Menjawab Keluhan "IndiHome Lemot": Bedah Strategi SI/TI Telkom di Balik Kualitas Jaringan
Oleh: Sion Felix Saragih
"Kenapa IndiHome ngelag malam ini?" Pertanyaan ini mungkin sudah tidak asing lagi di telinga jutaan pengguna internet di Indonesia. Keluhan tentang koneksi yang lambat, jaringan tidak stabil, atau gangguan saat jam sibuk telah menjadi keresahan kolektif. Di balik setiap keluhan ini, ada tantangan operasional raksasa yang dihadapi oleh penyedianya, PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk, sebuah BUMN yang menjadi tulang punggung telekomunikasi dan konektivitas digital di tanah air.
Keresahan pengguna ini bukanlah sekadar masalah teknis biasa, melainkan pemicu utama yang mendorong arah perencanaan strategis sistem dan teknologi informasi (SI/TI) perusahaan. Bagi Telkom, teknologi bukan lagi sekadar pendukung, melainkan inti dari bisnisnya. Peran SI/TI menjadi sentral dalam mengelola infrastruktur masif, melayani puluhan juta pelanggan, dan yang terpenting, sebagai senjata utama untuk menjawab setiap keluhan demi mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan di era digital yang sangat kompetitif.
Perencanaan SI/TI di Telkom secara fundamental dirancang untuk mengatasi masalah inti yang dirasakan pelanggan dan meningkatkan efisiensi internal.
1. Mengatasi Keluhan Jaringan Secara Proaktif dan Cepat
Tujuan utama dari strategi SI/TI Telkom adalah mengubah model layanan dari reaktif menjadi proaktif. Daripada menunggu pelanggan melapor, tujuannya adalah mendeteksi, mendiagnosis, dan menyelesaikan masalah sebelum dampaknya meluas. Ini adalah jawaban langsung terhadap masalah "internet lemot". Ketika jaringan melambat, pelanggan menginginkan solusi instan, bukan janji perbaikan berhari-hari. Untuk mencapainya, SI/TI diarahkan untuk membangun ekosistem digital yang memungkinkan pelanggan melakukan diagnosis mandiri melalui aplikasi, serta memanfaatkan big data untuk menganalisis pola gangguan, sehingga perbaikan dapat dilakukan secara preventif.
2. Optimalisasi Kinerja Jaringan untuk Stabilitas dan Kecepatan
Mengelola infrastruktur dari Sabang sampai Merauke sangat rentan terhadap penurunan kualitas. Tujuan strategis SI/TI kedua adalah memastikan seluruh infrastruktur tersebut berjalan dengan performa maksimal untuk menjaga stabilitas dan kecepatan. Ini adalah solusi di tingkat akar rumput untuk masalah "jaringan tidak stabil". Strateginya adalah menerapkan otomatisasi dan prediksi, misalnya dengan sistem monitoring jaringan yang ditenagai machine learning untuk mendeteksi potensi kerusakan perangkat (predictive maintenance) dan sistem manajemen lalu lintas data cerdas (intelligent traffic management) untuk menyeimbangkan beban jaringan saat jam sibuk.
Untuk mencapai tujuan-tujuan di atas, perencanaan SI/TI harus menjalankan fungsi-fungsi spesifik yang mendukung operasional bisnis secara keseluruhan.
1. Fungsi sebagai Pendukung Pengambilan Keputusan (Decision Support)
