Peningkatan Kapasitas Literasi Sengketa Konsumen dan Sistem Aduan BPKN Dalam Mewujudkan Smart Consumer Pada Masyarakat

Latar Belakang

Perdagangan adalah tatanan kegiatan yang berkaitan dengan transaksi barang dan/atau jasa di dalam negeri dan melampaui batas wilayah negara dengan tujuan pengalihan hak atas barang dan/atau jasa untuk memperoleh imbalan atau kompensasi. Pendefinisian mengenai perdagangan tersebut terdapat pada Pasal 1 ayat (3) Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 22/M-DAG/PER/3/2016 tentang Ketentuan Umum Distribusi Barang. Perdagangan dinilai sebagai salah satu kontributor terbesar yang mendorong pertumbuhan ekonomi di dalam suatu negara. Indonesia menjadi salah satu negara dengan kegiatan perdagangan paling besar, hal ini dapat dilihat dari tingginya kegiatan perdagangan yang terjadi dalam negeri. Perdagangan merupakan sektor yang dinilai paling dominan karena sifatnya dapat dilihat dalam kehidupan sehari-hari seperti adanya E-Commerce, pasar tradisional, dan supermarket yang banyak tersebar di kehidupan masyarakat.

Adapun pihak yang terlibat dalam perdagangan adalah pelaku usaha dan konsumen. Pelaku usaha dapat dikatakan sebagai orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui perjanjian penyelenggaraan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. Definisi pelaku usaha terdapat pada isi dari Pasal 1 ayat (3) Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen ("UU Perlindungan Konsumen"). Dalam hal ini dapat disebutkan macam-macam dari pelaku usaha adalah produsen, distributor, perusahaan dan lain sebagainya. Juga dijelaskan mengenai definisi dari konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Definisi mengenai konsumen juga diatur dalam Pasal 1 ayat (2) UU Perlindungan Konsumen. Konsumen memegang peranan penting dalam menciptakan keseimbangan di sektor perdagangan. Namun, terdapat berbagai tantangan yang dihadapi konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk, produk-produk yang diperdagangkan dalam kehidupan sehari-hari seringkali tidak sesuai dengan apa yang di promosikan, yang dalam hal ini sering kali disebut sebagai overclaim. Overclaim dalam produk seringkali ditemukan di dalam kehidupan sehari-hari, seperti pelaku usaha melebihkan komposisi dari suatu produk yang tidak sesuai dengan kenyataan komposisi produk tersebut. Karena ini lah konsumen dituntut untuk lebih teliti, memahami, serta mengetahui tentang suatu produk sebelum membeli suatu produk tersebut, yang dimana konsumen harus menjadi Smart Consumer.

Mengenai maraknya kasus tentang overclaim, dalam hal ini unsur perlindungan konsumen menjadi hal yang paling krusial dalam kegiatan jual beli atau perdagangan. Perlindungan konsumen hadir untuk menjamin adanya kepastian hukum dan memberikan perlindungan kepada konsumen. Perlindungan konsumen dalam masyarakat hadir dalam bentuk kelembagaan yaitu BPKN atau Badan Perlindungan Konsumen Nasional. Lembaga ini berdiri untuk memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya pengembangan perlindungan konsumen di Indonesia, serta lembaga yang menerima aduan terkait adanya kasus-kasus pelanggaran perlindungan konsumen yang sering terjadi, seperti penipuan dalam transaksi daring (e-commerce) di mana barang yang dikirim tidak sesuai dengan yang dipesan, atau penjualan produk yang sudah kedaluwarsa atau mengandung bahan berbahaya, dan juga kasus overclaim dalam suatu produk.

A. Peran Teknologi Informasi dan Literasi Sebagai Langkah Perwujudan Smart Consumer Dalam Masyarakat

Konsumen pada masa sekarang mengalami perubahan yang pesat, terlebih ketika wabah pandemi yang tak terduga, merubah tatanan perdagangan dan perekonomian dalam negeri. Karena alasan ini, konsumen cepat mengadopsi hal-hal baru seperti memiliki pengetahuan menyeluruh mengenai pasar dan juga produk yang diperjualbelikan dalam kehidupan sehari-hari. Menanggapi perubahan yang terjadi membuat konsumen menjadi lebih mengerti pentingnya suatu produk yang beredar di masyarakat, perubahan sikap pada konsumen inilah yang disebut dengan fase Smart Consumer. Smart Consumer atau konsumen cerdas adalah sebuah fase dimana awalnya konsumen hanya sebagai pembeli dalam suatu perdagangan, namun karena adanya perubahan teknologi konsumen juga turut serta berinteraksi dengan konsumen lain, perusahaan, atau lingkungan pasar tanpa batasan waktu dan ruang terkait pengalaman para konsumen terhadap pembelian suatu produk. Smart Consumer berbeda dari konsumen tradisional dalam konsumsi dan kehidupan sehari-hari mereka. Smart Consumer cenderung lebih cepat dalam beradaptasi dengan lingkungan konsumsi baru, memiliki pengalaman langsung atau tidak langsung serta informasi mengenai pasar yang cukup untuk memberi saran kepada konsumen atau perusahaan tentang ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk.

Di era digital ini, teknologi informasi mengubah hampir setiap aspek kehidupan manusia. Dalam hal ini, teknologi informasi berperan sangat penting dalam perwujudan Smart Consumer dalam masyarakat. Transformasi teknologi informasi jelas terlihat dalam perilaku konsumen yang kini semakin bergantung pada teknologi untuk mencari informasi, membandingkan produk, dan melakukan pembelian. Perananan teknologi informasi memberi dampak positif bagi konsumen seperti, memberikan kemudahan bagi konsumen untuk mengakses informasi dan mengunjungi beberapa situs web sekaligus untuk membandingkan harga, fitur, dan kualitas produk. Hal ini merupakan implementasi dari Pasal 5 huruf a UU Perlindungan Konsumen yang mengatur mengenai kewajiban konsumen. Pasal 5 huruf a UU Perlindungan Konsumen menjelaskan kewajiban konsumen adalah membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan dan keselamatan. Perkembangan dalam teknologi informasi dinilai selaras dengan pengaturan mengenai kewajiban konsumen yang diatur dalam UU Perlindungan Konsumen, dengan adanya perkembangan teknologi informasi konsumen diharapkan dapat meningkatkan literasi sebelum membeli suatu produk. Tak hanya bergantung pada perkembangan teknologi informasi saja, tetapi konsumen juga dituntut untuk lebih meningkatkan literasi dalam mencari informasi mengenai suatu produk. Peningkatan literasi diterapkan untuk mencegah adanya sengketa antara konsumen dengan pelaku usaha terkait suatu produk yang diperjualbelikan.

Konsumen dituntut untuk menjadi Smart Consumer pada era sekarang, hal ini dianggap sebagai komitmen konsumen terhadap perilaku konsumsi dalam memahami hak dan kewajiban yang baik sebagai konsumen. Konsumen perlu mengetahui bahwa mereka memiliki hak dan kewajiban yang dilindungi oleh Undang-Undang dan juga mengetahui akses ke lembaga perlindungan konsumen untuk memperjuangkan hak-haknya. Dengan adanya pengetahuan yang didukung perkembangan teknologi informasi dan juga peningkatan literasi mampu menciptakan Smart Consumer dengan kesadaran yang tinggi dalam melindungi dirinya sendiri dan lingkungannya. Maraknya peredaran barang atau jasa membuat masyarakat terkadang tertipu untuk memilih sesuatu apa yang dilihat dan dibutuhkannya. Untuk menghindari diri dari hal-hal yang tidak diinginkan hendaknya konsumen harus cerdas dalam memilih. Tujuan dari konsumen cerdas yakni diharapkan ditingkatkan pemahaman konsumen tentang hak dan kewajibannya. Tersosialisasinya kiat konsumen cerdas dan pesan konsumen cerdas sebagai tanggung jawab sosial konsumen, dapat mendorong tumbuh kembangnya komunitas konsumen cerdas dan menjadi motivator konsumen di lingkungannya sehingga diharapkan dapat terbebas dari ekses negatif mengkonsumsi barang/ jasa yang tidak sesuai dengan Kesehatan, keamanan, keselamatan dan Lingkungan Hidup. Selain itu, konsumen cerdas harus bisa mengetahui segala informasi lebih lanjut terhadap produk yang akan dijadikan objek perjanjian. Menjadi Smart Consumer adalah salah satu upaya preventif. Secara umum preventif adalah tindakan pencegahan suatu hal negatif agar hal buruk tersebut tidak terjadi. Sedangkan dalam perspektif pengendalian sosial, preventif adalah tindakan untuk mencegah pelanggaran sosial. Tindakan preventif sangat penting karena bisa menghindarkan konsumen dari akibat buruk yang dapat merugikan konsumen. Menurut kamus besar bahasa indonesia, preventif adalah sifat mencegah supaya tidak akan terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.

Adapun beberapa tips agar perwujudan Smart Consumer dapat berjalan sesuai dalam masyarakat, yaitu:
Pembelian barang kebutuhan dilakukan dengan bijaksana;
Memperhatikan Label dan Tanggal Kadaluarsa suatu produk;
Memastikan produk sesuai dengan SNI;
Membeli barang original;
Berbelanja menggunakan kantong kain;
Teliti sebelum membeli;
Memilih toko daring yang terpercaya;
Dan memilih sistem pembayaran yang aman.

B. Sinergisitas Peran Lembaga Perlindungan Konsumen Sebagai Lembaga Pengaduan Dalam Perwujudan Smart Consumer di Indonesia  

Perlindungan Konsumen di Indonesia dinilai sebagai aspek yang sangat penting. UU Perlindungan Konsumen pada bagian menimbang menjelaskan bahwa pembangunan nasional bertujuan untuk mewujudkan suatu masyarakat adil dan makmur yang merata dan materiil dan spiritual dalam era demokrasi ekonomi berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945; Bahwa pembangunan perekonomian nasional pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga mampu menghasilkan beraneka barang dan/atau jasa yang memiliki kandungan teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Terbukanya pasar nasional akibat dari proses globalisasi ekonomi harus menjamin peningkatan kesejahteraan masyarakat serta kepastian atas mutu, jumlah, dan keamanan barang yang diperoleh. Bahwa untuk meningkatkan harkat dan martabat, konsumen perlu meningkatkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi dirinya dan untuk menumbuhkan sikap pelaku usaha yang bertanggung jawab. Atas pertimbangan tersebut maka diperlukan perangkat peraturan perundang-undangan untuk mewujudkan keseimbangan perlindungan konsumen dan pelaku usaha sehingga tercipta sektor perdagangan dan perekonomian yang sehat.

Dalam praktiknya perlindungan konsumen di Indonesia masih ditemukan banyak permasalahan. Seperti contoh kasus pada tahun 2000 mengenai produk bumbu masak Ajinomoto yang diproduksi oleh PT. Ajinomoto terindikasi mengandung lemak babi, juga kasus yang sedang marak terjadi di masyarakat terkait adanya overclaim skincare, dimana komposisi yang diletakkan pada tabel komposisi tidaklah sesuai dengan hasil uji lab skincare tersebut. Faktor dari timbulnya permasalahan tersebut berkaitan dengan budaya, substansi hukum, dan aparatur birokrasi. Kendala lain berkaitan dengan rendahnya tingkat kesadaran konsumen akan haknya terhadap suatu produk, lemahnya standarisasi mutu barang, lemahnya produk perundang-undangan, serta persepsi dari pelaku usaha yang keliru dengan perlindungan konsumen akan menimbulkan kerugian.

Lahirnya UU Perlindungan Konsumen di Indonesia seperti yang dijelaskan dalam Pasal 3 UU Perlindungan Konsumen memiliki tujuan untuk meningkatkan harkat dan martabat konsumen dalam berbagai upaya, diantaranya yaitu, meningkatkan kesadaran, pengetahuan, kepedulian, serta kemandirian konsumen terutama dalam memilih dan menuntut haknya sebagai konsumen. Tujuan lainnya yaitu untuk menciptakan sistem perlindungan konsumen dimana didalamnya mengandung unsur kepastian hukum serta keterbukaan informasi sekaligus menumbuhkan kesadaran dari pelaku usaha dalam memahami pentingnya perlindungan konsumen, sehingga dapat menumbuhkan sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha dengan menghasilkan barang dan/atau jasa berkualitas yang menjamin kelangsungan usaha, kenyamanan, keamanan, serta keselamatan konsumen. Hukum perlindungan konsumen saat ini mendapat cukup perhatian dikarenakan berkaitan dengan aturan guna mensejahterakan masyarakat. Tidak hanya masyarakat selaku konsumen yang perlu mendapatkan perlindungan, pelaku usaha pun memiliki hak untuk mendapat perlindungannya. Pemerintah memiliki andil besar dalam melindungi, mengatur, mengawasi, serta mengontrol demi terciptanya sistem yang kondusif saling berkaitan satu dengan lainnya sehingga tujuan dalam mensejahterakan masyarakat dapat tercapai.

Dalam hal mengembangkan upaya perlindungan konsumen, pemerintah memiliki tanggung jawab dalam memberikan perlindungan terhadap konsumen, maka dibentuk suatu Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN). BPKN diatur dalam Pasal 31 hingga Pasal 43 UU Perlindungan Konsumen dan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 57 Tahun 2001 tentang Badan Perlindungan Konsumen Nasional. BPKN memiliki fungsi dalam memberikan saran serta pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia. Kedudukan BPKN sebagai lembaga yang dibentuk dalam upaya membantu pengembangan perlindungan konsumen, terkhusus dalam hal membantu konsumen yang dirugikan akibat terjadinya pelanggaran melalui mekanisme pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat. Dalam praktiknya, BPKN melakukan upaya perlindungan konsumen dengan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) yang membantu menyelesaikan sengketa konsumen yang terjadi. Melalui UU Perlindungan Konsumen dibentuklah Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM). Kehadiran LPKSM dalam suatu negara berperan penting dalam memberikan perlindungan terhadap konsumen. Lembaga ini memiliki tujuan dalam pemberdayaan konsumen melalui pengawasan serta pembinaan konsumen untuk mengharapkan kesadaran dari pelaku usaha yang berupaya untuk mendapat keuntungan semaksimal mungkin dengan modal seminimal mungkin sesuai dengan prinsip ekonomi. LPKSM sebagai arus bawah yang kuat dan tersosialisasi secara luas di masyarakat serta sekaligus secara representatif dapat menampung dan memperjuangkan aspirasi dari konsumen.

Pada kenyataannya konsumen yang dirugikan seringkali tidak mengetahui bagaimana cara untuk memperjuangkan haknya saat terjadi sengketa konsumen, oleh sebab itu keberadaan LPKSM diharapkan dapat bekerja maksimal demi terciptanya upaya perlindungan konsumen. Dalam menjalankan tugas serta perannya dalam membantu konsumen memperjuangkan haknya, termasuk menerima, masukan, maupun keluhan konsumen. LPKSM diharapkan dapat berjalan sesuai dengan Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Peraturan Pemerintah Nomor 59 Tahun 2001 tentang Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), serta peraturan perundang-undangan lainnya.

Sinergi antara Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) dan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) sangat penting untuk mewujudkan konsumen cerdas di Indonesia. BPKN berperan sebagai lembaga pemerintah yang memberikan saran dan rekomendasi kebijakan, sementara LPKSM berperan sebagai organisasi non-pemerintah yang langsung berinteraksi dengan konsumen. Keduanya memiliki peran strategis dalam melindungi hak-hak konsumen dan meningkatkan kesadaran konsumen. Sinergi antara BPKN dan LPKSM merupakan kunci untuk mewujudkan smart consumer di Indonesia. BPKN sebagai lembaga pemerintah dan LPKSM sebagai lembaga non-pemerintah memiliki peran yang saling melengkapi dalam melindungi hak-hak konsumen dan meningkatkan kesadaran konsumen. Dengan kerja sama yang baik, konsumen Indonesia dapat menjadi lebih cerdas dan mampu berpartisipasi aktif dalam menciptakan pasar yang adil dan beretika.

Kesimpulan

Perwujudan Smart Consumer di Indonesia merupakan hal krusial yang memerlukan sinergi dari berbagai pihak. Smart Consumer bukan hanya tentang memiliki rasa kehati-hatian dalam berbelanja, tetapi juga tentang memiliki literasi yang memadai mengenai hak dan kewajiban sebagai konsumen. Literasi ini mencakup informasi serta pemahaman tentang risiko produk seperti overclaim dalam suatu produk maupun tidak sesuainya barang yang diperdagangkan, serta kemampuan untuk memanfaatkan teknologi informasi dalam mencari informasi produk secara mandiri sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk.

Namun, literasi dalam hal ini tidak cukup untuk mengatasi adanya sengketa konsumen yang terjadi dalam masyarakat. Dibutuhkan suatu sistem perlindungan yang kuat untuk mendukung konsumen saat menghadapi sengketa. Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) dan Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) berperan penting dalam hal ini. BPKN sebagai lembaga negara dan LPKSM sebagai organisasi masyarakat memiliki fungsi yang saling melengkapi satu sama lain. BPKN berfungsi untuk memberikan saran serta pertimbangan kebijakan, sementara LPKSM secara langsung membantu konsumen di lapangan dengan menerima aduan dari masyarakat mengenai adanya produk yang tidak sesuai. Sinergi antara kedua lembaga tersebut, ditambah dengan pemanfaatan sistem pengaduan yang efektif merupakan kunci untuk menciptakan perlindungan konsumen yang komprehensif.

Dengan demikian, upaya untuk mewujudkan Smart Consumer harus dilakukan melalui dua pendekatan komponen utama yaitu, peningkatan literasi dalam perkembangan teknologi informasi dan lembaga perlindungan konsumen dalam penyelesaian sengketa konsumen. Peningkatan kapasitas literasi dalam perkembangan teknologi informasi mendorong konsumen untuk bertindak secara preventif, sedangkan lembaga perlindungan konsumen dengan sistem aduan yang kuat memberikan konsumen kepastian hukum dan jalur penyelesaian sengketa yang adil. Sinergi kedua unsur tersebut mendorong masyarakat Indonesia menjadi konsumen yang berdaya, mampu melindungi diri sendiri, dan turut serta menciptakan pasar yang lebih transparan dan bertanggung jawab.