Hampir dalam setiap service excellence training yang saya pimpin, saya senantiasa mengungkapkan pentingnya memahami cara customer membentuk pengalaman mereka. Para customer menggunakan panca indera mereka untuk merangkai serpih demi serpih informasi menjadi sebuah pengalaman. Pengalaman ini yang kemudian dijadikan sebuah kesimpulan untuk menilai suatu bentuk usaha. Setiap pengusaha tentunya ingin mendapatkan nilai yang baik di mata customer. Kalau ada pengusaha yang ingin nilai buruk itu mungkin pengusaha frustasi, atau bahkan psikopat. Bukan. Bukan pengusaha gob.. tuuut (sensor).. karena pengusaha gob.. tuuut itu adalah Om Bob Sadino hehehee (gob.. tuuut aja seberhasil itu, apalagi kalau pinter ya? Ck ck ck). Kembali ke pembahasan: apa yang harus dilakukan untuk mendapat nilai yang baik?
Desain pengalaman customer. Itu jawabannya.
Dalam tulisan ini kita akan mendiskusikan dua hal utama dalam mendesain pengalaman customer. Yang pertama adalah apa saja penyusun pengalaman customer itu dan yang kedua adalah hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain hal tersebut.
Mari kita kemon.
Bila memang para customer itu menilai kita dengan menggunakan panca indera mereka, hal-hal apa saja yang masuk dan mempengaruhi penilaian tersebut? Hal-hal yang masuk dalam jangkauan penilaian panca indera customer adalah apa yang sering saya sebut dengan 5Ps. 5Ps atau five Ps adalah places, products, processes, people, dan problems.
Ke lima hal itulah yang dialami oleh customer dari sebuah usaha. Mereka akan mencari dan mendatangi tempat (place) usaha kita, menimang serta menimbang produk-produk (products) yang ada disana, menjalani proses-proses (processes) yang diperlukan, berinteraksi dengan orang-orang (people) kita, dan memerlukan bantuan dengan masalah (problems) mereka. Pada akhirnya, lima hal itulah yang bahu membahu memintal benang-benang data menjadi lembaran kain pengalaman. Lima hal itu, bersama, bercerita kepada customer seperti apa sebenarnya usaha kita. Jadi bila selama ini kita hanya menawarkan produk saja dan kemudian kita heran kenapa tingkat penjualan kita hanya terbentur batas-batas yang sama, maka kita tahu apa saja yang telah kita lewatkan.
Karena lima hal tadi – sekali lagi – memberitahu customer seperti apa usaha kita sebenarnya, maka kita perlu melakukan desain 5Ps agar pesan yang sampai kepada customer sesuai dengan keinginan kita. Apa saja yang perlu diperhatikan?
Dalam mendesain 5Ps yang pertama harus diperhatikan adalah:
- Pesan yang ingin kita sampaikan kepada para customer kita. Ini kita berbicara tentang menentukan jati diri yang terkandung dalam identitas usaha kita. Zappos.com, lagi-lagi, adalah contoh yang paling mudah. Perusahaan online ini mempunyai jati diri sebagai perusahaancustomer service terbaik di dunia yang, kebetulan, menawarkan sepatu, baju, dan aksesoris lain secara online. Zappos.com mendesain seluruh 5Ps mereka agar benar-benar mampu menyampaikan pesan kepada customer mereka bahwa mereka mempunyai customer service terbaik di dunia.
- Kembangkan empati kepada customer kita. Dalam dunia desain empathic design dipahami sebagai upaya menampilkan desain yang mencerminkan kepedulian perusahaan terhadap kebutuhan, keinginan, harapan, dan impian para customer mereka. Tentu saja ini memerlukan pengetahuan yang baik tentang para customer. Yang paling penting, hal ini memerlukan ketulusan niat untuk memberi manfaat, kemudahan, dan nilai lebih kepada para customer. Contoh simpel dari hal ini adalah melengkapi setiap kasir di super atau hyper market dengan timbangan sehinggacustomer terhindar dari antrean untuk menimbang atau mereka yang lupa menimbang beberapa item yang dibeli tidak perlu harus berlari-lari kembali ke area penimbangan.