"Terakhir renovasi 2 tahun lalu. Sekarang dalam tahap perbaikan, Bu. Yang paling parah di smoking floor," ujar Jack
Sila baca tautannya, Keberadaan Smoking Room, Pebisnis Hotel Pilih Untung atau Buntung!
Furnitur dipernis ulang, tembok ditambal dan dicat ulang. Barang-barang masih tampak terawat. Ya, perubahan dimakan usia.
Tampak sofa di sudut kamar berwarna krem. TV model tabung di beberapa kamar yang belum direnovasi. Mini bar dalam lemari kayu. Kamar resik dan wangi.
Setelah berkeliling, ada beberapa alasan mengapa hotel masih eksis di tengah persaingan bangunan hotel anyar yang bermunculan.
Saya mencatat beberapa poin yang menonjol sebagai motor hotel yang menghidupkan dan berjalan baik:
a. Karyawan tetap (Permanent staff) sebanyak 90% dari jumlah total karyawan
Karyawan merasa sebagai bagian dari sejarah berdirinya hotel. Merasa memiliki dan berhak memajukan.
Perubahan kebijakan signifikan jarang terjadi dari tahun ke tahun. Setiap staf memahami sepak terjang tim sejak pre-opening.
Sebagian besar karyawan berumur di atas 40 tahun. Mulai dari front liner hingga back office. Mereka saling mengerti, ada kecocokan (chemistry). Bertambahnya usia semakin membangun kematangan pribadi setiap karyawan. Hampir seluruh karyawan, penduduk setempat.
b. Tidak berganti-ganti manajemen sejak pre-opening
Kebijakan yang dikeluarkan manajemen hotel diikuti dengan baik oleh seluruh karyawan. Seiya sekata, paham seluruh aturan dan kebijakan yang dikeluarkan.
"Untuk apa gonta ganti pentolan hotel, semua berjalan lancar saja kok," ujarnya
Pentolan hotel artinya kepala departemen termasuk dirinya. Benar juga menurut Jack. Aktivitas hotel berjalan apa adanya, sebagaimana mestinya.
Hubungan baik terjaga antara karyawan, manajemen, dan owning company/pemilik.
c. Rotasi karyawan, perpindahan antar departemen
Manajemen melakukan program rotasi karyawan agar berfungsi serba bisa (multi task function). Kekompakan tim HRD, kepala departemen dan general manager saling mengisi.
HRD memonitor dengan cermat tim yang berada pada titik kebosanan. Caranya dengan melakukan promosi atau transfer jabatan pada tiap-tiap departemen.
Cara ini ditempuh guna menghindari kekosongan pada posisi tertentu. Sehingga Edi sebagai bellboy dapat membantu Endro making bed. Erni -- admin FB menggantikan Sinta sebagai waitress saat Sinta cuti melahirkan.
Karyawan kasual membantu kegiatan hotel dalam keadaan super sibuk. Yang direkrut mereka yang memiliki track record gemilang.
d. Slogan smile and greet setiap saat
Ternyata ini rahasia yang menghidupkan. Smile and greet, senyum dan sapaan yang menghidupkan suasana, menjalin hubungan kekeluargaan antara tamu dan karyawan.
Mengenal industri hospitality tak luput dari 2 ikon itu, keramahtamahan senyum dan sapaan. Mengedukasi tim agar selalu senyum dan menyapa.
Di mana-mana hotelier tebar pesona, terhadap sesama karyawan juga kepada para tamu. Senyum dan sapaan telah menjadi gaya hidup. Mulai pimpinan tertinggi hingga karyawan kasual, tanpa kecuali.
e. Menjaga kebersihan seluruh area serta fasilitas hotel.
Bangunan hotel terawat baik. Hotel terus berkibar, populer dengan kebersihannya. Tak hanya menjadi tugas housekeeping namun seluruh karyawan terlibat.
Produk memang sudah ketinggalan zaman, namun kebersihan kamar, hotel area, outlet, lobi, back office, parkir area serta sudut hotel menjadi perhatian serius manajemen.
Hotel boleh tua, tapi kebersihan nomor satu. Kinclong di setiap sudut-sudut area.
Sila baca juga Kacamata Sales Marketing Terhadap Hotel
f. Memahami strategi hotel dengan kompak
Aktivitas hotel tak lepas dari calendar event. Tatkala staf bergerak serempak, segalanya menjadi ringan.
Tim kompak karena komando yang terarah. Siapa lagi jika bukan general manager sebagai dirigen.
g. Mengenal dan akrab dengan pelanggan
Para tamu mengenal karyawan hotel dengan baik Begitupun sebaliknya. Terjalin hubungan hangat.
Memahami sifat dasar pelanggan yang selalu ingin mudah dan cepat dilayani. Pelanggan mudah menghubungi hotel atau karyawan pentolan termasuk general manager yang murah hati memberikan bantuan kepada tamu sewaktu diperlukan.
GM jaim (jaga image) hanya membuat jarak dengan para tamu. Demikian tim marketing yang cekatan semakin melancarkan bisnis.
Bagi tamu, staf yang mudah dihubungi adalah akses utama.
h. In house music membuat suasana hidup
Apa jadinya bangunan tanpa musik. Hanya kamar-kamar berderet, koridor kamar lengang terdengar hanya suara sepatu di lobi.
Jack mengatur jadwal pemutaran musik beserta jenis musik yang telah menjadi hotel signature.
Musik mencairkan suasana tegang menjadi rileks. Musik meningkatkan gairah bekerja.
Saat itu saya ditemani alunan exquisite instrumental jazz.
Produk hotel menua adalah alamiah. Manajemen adaptif terhadap perkembangan pesat bisnis hotel. Mengajak tim mengikuti tren pasar.
Saya kagum terhadap Jack. Tanggung jawabnya di masa mendatang tidaklah mudah, namun ia memiliki misi, visi jelas. Ia tahu akan dibawa kemana bahtera beserta awak di dalamnya.
Jack bertanggung jawab terhadap hotel yang tak muda lagi dengan segala problemanya.
Permasalahan hotel bagi Jack tidak lagi fokus pada produk lama atau baru, chains hotel atau tidak.
