Persaingan ritel modern menuntut perusahaan untuk tidak hanya menyediakan produk yang terjangkau, tetapi juga menciptakan pengalaman berbelanja yang positif. Alfamart sebagai salah satu ritel modern menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi konsumen, terutama dalam hal pelayanan dan kualitas produk. Penelitian ini fokus pada dua variabel utama: pengalaman pelanggan dan kualitas produk sebagai faktor yang memengaruhi keputusan pembelian.
Tinjauan Teoritis
2.1 Manajemen PemasaranÂ
- Strategi 4P
Menurut Kotler dan Keller (2017), manajemen pemasaran berorientasi pada penciptaan nilai pelanggan melalui kombinasi strategi produk, harga, tempat, dan promosi (4P). Di lingkungan ritel seperti Alfamart, strategi penataan toko (place) dan mutu produk (product) sangat memengaruhi keputusan pembelian. Dalam konteks penelitian ini, Alfamart Citra Indah Bukit Azalea menerapkan manajemen pemasaran dengan tujuan menarik dan mempertahankan pelanggan melalui pelayanan yang ramah, tata letak toko yang baik, serta penyediaan berbagai produk yang sesuai kebutuhan harian masyarakat. - Nilai Pelanggan dan Perilaku Konsumen
Ariyanto dkk. (2023) menyatakan bahwa konsumen membeli produk berdasarkan nilai fungsional, emosional, dan sosial. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh persepsi, motivasi, dan pengalaman berbelanja (Indrasari, 2019). Nilai pelanggan mencakup manfaat yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan. Di Alfamart Citra Indah, nilai ini muncul dari kombinasi antara kenyamanan belanja, kualitas produk yang tersedia, dan pelayanan yang baik. Konsumen merasa puas jika mereka bisa mendapatkan kebutuhan sehari-hari secara cepat dan efisien. Sedangkan Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana mereka memutuskan membeli suatu produk. Dalam penelitian ini, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor kenyamanan toko, pelayanan staf, serta kepercayaan terhadap kualitas produk yang ditawarkan Alfamart. Banyak pelanggan yang menyatakan keputusan mereka bergantung pada bagaimana mereka "merasa" saat berada di toko.
2.2 Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan melibatkan lima tahapan: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku pasca pembelian (Kotler & Keller, 2020). Dalam konteks ini, pengalaman pelanggan dan persepsi terhadap kualitas sangat menentukan keberhasilan transaksi. Keputusan pembelian tidak hanya soal harga atau kebutuhan, tetapi juga menyangkut persepsi dan pengalaman selama berbelanja. Di Alfamart Citra Indah, keputusan pembelian terbentuk dari interaksi antara pelanggan dan elemen toko, mulai dari keramahan kasir, penataan barang, hingga produk yang tersedia.Â
Faktor-faktor Keputusan Pembelian
Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa keputusan pembelian di Alfamart sangat dipengaruhi oleh:
Harga dan promosi
-
Kualitas produk
Pelayanan staf dan
Kenyamanan toko.
Faktor-faktor ini menggambarkan bagaimana konsumen menilai sebuah toko bukan hanya dari barangnya, tapi juga dari pengalaman menyeluruh selama proses belanja.
