Pada Slide 12, terlihat bahwa inovasi layanan membutuhkan aset tambahan dan eksklusivitas. Untuk mencapai hal ini BPJS harus membangun reputasi, menyediakan layanan yang kuat, dan menawarkan dukungan untuk sistem teknologi informasi untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada peserta informal. Jika aset-aset ini tidak dibangun dengan baik kualitas layanan akan dirasakan rendah yang pada gilirannya akan mengurangi kesetiaan peserta program. Dan menunjukkan bahwa UKM yang kreatif lebih berkonsentrasi pada produk yang ditargetkan untuk pasar tertentu. Untuk menarik pekerja informal yang memiliki keterbatasan waktu dan mobilitas tinggi BPJS harus mempertimbangkan bahwa layanan baru seperti pembayaran iuran yang lebih fleksibel, layanan telepon, atau konsultasi online dapat sangat membantu.
Pertumbuhan organisasi tidak hanya ditentukan oleh pertumbuhan fisik atau jumlah anggota itu juga ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk menghasilkan nilai yang berkelanjutan. Dalam chapter 14 ini dijelaskan bahwa sistem yang dapat beradaptasi dan memperluas pengaruhnya tanpa kehilangan efektivitas adalah dasar pertumbuhan yang sehat. Konsep ini sangat relevan dalam konteks BPJS Ketenagakerjaan yang saat ini berjuang untuk mencapai sektor informal. Agar dapat berkembang BPJS tidak hanya perlu menambah peserta tetapi juga memastikan bahwa klien puas dan tetap setia.
Dalam chpater 14 ini menekankan bahwa organisasi yang ingin maju harus dapat memperkuat struktur internal mereka sambil memungkinkan inovasi layanan. Ini berarti bagi BPJS Ketenagakerjaan membangun sistem layanan yang efektif dan responsif untuk karyawan di sektor informal. Saat kejelasan dan kemudahan akses sangat penting bagi peserta ini. Mereka cenderung terus berpartisipasi dalam program jaminan sosial jika layanan berkualitas tinggi seperti layanan cepat, tidak berbelit, dan ramah. Pembagian kerja yang fleksibel namun terarah juga diperlukan untuk pertumbuhan yang sehat. Menurut buku chapter 14 tersebut, organisasi yang tumbuh akan menyesuaikan peran dan fungsinya sesuai dengan perkembangan lingkungannya. Di daerah dengan banyak sektor informal BPJS Ketenagakerjaan dapat meningkatkan peran agen PERISAI dan cabang pelayanan. Loyalitas peserta dapat ditingkatkan melalui pendekatan yang lebih personal dan dekat dengan komunitas dengan sistem kerja yang mendukung pemberdayaan lokal.
Pertumbuhan lembaga seperti BPJS Ketenagakerjaan sangat bergantung pada kemampuan mereka untuk memprediksi perubahan lingkungan. Dalam chapter 14 ini menekankan bahwa kesadaran akan perubahan sosial dan ekonomi sangat penting untuk strategi pertumbuhan. Meningkatnya jumlah pekerja lepas, pekerja kontrak, dan wirausaha informal menjadi peluang dan tantangan bagi BPJS di Indonesia. Meningkatkan loyalitas peserta akan sangat dipengaruhi oleh layanan yang disesuaikan dengan pola kerja dan kebutuhan segmen ini. Dalam chapter 14 tersebut juga dijelaskan bahwa hasil yang terukur diperlukan untuk pertumbuhan yang sehat. Sistem evaluasi kinerja layanan BPJS harus didasarkan pada pengalaman peserta daripada jumlah pendaftaran. Untuk memastikan bahwa kemajuan organisasi juga berarti peningkatan loyalitas indikator penting harus dikembangkan seperti kepuasan peserta, keluhan, tingkat renew kepesertaan, dan rekomendasi peserta.
Kualitas layanan BPJS Ketenagakerjaan akan meningkat seiring dengan jumlah peserta dari sektor informal. Layanan yang menarik, sederhana, dan melindungi akan membuat orang setia. Dengan pertumbuhan berbasis layanan BPJS akan mencapai inklusi sosial yang sebenarnya. Pertumbuhan yang berorientasi jangka panjang juga membutuhkan pengelolaan hubungan dengan peserta yang berkelanjutan. Dalam chapter 14 ini menekankan betapa pentingnya manajemen hubungan pelanggan yang kuat sebagai dasar pertumbuhan yang berkelanjutan. Membangun hubungan jangka panjang dengan peserta sektor informal dalam BPJS Ketenagakerjaan lebih dari sekadar pelayanan administratif. Dibutuhkan pendekatan proaktif seperti pelatihan berkelanjutan, konsultasi, dan respons cepat terhadap keluhan peserta. Loyalitas peserta akan meningkat karena mereka akan merasa menjadi bagian dari sistem dan bukan sekadar objek layanan.
Pertumbuhan organisasi publik seperti BPJS harus dipertimbangkan dari sudut pandang jumlah dan dampak sosial yang dihasilkannya. Keberhasilan pelayanan tidak hanya ditunjukkan oleh loyalitas peserta tetapi juga bukti keberhasilan negara dalam menjamin keadilan sosial melalui perlindungan ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan dapat berkembang menjadi institusi yang besar dan kuat dalam kepercayaan publik dengan memastikan bahwa kualitas layanan benar-benar menjawab kebutuhan pekerja informal melalui inovasi teknologi, penyederhanaan prosedur, dan pendekatan humanis (Bessant & Tidd, 2015).
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa layanan yang baik memiliki dampak yang signifikan terhadap kesetiaan peserta BPJS Ketenagakerjaan terutama di sektor informal. Kualitas layanan yang ditandai dengan elemen seperti keandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti fisik dapat membentuk persepsi positif yang mendorong peserta untuk menjadi aktif dan setia. Pendekatan layanan yang inventif dan personal sangat penting dalam konteks pekerja informal yang cenderung bergerak, mendapatkan gaji yang tidak stabil, dan memiliki akses terbatas ke informasi formal. Pendekatan berbasis komunitas yang empatik dan komunikatif jauh lebih efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan peserta informal menurut program seperti PERISAI.
Strategi organisasi yang adaptif juga diperlukan untuk mendukung ekspansi dan perluasan layanan BPJS di sektor informal. Ini termasuk menyediakan layanan digital, memberikan kemudahan pembayaran, dan memperkuat jaringan distribusi melalui agen komunitas. Dan untuk meningkatkan loyalitas peserta sektor informal BPJS Ketenagakerjaan harus meningkatkan kualitas layanan teknis dan membangun sistem pelayanan yang inklusif, responsif, dan berbasis nilai. Metode ini sesuai dengan prinsip venturing perusahaan dan strategi pertumbuhan organisasi publik yang menekankan perbaikan terus-menerus yang didasarkan pada pengalaman peserta. Jika dilakukan secara teratur BPJS tidak hanya akan meningkatkan jumlah orang yang berpartisipasi tetapi juga akan memperoleh legitimasi dan kepercayaan masyarakat sebagai lembaga jaminan sosial yang tangguh dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang semakin beragam di Indonesia.
Referensi :
Bessant, J., & Tidd, J. (2015). Innovation and Entrepreneurship 3rd Edition. Wiley.
Fadhilah, L. L., & Marsasi, E. G. (2024). Implementation of Brand Image through Service Quality in PERISAI Agency Marketing Program. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Keuangan, 5(1), 1–15.
