakin dianggap santun, sedangkan jika si pembicara memanggil lawan bicara degan kamu atau kata-kata yang menguntungkan si pembicara semakin dianggap tidak santun.
Skala pilihan artinya semakin banyak pilihan yang diberi kepada lawan bicara, semakin santun. Skala keakraban berarti semakin akrab si pembicara dengan lawan bicaranya, semakin tidak santun bahasa yang digunakan. Skala tidak langsung artinya jika si pembicara menyampaikan maksudnya secara langsung, semakin tidak santun. Kata penunjuk kesantunan terdiri atas tolong dan maaf.
Strategi berbahasa yang tidak merugikan lawan bicara seperti tidak memuji diri sendiri, tidak senang atas derita lawan bicara, dan tidak mengatakan hal-hal negatif kepada lawan bicara. Contoh strategi berbahasa seperti selalu optimis, membuat lelucon, melibatkan peserta bicara dengan aktifitas, memberi tawaran, dan basa-basi.
Sikap tidak santun seperti emosi berlebihan, menuduh peserta bicara, mengkritik peserta bicara dengan kata-kata kasar, dan terlalu protektif pada pendapat sendiri. Jadi kesimpulannya adalah santun dalam bahasa dan perlakuan adalah hal penting dalam interaksi sosial, tetapi kesantunan tersebut juga memiliki aturan-aturan yang harus dipatuhi.
