Kualitas Pelayanan Publik dalam Bidang Administrasi Kependudukan di Kelurahan Sawunggaling Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya

Penelitian kualitatif merupakan bentuk penelitian dengan menafsirkan suatu peristiwa tingkah laku dalam situasi tertentu pada penelitian. Dengan menggunakan Penelitian deskriptif pendekatan kualitatif bertujuan untuk menggali mengenai fakta kualitas pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan di Kelurahan Sawunggaling.

Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi di bidang administrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Sawunggaling Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya. Melalui penelitian ini peneliti berusaha menggali permasalahan dalam proses pelayanan publik sehingga tujuan yang diharapkan tercapai. Sebagai pedoman dalam penelitian pelayanan publik, peneliti membatasi dengan menggunakan lima indikator dalam pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu : tangible (bukti langsung/fisik), realiable (handal), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian ini menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data. Adapun teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

• Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan observasi langsung yaitu pengumpulan data dengan melihat atau mengamati secara langsung proses peayanan publik bidang administrasi kependudukan di Sub bagian Pelayanan umum di Kantor Kelurahan Sawunggaling. Dalam observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di tempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti atau diamati.
• Wawancara adalah metode wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur dengan menggunakan pedoman wawancara dimana telah ditetapkan terlebih dahulu masalah dan pertanyaan yang akan diajukan kepada pihak yang diwawancarai. Tujuan diadakannya wawancara dalam penelitian ini adalah untuk melengkapi dan mengecek ulang data dari hasil observasi di Kelurahan Sawunggaling. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan mendatangi langsung informan penelitian dan menanyakan kepada mereka beberapa hal yang berhubungan dengan pokok permasalahan. Wawancara dilakukan secara mendalam untuk memperoleh data langsung melalui serangkaian tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Sawunggaling.
• Dokumentasi yaitu diambil untuk memperoleh data-data, foto, serta catatan lapangan seperti peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik dalam bidang Administrasi Kependudukan di Kelurahan Sawunggaling.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kelurahan Sawunggaling sebagai instansi pemerintahan yang senantiasa mmeberikan pelayanan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat khususnya di Kelurahan Sawunggaling. Kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan diketahui dari lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). Dengan lima dimensi tersebut, Kelurahan Sawunggaling dapat memberikan pelayanan melalui langkah-langkah sebagai berikut :

• Bukti Fisik (tangible) : Kualitas pelayanan akan terasa bagus apabila bukti pelayanan akan langsung di proses, karena hal ini berhubungan dengan penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang datang ke kantor kecamatan akan langsung dihadapkan dengan penilaian fasilitas yang ada dan kebersihan kantor, sehingga kenyamanan masyarakat dapat dirasakan. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan pada dimensi tangibles (bukti langsung) sejauh ini fasilitas yang ada sudah sesuai standar dan sudah terpenuhi, hanya saja penataan ruang tunggu yang harus lebih baik lagi, kebersihan sudah lumayan, sudah tersedia fasilitas pendukung kenyamanan seperti AC (air conditioner), penyediaan tempat sampah, memberikan larangan untuk tidak merokok dalam ruangan pelayanan, penataan atau pengadaan papan informasi/brosur/leaflet sudah tersedia di dalam ruangan maupun di luar ruangan sejauh ini sudah lumayan lengkap.
• Kehandalan (reliability) : Hambatan atau kekurangan yang ditemukan di Kantor Kelurahan Sawunggaling adalah sedikit lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan kurangnya fasilitas komputer di ruangan pelayanan. Kurangnya fasilitas komputer tersebut mengakibatkan penyelesaian pengurusan administrasi menjadi sedikit lambat, namun Kualitas pelayanan nya cukup baik para pegawai menjalankan tugas dengan maksimal.
• Daya Tanggap (responsiveness) : Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu kantor pelayanan terhadap masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta memberikan pelayanan yang maksimal khusunya dalam setiap pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Sawunggaling. Hal ini akan menimbulkan rasa puas kepada masyarakat sebagai penggguna jasa.
• Jaminan (assurance) : Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Diharapkan aparat pemerintah dapat lebih konsisten melaksanakan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan masyarakat yang dilayani sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik yang diterima. Namun di Kelurahan sawunggaling sangat adil dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan masyarakat, untuk pegawai kelurahan pun juga sangat ramah dalam melayani masyarakat, dengan upaya melayani semaksimal mungkin.
• Empati (empathy) : Proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma-norma. Diharapkan bagi para aparat memerintah khususnya Kelurahan Sawunggaling untuk dapat lebih meningkatkan keramahan dan kualitas dalam melayani masyarakat dalam berbagai kepengurusan, sehingga bisa terjalin hubungan yang baik antara aparat pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat yang melakukan pengurusan pelayanan administrasi kependudukan.

Menurut hasil penelitian data pendukung dengan teknik pengumpulan data sekunder yang biasanya diambil dari sumber atau orang kedua dan bukan peneliti sendiri yang melakukan penelitian secara langsung. Teknik pengumpulan data sekunder ini seringkali dipilih oleh peneliti karena selain mudah, cepat, hemat biaya, serta efisien waktu. Berikut data yang diperoleh dari arsip Kelurahan Genteng yang di proses langsung oleh Dispendukcapil Surabaya dengan data per-Januari 2022 :

Data SIG Kependudukan Dispendukcapil Surabaya Per-Januari 2022

 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Setelah melakukan analisis penelitian yang ada di Kantor Kelurahan Sawunggaling, Kecamatan Wonokromo, Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan publik salah satunya berkas kependudukan. Berdasarkan fokus penelitian terdapat lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy).  maka dapat disimpulkan sebagai berikut :