Ramainya Berita Kasus Polisi dan Mitigasi Risiko Reputasi

Paling tidak, dalam 4 bulan terakhir ini telah terjadi 3 musibah besar yang berkaitan dengan institusi Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri).

Ketiga kasus tersebut adalah "polisi tembak polisi", Tragedi Kanjuruhan, dan yang terbaru adalah keterlibatan seorang Kapolda dalam peredaran narkoba.

Tak heran, boleh dikatakan bahwa kasus-kasus di atas cukup lama mendominasi pemberitaan di media massa dan juga di media sosial, bahkan hingga sekarang.

Tentu, pemberitaan tersebut bertendensi negatif, karena mencoreng salah satu lembaga penegak hukum yang peranannya sangat penting di negara kita.

Sampai-sampai Presiden Joko Widodo merasa perlu mengumpulkan banyak sekali petinggi Polri dari seluruh Indonesia, Jumat (14/10/2022) yang lalu.

Dalam pengarahannya, Presiden antara lain sangat menekankan pada gaya hidup sebagian anggota kepolisian yang terkesan mewah.

Jelas,  hal itu membuat masyarakat bertanya-tanya, dari mana polisi yang bergaya hidup mewah mendapatkan uang. Jika hanya dari gaji, rasanya tak kan bisa bermewah-mewah.

Pada akhirnya, seperti yang terjadi sekarang, muncul krisis kepercayaan dari masyarakat terhadap institusi Polri.

Itulah tugas berat yang dipesankan Presiden Joko Widodo kepada Kapolri Listyo Sigit Prabowo dan jajarannya. 

Kalau melihat wajah Kapolri saat konferensi pers terkait berbagai kasus, ada kesan beliau dalam kondisi tidak nyaman.

Bahkan, pernah kertas atau buku kecil yang dipegang Kapolri bergetar, yang jelas tersorot kamera televisi. Ini mungkin pertanda gugup, tertekan, atau sedang tidak nyaman.

Tulisan ini lebih fokus pada soal dampak berita negatif terhadap sebuah institusi, termasuk perusahaan. Jadi, yang diuraikan berikut ini tidak lagi berkaitan langsung dengan kasus Polri di atas.

Berita negatif bisa dibagi atas dua kelompok, yakni berita yang sudah sesuai fakta dan ada pula berita yang tidak akurat atau kurang akurat.

Sebetulnya, ada lagi yang perlu diperhatikan manajemen sebuah institusi terkait isi media cetak atau media daring, yakni rubrik yang dikenal dengan nama "Surat Pembaca".

Tak jarang surat pembaca bernada negatif terhadap sebuah institusi atau lembaga. Sama dengan berita, surat pembaca ada yang menggambarkan fakta, ada pula berupa salah pesepsi.

Terhadap berita dan surat pembaca yang kurang akurat, institusi yang diberitakan punya hak jawab, sehingga pembaca media tersebut bisa memperoleh fakta atau kejadian yang sesungguhnya.

Sedangkan terhadap berita atau surat pembaca yang memang berisi fakta tentang kekeliruan sebuah lembaga, tak ada cara lain selain lembaga tersebut memberi respon positif.

Maksudnya, gambaran negatif yang diberitakan ditanggapi dengan baik oleh lembaga yang diberitakan. Caranya, dengan memaparkan penyebab terjadinya dan apa tindakan perbaikan yang akan dilakukan.

Jika pihak lembaga atau perusahaan yang diberitakan terkesan berkilah, mencari-cari alasan sebagai pembenaran atas kekeliruannya, bisa berakibat fatal.

Akibat fatal tersebut adalah berupa turunnya kepercayaan masyarakat. Atau, bila yang diberitakan tersebut adalah perusahaan, bisa berakibat turunnya jumlah pelanggan.

Tentu, bila pelanggan lari ke perusahaan pesaing, harus ada upaya ekstra untuk kembali meraih kepercayaan pelanggan.

Jika gagal menaikkan tingkat kepercayaan pelanggan, alamat kelangsungan hidup perusahaan akan terancam alias bisa mengalami kebangkrutan.

Jelaslah, sebuah lembaga atau perusahaan harus rajin melakukan pemantauan terhadap berita negatif yang ditujukan pada lembaganya.

Hal tersebut sangat penting karena akan sangat berpengaruh pada citra lembaga dan pada akhirnya semua akan berujung pada risiko reputasi, yakni rusaknya nama baik lembaga.

Bagaimana cara memitigasi risiko reputasi tersebut? Cara memitigasinya mencakup yang bersifat preventif dan yang bersifat represif.

Untuk membantu menjelaskannya, katakanlah ada sebuah bank yang punya banyak sekali nasabah di berbagai penjuru tanah air. 

Semakin sering munculnya berita negatif, berupa kasus yang melibatkan oknum di bank tersebut yang diberitakan media massa, artinya risiko reputasinya makin meningkat.

Indikasi lain adalah bila banyak nasabah yang merasa dirugikan bank tersebut dalam arti saldonya tiba-tiba berkurang, yang diramaikan di media sosial.

Tentu, hal tersebut semakin menambah runyam persoalan yang artinya meningkatnya risiko reputasi bank.

Nah, agar kondisi di atas tak terjadi, mitigasi yang bersifat preventif antara lain bank harus mempunyai unit kerja yang khusus menangani manajemen risiko, di mana risiko reputasi adalah bagian dari itu.

Bagaimana prosedur penanganan keluhan nasabah, internal control yang kuat agar tak terjadi kasus fraud, punya hubungan baik dengan media massa, adalah beberapa contoh upaya preventif.

Sedangkan yang bersifat represif umpamanya cepat tanggap dalam menjawab surat pembaca dan juga keluhan pelanggan lainnya.

Terhadap berbagai kasus fraud yang terjadi, manajemen bank harus rajin menyampaikan kepada jurnalis tentang langkah yang ditempuh perusahaan.

Dan yang terpenting, ada ketegasan dari manajemen bank bahwa kasus tersebut tidak akan merugikan nasabah mana pun.

Ingat, bila para nasabah penabung di sebuah bank tidak lagi percaya dan ramai-ramai menarik dananya, bank tersebut akan mengalami krisis likuiditas yang akibatnya akan lebih parah.

Intinya, semua institusi harus mampu menjamin semua personilnya bekerja sesuai aturan dan reputasi institusi tersebut terpelihara dengan baik.

Sekiranya muncul berita negatif tentang institusi tersebut, harus ditangani dengan sebaik-baiknya agar tidak meningkatkan risiko reputasi dan kepercayaan publik tetap terjaga.