Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
- pelayanan
Pelayanan berasal dari kata "service" yang berarti "melayani". Pengertian lain dari konsep pelayanan adalah suatu bentuk dari aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh unsur organisasi atau perorangan kepada seluruh unsur konsumen (yang dilayani), yang dalam hal ini lebih bersifat tidak berwujud atau yang tidak dapat dimiliki (Endang dalam Jurnal Ilmu Administrasi No. 1 Vol 1 : 2004). Dengan demikian, pelayanan dapat berarti suatu rangkaian dari aktivitas/kegiatan untuk melakukan sesuatu yang baik untuk orang lain atau masyarakat, baik yang bersifat dapat diraba maupun yang bersifat tidak dapat diraba yang diberikan oleh unsur pemberi pelayanan (pemerintah) kepada unsur penerima pelayanan yakni masyarakat.
- Publik
istilah dari kata publik, berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Dalam proses perkembangan ilmu administrasi publik, maka konsep dari kata "publik" bermakna lebih luas daripada hanya bermakna "government" (pemerintah saja), seperti keluarga, rukun tetangga, organisasi non pemerintah, asosiasi, pers, dan bahkan dalam bentuk organisasi sektor swasta. Sebagai akibat dari adanya suatu konsep publik yang lebih luas ini, nilai-nilai keadilan, kewarganegaraan (citizenship); etika pemerintahan dan jabatan, patriotisme, dan responsiveness, Frederickson (1997: 5) menjadi kajian yang cukup penting disamping mengenai nilai-nilai efisiensi dan efektivitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
- Pelayanan publik
Pengertian dari pelayanan publik terdapat di dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, Kepmenpan ini memberikan pengertian terhadap pelayanan publik, pelayanan publik yaitu; segala bentuk dari kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh institusi penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya dalam proses pemenuhan dari segala bentuk kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Di negara maju, mereka biasanya menggunakan kereta bawah tanah (subway) dan taksi. Penduduk disana jarang yang mempunyai kendaraan pribadi karena mereka sebagian besar menggunakan angkutan umum sebagai transportasi mereka. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.
- Kualitas pelayanan transportasi publik
Kualitas pelayanan transportasi publik adalah ukuran pelayanan yang diterima masyarakat akan penyelenggaraan layanan jasa transportasi yang diselenggarakan oleh pemerintah dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan publik akan transportasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
- Indikator kualitas pelayanan public
Adapun indikator kualitas pelayanan publik menurut Lijan Poltak Sinambela terdiri dari :
1. Tangible (bukti fisik)
2. Empathy (empati)
3. Responsivennes (daya tanggap)
 4. Reliability (kemampuan/kehandalan)
 5. Assurance (jaminan)
Contoh kasus
1. Dikutip dari idxchannel.com, Â menyatakan bahwa "Pengamat Transportasi Sebut Jumlah Angkutan Umum di RI Sangat Minim"
Menurut pengamat transportasi Djoko Setijowarno, hal itu terlihat dari data Badan Pusat Statistik terkait proporsi jenis kendaraan di Indonesia. Pada 2021, BPS mencatat 141.992.573 unit kendaraan yang terdiri dari 120.042.298 unit sepeda motor (84,5 persen), 16.413.348 unit mobil penumpang (11,6 persen), 5.299.361 unit mobil barang (3,7 persen) dan sisanya 257.565 unit bus (0,2 persen).
"Hal ini menunjukkan populasi angkutan umum sangat minim sekali dan terbesar populasi sepeda motor yang sudah barang tentu akan menyedot penggunaan bahan bakar minyak lebih banyak," kata Djoko dalam keterangan tertulis yang diterima Minggu (11/6/2023).
Permasalahan : masih kurang nya atau minim nya angkutan umum/transportasi umum di Indonesia
Aktor : pemerintah
2. Dikutip dari alinea. Id, menyatakan bahwa "Menhub ingatkan urgensi standar keamanan dan keselamatan pelayanan angkutan massal di daerah"
Permasalahan nya : terdapat kurang bagus nya pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh angkutan umum, dan terdapat standar keamanan dan keselamatan yang masih kurang.
Aktor : pemerintah/penyedia angkutan umum/dishub
3. Dikutip dari borneonews.co.id, menyatakan bahwa "Fasilitas Angkutan Publik Jadi Atensi Pj Wali Kota Palangka Raya"
permasalahan : pemerintah perlu memperhatikan tentang standar fasilitas dan pelayanan di angkutan umum dan perlu memperhatikan tingkat keamana dan keselamatan penumpang/masyarakat dalam menggunakan angkutan umum
Aktor : pemerintah dan dishub
Masalah : internet yang tidak stabil, kurangnya fasilitas seperti pendingin ruangan (AC), belum tersedianya pelayanan dan informasi untuk disabilitas.
Solusi
Solusi dari kasus kasus tersebut adalah pemerintah harus lebih memperhatikan tentang kualitas pelayanan serta standar keamanan dan keselamatan dalam transportasi umum, agar masyarakat/penumpang merasa aman dan nyaman dalam menggunakan transportasi umum tersebut.
Oleh :
Nama : Salsabila Fithria Putri
Jurusan : Administrasi Negara
Kampus : UIN Suska Riau
