Kualitas Pelayanan Publik dalam Bidang Administrasi Kependudukan di Kelurahan Sawunggaling Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya

Abstrak

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun sebagai ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari sisi lain kepuasan masyarakat menjadi tolak ukur dari keberhasilan layanan publikyang di berikan oleh penyedia layanan. 

Pemberian pelayanan administrasi kependudukan yang diberikan kepada masyarakat dapat terpenuhi dan memuaskan, serta memberikan fokus pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik mengharapkan penyedia layanan, pelanggan atau pemangku kepentingan dari kegiatan layanan memiliki referensi tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses layanan dilakukan. Jenis penelitian dalam artikel ini adalah deskriptif kualitatif. 

Penelitian ini menggunakan metode analisis yaitu penelitian eksplorasi, wawancara, dan pengumpulan data. Hasil penelitian ini berfokus pada lima indikator dalam pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). 

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan, Administrasi Kependudukan

Abstract

Public services are all forms of services, both in the form of public goods and public services which in principle are the responsibility of and are carried out by central, regional and environmental government agencies State-Owned Enterprises or Regional-Owned Enterprises, in the context of meeting community needs as well as the provisions of the legislation. From the other side, community satisfaction is a measure of the success of public services provided by service providers. The provision of population administration services provided to the community can be fulfilled and satisfying, as well as providing a good service focus. Good service quality expects service providers, customers or stakeholders from service activities to have references about the form, reason, time, place and process the service is performed. The type of research in this article is descriptive qualitative. This study uses analytical methods, namely exploratory research, interviews, and data collection. The results of this study focused on five indicators in public services so that service quality can be achieved, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

Keywords : Public Service, Service Quality, Population Administration

PENDAHULUAN

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun sebagai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik menjadi suatu hal penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal tersebut berkaitan dengan pelayanan publik salah satunya dalam pelayanan administrasi kependudukan.

Kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja organisasi. Kinerja organisasi yang baik secara signifikan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri. 

Kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari beberapa hal, salah satunya dengan mengevaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik. Menurut Mukarom dan Laksana (229:2016), kualitas pelayanan membantu untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di masyarakat, sebagai klien, dan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan. Pelayanan yang baik mengharapkan penyedia layanan, pelanggan atau pemangku kepentingan dari kegiatan layanan memiliki referensi tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses layanan dilakukan.

Pengelolaan Administrasi kependudukan merupakan salah satu hal yang urgen dalam bidang pengelolaan kependudukan, sebagaimana tercantum dalam Pasal 3 Nomor 23 Tahun 2006 yaitu "Setiap penduduk wajib melaporkan kepada instansi/badan pelaksana kependudukan yang dialaminya sesuai dengan persyaratan yang diperlukan dalam pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil". Dengan demikian, setiap penduduk diwajibkan untuk melaporkan setiap peristiwa pengurusan adminduk yang dialami.

Kantor Kelurahan Sawunggaling merupakan salah satu instansi pemerintahan yang bergerak dalam bidang administrasi kependudukan. Dalam pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Sawunggaling untuk melayani segala kebutuhan yang diperlukan masyarakat, seperti pembuatan Kartu Keluarga (KK), pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP), Pengurusan Akta Kelahiran/Akta Kematian, Akta Nikah, Sertifikat Tanah, Izin Usaha, Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dll.

Pelaksanaan Kebijakan Administrasi Kependudukan di Kota Surabaya masih belum berjalan dan terselenggara sepenuhnya. Hal  ini  dikarenakan masih rendahnya kesadaran masyarakat dalam pengurusan dokumen-dokumen kependudukan. 

Untuk partisipasi masyarakat dalam pengurusan dokumen tersebut, kesadaran masyarakat masih rendah dan biasanya  masyarakat baru akan mengurusnya jika mereka benar-benar membutuhkan berkas kependudukan baik untuk persyaratan masuk sekolah ataupun untuk pekerjaan. Namun, Pemkot Surabaya dan Dinas  Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya telah menciptakan suatu inovasi untuk  mempermudah pelayanan pengurusan dokumen kependudukan melalui Layanan e-Kios yang disediakan di setiap Kelurahan.

TINJAUAN PUSTAKA

Pada pembahasan tentang tinjauan pustaka ada hal-hal yang terkait dengan penelitian di Kantor Kelurahan Sawunggaling Kota Surabaya. Penelitian pelayan publik di Kantor Kelurahan Sawunggaling untuk masyarakat Kota Surabaya di Kelurahan Sawunggaling yang mengurus berkas administrasi kependudukan harus didukung dengan konsep dan teori-teori yang mendukung fakta lapangan untuk mengetahui implementasi dari kebijakan pelayanan publik yang ada di Kelurahan Sawunggaling. Variable dalam penelitian ini adalah variable tentang Pelayanan Publik dan Administrasi Kependudukan.

Kedua variable tersebut merupakan konsep dari penelitian ini yang akan dicari tahu situasi dan kondisinya sehingga dapat diketahui fakta tentang pelayanan publik dalam kepengurusan administrasi kependudukan untuk masyarakat Kota Surabaya di Kelurahan Sawunggaling. Oleh karena itu kedua variable tersebut akan dibahas dalam tinjauan pustaka sebagai upaya penjelasan bahwa penelitian ini sudah didukung dan sesuai dengan teori-teori yang menguatkan tentang pelayanan publik dalam pengurusan administrasi kependudukan.

Kinerja yang saling berkaitan antar variabel dan antar unit lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Sawunggaling merupakan rangkaian variabel yang dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana kebijakan pelayanan dan bagaimana kepuasan yang diperoleh oleh masyarakat dalam mengurus administrasi kependuduka di Kelurahan Sawunggaling, Kota Surabaya.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian dalam artikel ini adalah deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan metode analisis yaitu penelitian eksplorasi, wawancara, dan pengumpulan data. 

Penelitian kualitatif merupakan bentuk penelitian dengan menafsirkan suatu peristiwa tingkah laku dalam situasi tertentu pada penelitian. Dengan menggunakan Penelitian deskriptif pendekatan kualitatif bertujuan untuk menggali mengenai fakta kualitas pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan di Kelurahan Sawunggaling.

Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi di bidang administrasi kependudukan di Kantor Kelurahan Sawunggaling Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya. Melalui penelitian ini peneliti berusaha menggali permasalahan dalam proses pelayanan publik sehingga tujuan yang diharapkan tercapai. Sebagai pedoman dalam penelitian pelayanan publik, peneliti membatasi dengan menggunakan lima indikator dalam pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu : tangible (bukti langsung/fisik), realiable (handal), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian ini menggunakan beberapa teknik untuk mengumpulkan data. Adapun teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

• Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan observasi langsung yaitu pengumpulan data dengan melihat atau mengamati secara langsung proses peayanan publik bidang administrasi kependudukan di Sub bagian Pelayanan umum di Kantor Kelurahan Sawunggaling. Dalam observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap objek dilakukan di tempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti atau diamati.
• Wawancara adalah metode wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur dengan menggunakan pedoman wawancara dimana telah ditetapkan terlebih dahulu masalah dan pertanyaan yang akan diajukan kepada pihak yang diwawancarai. Tujuan diadakannya wawancara dalam penelitian ini adalah untuk melengkapi dan mengecek ulang data dari hasil observasi di Kelurahan Sawunggaling. Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan mendatangi langsung informan penelitian dan menanyakan kepada mereka beberapa hal yang berhubungan dengan pokok permasalahan. Wawancara dilakukan secara mendalam untuk memperoleh data langsung melalui serangkaian tanya jawab dengan pihak-pihak yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Sawunggaling.
• Dokumentasi yaitu diambil untuk memperoleh data-data, foto, serta catatan lapangan seperti peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik dalam bidang Administrasi Kependudukan di Kelurahan Sawunggaling.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Kelurahan Sawunggaling sebagai instansi pemerintahan yang senantiasa mmeberikan pelayanan dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat khususnya di Kelurahan Sawunggaling. Kualitas pelayanan publik di bidang administrasi kependudukan diketahui dari lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). Dengan lima dimensi tersebut, Kelurahan Sawunggaling dapat memberikan pelayanan melalui langkah-langkah sebagai berikut :

• Bukti Fisik (tangible) : Kualitas pelayanan akan terasa bagus apabila bukti pelayanan akan langsung di proses, karena hal ini berhubungan dengan penilaian pertama dari masyarakat. Masyarakat yang datang ke kantor kecamatan akan langsung dihadapkan dengan penilaian fasilitas yang ada dan kebersihan kantor, sehingga kenyamanan masyarakat dapat dirasakan. Untuk mengatasi kekurangan-kekurangan pada dimensi tangibles (bukti langsung) sejauh ini fasilitas yang ada sudah sesuai standar dan sudah terpenuhi, hanya saja penataan ruang tunggu yang harus lebih baik lagi, kebersihan sudah lumayan, sudah tersedia fasilitas pendukung kenyamanan seperti AC (air conditioner), penyediaan tempat sampah, memberikan larangan untuk tidak merokok dalam ruangan pelayanan, penataan atau pengadaan papan informasi/brosur/leaflet sudah tersedia di dalam ruangan maupun di luar ruangan sejauh ini sudah lumayan lengkap.
• Kehandalan (reliability) : Hambatan atau kekurangan yang ditemukan di Kantor Kelurahan Sawunggaling adalah sedikit lambatnya pengurusan administrasi. Hal ini dikarenakan kurangnya fasilitas komputer di ruangan pelayanan. Kurangnya fasilitas komputer tersebut mengakibatkan penyelesaian pengurusan administrasi menjadi sedikit lambat, namun Kualitas pelayanan nya cukup baik para pegawai menjalankan tugas dengan maksimal.
• Daya Tanggap (responsiveness) : Aspek daya tanggap yang harus diberikan oleh suatu kantor pelayanan terhadap masyarakat yaitu dengan memberikan respon yang baik, cepat dan tanggap dalam menanggapi setiap keluhan masyarakat serta memberikan pelayanan yang maksimal khusunya dalam setiap pelayanan administrasi kependudukan di Kelurahan Sawunggaling. Hal ini akan menimbulkan rasa puas kepada masyarakat sebagai penggguna jasa.
• Jaminan (assurance) : Dimensi jaminan adalah dimensi dari kualitas pelayanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan keramahan petugas pemberi layanan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan kenyamanan bagi pengguna layanan. Aspek ini salah satu yang paling diharapkan masyarakat. Petugas yang ramah akan menjadi salah satu faktor pendukung bagi pengguna layanan untuk memberikan penilaian yang baik atas pelayanan yang disajikan. Diharapkan aparat pemerintah dapat lebih konsisten melaksanakan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan masyarakat yang dilayani sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan publik yang diterima. Namun di Kelurahan sawunggaling sangat adil dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan masyarakat, untuk pegawai kelurahan pun juga sangat ramah dalam melayani masyarakat, dengan upaya melayani semaksimal mungkin.
• Empati (empathy) : Proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta. Keinginan masyarakat adalah dilayani dengan jujur. Oleh karena itu aparatur yang bertugas harus memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma-norma. Diharapkan bagi para aparat memerintah khususnya Kelurahan Sawunggaling untuk dapat lebih meningkatkan keramahan dan kualitas dalam melayani masyarakat dalam berbagai kepengurusan, sehingga bisa terjalin hubungan yang baik antara aparat pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat yang melakukan pengurusan pelayanan administrasi kependudukan.

Menurut hasil penelitian data pendukung dengan teknik pengumpulan data sekunder yang biasanya diambil dari sumber atau orang kedua dan bukan peneliti sendiri yang melakukan penelitian secara langsung. Teknik pengumpulan data sekunder ini seringkali dipilih oleh peneliti karena selain mudah, cepat, hemat biaya, serta efisien waktu. Berikut data yang diperoleh dari arsip Kelurahan Genteng yang di proses langsung oleh Dispendukcapil Surabaya dengan data per-Januari 2022 :

 

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Setelah melakukan analisis penelitian yang ada di Kantor Kelurahan Sawunggaling, Kecamatan Wonokromo, Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan publik salah satunya berkas kependudukan. Berdasarkan fokus penelitian terdapat lima dimensi yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy).  maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

Dalam aspek bukti fisik (tangible) sejauh ini fasilitas yang ada sudah sesuai standar dan sudah terpenuhi, hanya saja penataan ruang tunggu yang harus lebih baik lagi dan tempat pelayanan kurang luas. Dalam aspek kehandalan (reliability) dari hasil penelitian ini terungkap bahwa masyarakat Kelurahan sawunggaling merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan dalam aspek kehandalan dalam menangani setiap keluhan yang ada dialami masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan. Aspek daya tanggap (responsiveness) pegawai kelurahan dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang masih bingung dengan pelayanan yang sudah terlihat antara petugas dan pengunjung yang saling berkomunikasi. Hal ini ditunjukkan dari petugas yang membantu kesulitan yang dialami pengunjung. Dari aspek jaminan (assurance) khususnya keamanan di Kantor Kelurahan Sawunggaling Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya sudah menunjukkan upaya meningkatkan kualitas pelayanan terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan menempatkan tukang parkir yang ikut mengamankan keadaan di parkiran. Aspek empati (empathy) yang diberikan oleh petugas Kelurahan Sawunggaling yaitu dengan memberikan kesan yang menyenangkan, hal itu dapat terlihat dari sikap pegawai kelurahan yang menerangkan dengan jelas mengenai prosedur pelayanan dan dapat menerima kritik maupun saran dengan sepenuh hati sebagai bentuk introspeksi untuk pelayanan kedepannya agar lebih baik.

Saran 

• Penyempurnaan infrastruktur yang belum ada disana.
• Ada informasi yang lebih jelas melalui informasi non-elektronik dan dapat diakses oleh orang-orang dari semua disiplin ilmu, daripada sistem informasi elektronik.

 

UCAPAN TERIMA KASIH

Di dalam pengerjaan artikel ilmiah ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak yang terlibat. Mulai dari melakukan proses kegiatan Magang sampai artikel ilmiah ini selesai :

• Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan Artikel Ilmiah dengan baik dan selesai.
• Ibu Dr. Endang Indartuti, M.Si selaku dosen pembimbing.
• Ibu Rizka Fadillah, ST Selaku lurah di Kelurahan Sawunggaling.
• Pegawai Kelurahan Sawunggaling yang sudah membimbing pada saat magang.
• Kedua orang tua penulis yang selalu memberi dukungan kepada penulis.

DAFTAR PUSTAKA

Bestari, R. K., & Tukiman, T. (2019). Kinerja Kantor Kelurahan Karang Pilang Kecamatan Karang Pilang Kota Surabaya Dalam Memberikan Pelayanan Administrasi Kependudukan. Public Administration Journal of Research, 1(2), 151--163. https://doi.org/10.33005/paj.v1i2.17

Marakas dan O'Brien (2017, 7). (2018). Bab Ii Landasan Teori. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 8--24.

Menteri Tjahjo Kumolo Akan Serahkan Hasil Evaluasi Pelayanan Publik https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/menteri-tjahjo-kumolo-akan-serahkan-hasil-evaluasi-pelayanan-publik diakses pada 06 Juli 2022.

Presiden, P. (2012). Undang-undang no.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. 1965.

Suriani, A., & Adythya, N. (2020). Kelompok Mpp - Kualitas Pelayanan. Stiami.