BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Pada bab ini peneliti akan menampilkan teori-teori dan hasil penelitian sebelumnya yang relevan terkait dengan permasalahan yang diteliti dalam penelitian.
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Merancang strategi untuk menarik keinginan konsumen dan memenuhi harapan konsumen memang penting, namun yang lebih penting adalah berusaha sebaik mungkin untuk menjaga dan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen yang sudah ada. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, dan merupakan salah satu tujuan penting bagi kegiatan bisnis. Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau tidak puas seseorang terhadap produk atau layanan yang diterima. Layanan yang baik akan mampu memuaskan konsumen.(Taroreh et al., 2023)
Menurut Indrasari (2019), memenuhi keinginan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan kompetitif selain penting bagi keberadaan perusahaan. Ketika permintaan yang sama terulang di masa mendatang, pelanggan yang senang dengan barang dan jasa lebih mungkin untuk membelinya lagi dan memanfaatkannya lagi. Menurut Lupiyoadi (2010), memastikan kepuasan pelanggan merupakan salah satu taktik untuk memastikan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan komponen penting bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, yang menyumbang sebagian besar volume penjualan perusahaan.(Anggreini et al., 2024)
 Menurut Tjiptono, ada enam cara untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1) Kepuasan secara keseluruhan,
2) Dimensi kepuasan pelanggan,
3) Konfirmasi harapan,
