2) Ghosts Shopping,
3) Lost customer analysis,
4) Survei kepuasan pelanggan.
2.1.1.4 Pentingnya Kepuasan Konsumen Dalam Bisnis
Anderson dan Mittal (2000) menegaskan bahwa kebahagiaan pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang merupakan pilar utama pertumbuhan perusahaan jangka panjang. Salah satu faktor terpenting dalam keberhasilan adalah lokasi, yang dimulai dengan pemilihan lingkungan sekitar. Kemungkinan pembangunan dan stabilitas ekonomi, daya saing, lingkungan politik, dan faktor-faktor lainnya semuanya memainkan peran penting dalam pilihan ini.(Anwar & Indayani, 2024)
Pentingnya kepuasan onsumen dalam bisnis
- Pengantar
- Di sektor korporat, salah satu faktor terpenting adalah kepuasan pelanggan. Bisnis harus berkonsentrasi untuk memberikan pelanggan mereka pengalaman yang memuaskan di pasar yang sangat kompetitif saat ini, ketika konsumen memiliki banyak pilihan. Kepuasan pelanggan berdampak pada pertumbuhan jangka panjang, profitabilitas, dan reputasi merek selain loyalitas pelanggan.
- Definisi kepuasan konsumen
- Sensasi atau reaksi emosional yang muncul setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau layanan dikenal sebagai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara pengalaman aktual yang dialami pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka gunakan dengan ekspektasi mereka sebelum membeli.
- Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
- Salah satu hasil langsung dari kebahagiaan pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Pelanggan yang senang dengan suatu produk atau layanan cenderung akan membelinya lagi di masa mendatang. Selain itu, mereka cenderung akan memberi tahu orang lain tentang barang tersebut, yang dapat menambah jumlah klien untuk bisnis tersebut. Pendapatan jangka panjang dapat ditingkatkan dan biaya perolehan klien baru dapat dikurangi dengan loyalitas pelanggan.
- Reputasi merek
- Reputasi suatu merek sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Akan lebih mudah bagi merek yang dikenal menawarkan pengalaman pelanggan yang memuaskan untuk menarik klien baru. Di sisi lain, perusahaan yang memiliki reputasi buruk dalam memberikan layanan pelanggan yang buruk akan kesulitan untuk menarik bisnis baru dan mempertahankan klien yang sudah ada. Testimoni dan rekomendasi pelanggan dapat menjadi alat pemasaran yang ampuh.
- Profitabilitas
- Kepuasan konsumen juga berdampak langsung pada profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung menghabiskan lebih banyak uang dan lebih sedikit sensitif terhadap harga. Mereka juga lebih mungkin untuk membeli produk tambahan atau layanan lain yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan dan margin keuntungan.
- Umpan balik positif
- Ulasan positif sering kali diunggah oleh konsumen yang puas di media sosial atau secara pribadi. Perusahaan dapat memperoleh efek jaringan yang menguntungkan dan peningkatan jumlah klien sebagai hasil dari umpan balik positif ini. Testimoni pelanggan dapat menjadi strategi pemasaran yang sangat berguna di era digital saat ini, karena informasi dapat menyebar dengan cepat.
- Pengurangan biaya
- Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan pengalaman pelanggan dapat menurunkan biaya. Kepuasan pelanggan dapat menurunkan biaya layanan pelanggan karena konsumen yang puas cenderung tidak akan mengeluh atau meminta pengembalian uang. Selain itu, biaya untuk mendapatkan konsumen baru menurun karena pelanggan setia cenderung melakukan pembelian berulang.
- Inovasi dan perbaikan berkelanjutan
- Bisnis yang mengutamakan kepuasan pelanggan biasanya lebih reseptif terhadap inovasi dan pengembangan berkelanjutan. Bisnis dapat menemukan area untuk pengembangan dan menciptakan produk atau layanan baru yang lebih memenuhi tuntutan pelanggan dengan memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan. Hal ini membantu bisnis tetap relevan di pasar yang selalu berubah sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Membangun hubungan yang kuat
- Hubungan yang kuat antara bisnis dan kliennya difasilitasi oleh kepuasan pelanggan. Rasa loyalitas dan kepercayaan yang lebih kuat dapat dihasilkan dari hubungan yang positif ini. Konsumen yang diperlakukan dengan hormat dan merasa dihargai cenderung lebih setia pada merek tersebut dari waktu ke waktu.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah taktik mencari keuntungan untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, mencegah kehilangan pelanggan, dan menghasilkan layanan yang luar biasa. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh bisnis yang mengutamakan penyediaan layanan berkualitas tinggi. Sasaran kualitas layanan adalah membuat pelanggan merasa nyaman dan merasa lebih berharga dari yang mereka kira sebelumnya. Harapan pelanggan merupakan aspek yang signifikan; Harapan yang lebih tinggi akan diperoleh dari kualitas layanan yang mendekati kepuasan pelanggan, dan sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan diperoleh secara tidak langsung sebagai hasil dari layanan bermutu tinggi yang diberikan.(Nugroho et al., 2024)
Menurut Armstrong dan Kotler (2015), layanan adalah suatu kegiatan, keuntungan, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual tetapi tidak benar-benar mengarah pada kepemilikan. Zeithaml et al. (Zeithaml et al., 2017) mengemukakan gagasan serupa: layanan adalah suatu proses layanan yang dikembangkan atau disampaikan secara kolaboratif. Terlepas dari jenis produk yang dihasilkan, kualitas layanan merupakan perhatian penting bagi setiap bisnis (Tjiptono, 2017). Mardo (2016) memiliki sudut pandang serupa, yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa baik suatu bisnis dapat mengatasi masalah pelanggan. Kualitas layanan adalah penilaian yang ditargetkan yang memperhitungkan bukti nyata, kesan pelanggan terhadap daya tanggap, dan empati. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang harus dimiliki oleh perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa pelayanan. (Wilson et al., 2016).
Kotler (2010) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan atribut suatu produk atau jasa yang memengaruhi kapasitasnya dalam memenuhi kebutuhan eksplisit maupun implisit. Apabila suatu produk atau jasa dapat memuaskan harapan atau ekspektasi pelanggan mengenai nilainya, maka akan dianggap bermutu tinggi. Kamus Besar Bahasa Indonesia menjelaskan bahwa pelayanan adalah upaya melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani berarti membantu dalam penyediaan (membantu apa yang dibutuhkan seseorang). Indrasari (2019) mendefinisikan pelayanan (customer service) sebagai setiap kegiatan yang ditujukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan; melalui pelayanan tersebut, keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian tindakan yang merupakan suatu proses. Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.(Syariful & Untung, 2020)
