Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Peserta BPJS Ketenagakerjaan di Sektor Informal

Oleh: Riyan Indra Wijaya dan Endy Gunanto Marsasi

Peran penting BPJS Ketenagakerjaan adalah untuk memberikan perlindungan sosial kepada tenaga kerja Indonesia, termasuk mereka yang bekerja di sektor informal. Tetapi tingkat partisipasi yang rendah di sektor ini menunjukkan bahwa masih ada banyak tantangan dalam membangun loyalitas. Persepsi terhadap kualitas layanan sangat memengaruhi loyalitas ini termasuk keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kualitas layanan sangat penting untuk membangun kepercayaan dan keterlibatan yang berkelanjutan dalam sektor informal yang didominasi oleh pekerja mandiri seperti pedagang, nelayan, dan buruh lepas.

Program PERISAI yang diluncurkan oleh BPJS Ketenagakerjaan menjadi titik utama dalam memenuhi kebutuhan pekerja di sektor informal.  Dengan menggunakan pendekatan kualitas layanan yang didasarkan pada teori Servqual BPJS berusaha membangun citra merek yang positif melalui strategi agen lapangan.  Untuk menilai seberapa efektif pelayanan agen dalam meningkatkan persepsi peserta, lima dimensi Servqual digunakan seperti kepercayaan, keyakinan, tangibles, empati, dan responsif.  Menurut jurnal tersebut keberhasilan dalam membangun loyalitas juga dipengaruhi oleh kualitas interaksi agen dengan calon peserta, terutama bagi pekerja informal yang belum familiar dengan konsep jaminan sosial (Fadhilah & Marsasi, 2024).

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa persepsi peserta terhadap kualitas layanan masih menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas meskipun BPJS Ketenagakerjaan telah menggunakan berbagai strategi promosi seperti e-WOM dan penggunaan brand ambassador. Peserta sangat memperhatikan pelayanan responsif, jaminan informasi yang jelas, dan kemudahan pengurusan klaim. Apabila layanan yang diberikan memenuhi atau bahkan melebihi harapan peserta maka mereka cenderung tetap aktif. Ini menunjukkan bahwa kesetiaan peserta dipengaruhi oleh kewajiban administratif dan pengalaman layanan langsung.

Bahwa salah satu masalah utama bagi pekerja informal adalah kurangnya pemahaman tentang pentingnya BPJS Ketenagakerjaan. Oleh karena itu membangun kesetiaan membutuhkan pendekatan yang bersifat personal dan edukatif.  Pendekatan empatik dan agen PERISAI yang komunikatif dengan bahasa yang mudah dipahami telah terbukti lebih efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan peserta.  Ini mendukung gagasan bahwa kualitas layanan berdampak pada kesetiaan pelanggan secara langsung selain kualitas teknis (Fadhilah & Marsasi, 2024).

Berdasarkan uraian tersebut penelitian tentang bagaimana kualitas layanan memengaruhi kesetiaan peserta BPJS Ketenagakerjaan di sektor informal sangat penting. Diharapkan hasil penelitian ini tidak hanya menambah literatur akademik tetapi juga memberi masukan strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan dengan menjangkau sektor informal secara lebih efektif dan berkelanjutan. Ini karena pemahaman mendalam tentang bagaimana dimensi kualitas layanan mempengaruhi keputusan peserta untuk tetap berpartisipasi akan memberikan kontribusi nyata untuk perbaikan strategi pelayanan BPJS.

Pada Slide 6, menyoroti fakta bahwa kebanyakan bisnis baru tidak inovatif dan kurang berkembang. Namun untuk mencapai pekerja di sektor informal pendekatan inovatif sangat diperlukan dalam konteks BPJS Ketenagakerjaan. Ada kecenderungan bahwa masyarakat informal memiliki akses terbatas terhadap informasi dan layanan formal. Oleh karena itu BPJS harus mengadopsi metode baru untuk memberikan manfaat program sosial. Model inovatif berbasis komunitas PERISAI adalah salah satu contohnya. Metode ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kesetiaan peserta dengan menciptakan nilai tambahan.

Pada Slide 10, Ada kecenderungan bahwa inovasi kewirausahaan ditujukan untuk pasar khusus daripada pasar umum. Pasar niche ini memiliki fitur unik seperti mobilitas tinggi, tingkat pendidikan yang beragam, dan pendapatan tidak tetap. Pekerja sektor informal adalah contohnya. Untuk menjadi lebih fleksibel dan inklusif dalam pelayanannya BPJS harus mengubah rencana pembayaran iuran mereka dan menyediakan layanan mobile. Ini berkaitan dengan pendekatan segmentasi BPJS terhadap kelompok BPU (Bukan Penerima Upah) yang merupakan bagian penting dari perluasan cakupan jaminan sosial. Pelaku usaha seperti lifestyle entrepreneurs sebanding dengan pekerja informal yang mencari stabilitas dan keamanan di tempat kerja mereka tanpa bergantung pada perusahaan besar. Dalam hal ini alasan utama mereka untuk mendaftar BPJS adalah keamanan sosial. Mereka akan merasa bahwa kebutuhan dasar mereka terpenuhi jika BPJS menawarkan layanan seperti akses informasi yang mudah, layanan yang cepat, dan pencairan manfaat yang cepat. Ini memengaruhi loyalitas mereka untuk tetap menjadi peserta aktif.

Dalam Slide 14, membicarakan tentang bagaimana struktur usaha dan toleransi risiko sangat penting. Pekerja informal biasanya tidak memiliki perlindungan risiko dan struktur bisnis yang sederhana. Akibatnya, program jaminan sosial sangat membantu mereka. Namun pemahaman yang buruk dan pandangan negatif tentang layanan BPJS sering menjadi penghalang. Layanan yang informatif, responsif, dan transparan sangat penting untuk mengurangi persepsi risiko dan meningkatkan kesetiaan peserta, membuat mereka merasa aman dan aman.

Pada Slide 18, menekankan betapa pentingnya inkubator seperti universitas untuk membantu mengembangkan bisnis baru. Agen PERISAI dalam BPJS dapat dianggap sebagai inkubator sosial yang membantu transformasi sosial melalui layanan dan pendidikan berbasis komunitas. Ketidaktahuan peserta tentang layanan BPJS diatasi oleh agen ini dan kualitas interaksi interpersonal mereka sangat memengaruhi loyalitas peserta. Salah satu contoh nyata dari peningkatan kualitas layanan dalam sektor informal adalah pelayanan yang humanis dan empatik.

Selain itu disebutkan dalam chapter 12 ini bahwa usaha baru hanya dapat berhasil jika mereka dapat membangun sistem kepercayaan pada awal interaksi. Ini terutama berlaku untuk pelanggan yang skeptis terhadap layanan yang bersifat wajib atau tidak langsung menghasilkan keuntungan. Hal ini sejalan dengan kesulitan yang dihadapi BPJS Ketenagakerjaan dalam meyakinkan pekerja informal untuk mendaftar dan tetap berpartisipasi. Pada tahap pendaftaran awal kualitas layanan seperti kejelasan informasi, keramahan agen, dan kemudahan proses akan sangat memengaruhi persepsi awal yang pada gilirannya akan memengaruhi kesetiaan jangka panjang.