Evaluasi Kepuasan Pelanggan dengan SERVQUAL dan SAW dalam Strategi Cerdas Berbasis Data

Mengapa Harus Peduli dengan Kepuasan Pelanggan?

Dalam dunia usaha, pelanggan adalah ujung tombak keberhasilan. Tapi, tahukah kamu bahwa menilai kepuasan pelanggan nggak bisa asal tebak? Kita butuh cara yang objektif dan terukur. Di sinilah peran sistem informasi dan metode evaluasi seperti SERVQUAL dan SAW jadi solusi.  

Apa Bedanya dan Gimana Kerjanya pada SERVQUAL & SAW?

Baca juga: Membangun Generasi Digital: Saatnya Pendidikan Bertransformasi!

SERVQUAL adalah metode yang digunakan untuk mengukur seberapa besar gap antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang mereka terima. Metode ini punya lima dimensi utama:

• Tangibles, misalnya penampilan fisik, alat, dan staf

• Reliability, untuk konsistensi dan keakuratan layanan

• Responsiveness, yaitu kecepatan dan kesigapan dalam melayani

• Assurance, sebagai jaminan dan kepercayaan terhadap layanan

• Empathy, misalnya perhatian personal terhadap pelanggan

Sedangkan SAW (Simple Additive Weighting) adalah metode penilaian yang digunakan untuk memberi skor dari setiap dimensi tadi berdasarkan bobot pentingnya. Jadi, kita bisa tahu aspek mana yang harus diperbaiki duluan.

Belajar dari Dunia Nyata