Oleh : Dr. Sarmini, S.Pd.,M.M.Pd
Dalam Pelayanan Jasa Publik, kualitas sangat menjadi penentu berhasil tidaknya sebuah manajemen lembaga ataupun institusi. Â Apalagi masyarakat di era informasi seperti sekarang ini menginginkan segala pengurusan lebih cepat, efektif, dan efisien. Itu sebabnya pelaksanaan pelayanan jasa publik dituntut untuk dapat memberikan layanan yang prima.
Terkait dengan penilaian kinerja penyelenggara pelayanan publik, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemenpan RB) telah menerbitkan Peraturan Menteri PAN-RB No. 17/2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan Menteri ini sebagai acuan teknis pelaksanaan penilaian pada unit penyelengara pelayanan publik di lingkungan Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah. Permen ini turunan dari UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik (Pasal 38) dan PP No. 96/2012 tentang Pelaksanaan UU No. 12/2009 tentang Pelayanan Publik.
Terdapat enam indicator kualitas pelayanan dengan masing-masing memiliki bobot dalam penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik sesuai Permen No. 17/2017 yakni Kebijakan Pelayanan (30 persen), Profesionalisme SDM (18 persen), Sarana Prasarana Pelayanan (15 persen), Sistem Informasi Pelayanan (15 persen), Konsultasi dan Pengaduan (15 persen), serta Inovasi Pelayanan (7 persen). Jika setiap unit penyelenggara pelayanan publik ingin memiliki Kinerja Pelayanan Prima maka enam indikator ini bisa menjadi jalan menuju predikat tersebut.
Salah satu pelayanan publik adalah kantor imigrasi, dalam hal ini untuk pembuatan ataupun penggantian/perpanjangan paspor. Dengan dibukanya kembali pintu perbatasan antara Singapura, Malaysia, dan Indonesia, memicu meningkatnya permintaan pembuatan paspor baru dan juga perpanjangan paspor atau penggantian paspor. Ditambah lagi  bahwa Pemerintah Singapura membuka pintu Terminal HarbourFront Singapura, tanggal 15 Juni 2022 lalu. Antusias masyarakat Kepulauan Riau dalam pembuatan paspor meningkat tajam.
Penulis mempunyai pengalaman yang sangat bagus di dalam pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Uban, Kepulauan Riau.
Dikarenakan pengurusan paspor di Batam penuh , maka saya memilih mengurus di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Uban. Untuk lokasinya tidak sulit dijangkau dari Batam. Hanya dibutuhkan waktu kurang lebih sekitar 15 menit dari Batam naik speed ke Tanjung Uban, kemudian naik taxi kurang lebih dua puluh menit menuju Kantor Imigrasi Tanjung Uban.
Sebelumnya saya sudah  melakukan pendaftaran online, dapat mengunduh aplikasi M-Paspor melalui Playstore. Setelah mengunduh aplikasi, saya wajib melampirkan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku, dan mengupload beberapa dokumen seperti Kartu Keluarga dan Akte Kelahiran, serta melakukan pembayaran. Resmi dan tidak ada pungutan di luar itu.
Sesampai di Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Uban, saya melihat beberapa karyawan selesai berolah raga, mereka menyapa dengan sangat ramah dan bertanya apa keperluannya serta menawarkan diri  mengantar kami ke counter pelayanan. Wah, pelayanan istimewa.
Kami sampai di counter langsung dilayani dengan baik, cek berkas, dan langsung mendapatkan MAP Kuning untuk pemberkasan. Saya mendapatkan nomor 001, luar biasa. Cepat, gesit, ramah dan professional.
Sambil menunggu dipanggil untuk wawancara dan foto, saya melihat suasana kantor yang membuat saya berdecak kagum, bersih, nyaman, ada pojok baca dengan lemari dan buku yang tertata rapi, di sebelah samping ada playground disiapkan apabila tamu membawa anak kecil, dan yang lebih menarik lagi adalah di depan counter pelayanan terdapat tulisan " GRATIS MAKANAN DAN MINUMAN " lengkap dengan makanan dan minuman yang disajikan di meja, ini nilai plus dari High Quality Servis. Benar-benar istimewa.
Satu lagi nilai plus dari Kantor Imigrasi Kelas II Tanjung Uban adalah adanya counter khusus ramah HAM, yaitu diperuntukkan kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia dan ibu hamil.
Belum lima menit saya duduk terkagum-kagum, langsung dipanggil untuk wawancara dan selanjutnya foto untuk paspor. Petugasnya masih muda dan rapi seperti petugas lain, ramah sakali. Mulai dari menanyakan tujuan pembuatan paspor, kerja di mana, hingga ketika saya difoto sekali, diperlihatkan dan ditawarkan, apakah fotonya cukup atau mau diulang, karena agak gelap dari sisi pencahayaannya. Kemudian difoto lagi dengan beberapa kali arahan, nilai istimewa lagi.
Selesai dari foto, saya dimintai pendapat terkait pelayanan, ini menjadikan kesempatan saya untuk memberikan testimoni apresiasi kepada petugas imigrasi Kelas II Tanjung Uban, bisa dikatakan sempurna dalam pelayanan, bagus sekali. Mulai dari sikap penyambutan kepada tamu saat kedatangan, keramahannya dalam menjelaskan, keprofesionalitasnya yang total, pelayanannya yang sangat friendly, sarana pendukung ditambah lingkungan yang ramah tamu dan ramah anak, seperti pojok baca, playground dan gratis makan minum, dan ramah HAM diperuntukkan kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia dan ibu hamil. Kantor Imigrasi Tanjung Uban layak untuk dikatakan Istimewa dalam Kualitas  Pelayanan Jasa Publik.
Penulis :
Dr. Sarmini, S.Pd.,M.M.Pd
Direktur Pendidikan Sekolah Islam Nabilah Batam
Dosen Universitas Batam
Dosen Universitas Ibnu Sina Batam
Tutor Pasca Sarjana Universitas Terbuka
