Customer focus merupakan salah satu strategi dalam bisnis yang wajib dipahami agar bisnis atau perusahaan bisa berkembang dan tumbuh.
Tentunya menjaga fokus pada pelanggan merupakan kunci sukses berbisnis, bukan?
Sebuah perusahaan yang baik pasti akan menempatkan konsumen sebagai fokus utama. Oleh karena itu penerapan customer focus pada bisnis ini memang strategi ampuh meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa itu customer focus?
Customer focus merupakan strategi fokus pada pelanggan dalam sebuah bisnis yang bertujuan menciptakan customer experience yang baik.
Jadi, budaya fokus pada pelanggan adalah budaya dimana sebuah perusahaan menempatkan diri sebagai solusi dari masalah customer ketimbang mengutamakan kepentingan bisnis.
Dalam menerapkan customer focus memiliki customer support dengan skill baik saja tidak cukup.
Idealnya, fokus pada pelanggan dalam sebuah bisnis menerapkan customer care secara menyeluruh karena selain merupakan pendekatan strategi, customer focus juga merupakan masalah strategi marketing dan inovasi teknologi.
Ciri-ciri bisnis yang fokus pada pelanggan
Dikutip dari Helpscout, ada beberapa ciri-ciri dari sebuah bisnis yang menerapkan customer focus, yaitu:
1. Memiliki empati yang tinggi
Sebuah bisnis yang fokus pada pelanggan pasti memiliki customer serviice dengan tingkat empati yang tinggi terhadap customer, termasuk masalah yang dialami customer.
Menurut Gareth Goh dari InsightSquared "customer service tidak selalu bisa menyelesaikan masalah, tapi selalu bisa ber-empati".
Ketika customer service mampu ber-empati kepada customer dalam segala aspek, itu artinya sebuah bisnis sedang menjalin relasi dengan customer yang akan bertahan melawan waktu.
2. Respon tindak lanjut yang baik
Sebagai customer, pasti akan kecewa jika produk yang dibeli tidak sesuai. Hal ini bisa diperparah jika bisnis yang bersangkutan tidak menindak-lanjuti masalah yang dilaporkan customer.
Memiliki respon tindak lanjut yang baik sangatlah penting bagi bisnis.
Terlebih saat ini satu pengalaman buruk dari customer dapat mempengaruhi bisnis secara keseluruhan melalui sosial media langkat tindak lanjut yang baik dan tepat sangatlah penting.
3. Memudahkan customer
Bisnis yang fokus pada pelanggan akan memberikna solusi kemudahan kepada para pelanggannya. Ini dikarenakan customer lebih memilih masalah mereka terselesaikan dengan mudah dan praktis.
Hal ini tentu akan berpengaruh pada customer experience dan hubungan bisnis dengan customer.Â
Customer akan merasa senang jika sebuah bisnis menyediakan solusi yang mudah dan efisien dalam menyelesaikan masalah yang dialami customer.
4. Meminta dan mendengar feedback customer
Setiap customer baru adalah kesempatan untuk belajar hal baru yang mungkin pebisnis atau pengusaha lewatkan sebelumnya. Jadi membangun relasi yang baik dan mendapatkan feedback dari customer sangatlah penting untuk pertumbuhan bisnis kedepannya.
Budaya fokus pada pelanggan dalam sebuah bisnis tentunya akan memperhatikan hal ini.
Cara yang bisa digunakan untuk mendapatkan feedback dari customer antara lain:
- Exit interviews
- Tes pengguna
- Quarterly business review (QBR)
- Review customer experience
Membangun strategi fokus pada pelanggan
Ada sejumlah langkah yang bisa di ambil untuk membangun bisnis yang fokus pada pelanggan di antaranya ialah:
1. Tentukan strategi pertumbuhan
Sebelum memulai membuat bisnis dengan budaya fokus pada pelanggan, sebuah bisnis harus terlebih dahulu menentukan jenis-jenis strategi yang diperlukan.
Hal ini dapat membantu bisnis untuk fokus pada pendekatan customer-centric.
2. Terima feedback custoemer secara berkala
Karena dalam strategi customer focus yang jadi inti dari bisnis adalah customer, maka bisnis pun harus meminta dan mendengar feedback dari customer secara berkala.
Mulai dari survey pelanggan, hingga cara yang lebih sederhana dengan memanfaatkan teknologi, seperti aplikasi Typeform misal.
Perusahaan juga bisa mendapat feedback langsung dari customer ketika berinteraksi dengan mereka.
Dan, feedback dari customer juga penting untuk di dokumentasikan dan diolah agar dapat dimengerti setiap divisi dan stakeholder terkait.
3. Jangan lupakan customer retention
Beberapa strategi, seperti perkembangan dan pembagian pasar, hanya fokus untuk mendapatkan customer baru.
Bagi bisnis, customer baru sangatlah penting, namun bisnis juga tidak bisa melupakan customer yang sudah ada. Karena justru customer retention adalah salah satu indikator kepuasan dan kesetiaan pelanggan kepada sebuah bisnis.
Memprioritaskan customer retention pasti akan membuat sebuah bisnis bersifat customer focus.
4. Jadikan sebagai budaya perusahaan
Customer service biasanya hanya identik dengan tim customer support atau support center pada sebuah perusahaan.
Justru hal ini yang harusnya diubah. Setiap karyawan yang ada pada perusahaan harusnya memprioritaskan pelanggan dan perusahaan menggabungkan customer sebagai bagian inti dari perusahaan.
Jika semua karyawan berorientasi dan fokus pada pelanggan, produk yang dihasilkan pun juga memang untuk konsumen.
5. Libatkan semua pihak
Budaya pada pelanggna tidak akan pernah tercapai dalam sebuah perusahaan jika semua orang yang ada dalam perusahaan tidak terlibat di dalamnya.
Tentu saja tak hanya kalangan internal saja.
Namun mencakup semua, mulai dari karyawan, mitra bisnis, penyuplai hingga distributor.
Itulah serba-serbi tentang customer focus atau budaya fokus pada pelanggan. Selain informasi dari artikel ini kamu juga bisa mendapatkan informasi tentang customer pain point dalam artikel ini.
Sudah paham kan, apa itu customer focus dan cara menggunakan strategi customer focus untuk membuat bisnis makin maju?
