Ibu Sandra beserta kedua anaknya check-in di sebuah hotel. Akhir pekan itu mereka staycation. Sementara sang ayah sedang dinas keluar kota.
Mengajak kedua anak berenang, bermain game di TV raksasa, kuliner di malam hari. Saatnya Bu Sandra menyenangkan kedua buah hatinya.
Hotel itu cukup ramai. Tamu-tamu berlalu lalang di lobi. Seluruh kamar penuh dipesan. Beberapa tamu belum check-in termasuk Bu Sandra. Tampak antrean panjang di lobi. Waktu menunjukkan pukul 15:00, telah lewat jam check-in.
Saat melakukan registrasi, resepsionis menawarkan tipe kamar Executive tanpa biaya tambahan atau istilah hotelnya upgrade room. Menaikkan jenis kamar dari kamar yang dipesan.
Bu Sandra menerima tawaran itu.
"Asal takada biaya tambahan ya, Dik," katanya.
"Tidak ada biaya tambahan Bu, kamar ini lebih luas dari Deluxe," jawab resepsionis. Bu Sandra tersenyum, bungah.
Hari itu, kedua kalinya Bu Sandra check-in di hotel langganan.
Tiba di kamar didapati desain kamar berbeda. Ia ingat terakhir tinggal di kamar yang berjendela besar, menghadap jalan raya walau tak begitu luas.
Sekarang kamarnya di ujung koridor, pemandangan ke jalan raya berupa celah saja, sebab ukuran jendela kaca yang sangat kecil. Hanya saja kamar lebih luas.
Ia menelpon resepsionis, kamar tak sesuai keinginannya seperti dalam foto di situs web hotel. Resepsionis menolak sebab semua kamar telah penuh diisi.
"Sudah tidak ada kamar tersedia, Bu Sandra. Hari ini dan esok seluruh kamar fully booked."
Tergiur kamar yang lebih luas akhirnya mereka tak dapat menikmati suasana kota. Dari jendela kaca ukuran 30 cm di kamar, sejauh mata memandang hanya pandangan lurus kedepan.
Perubahan blocking kamar sudah biasa dilakukan petugas hotel. Apalagi dengan keterangan upgrade room atau kamar yang naik level.
Ada beberapa alasan mengapa petugas hotel melakukan perubahan kamar secara mendadak atau saat check-in:
Pertama, perubahan kamar karena kedatangan grup besar
Alokasi kamar peserta meeting biasanya memerlukan jenis kamar yang sama untuk seluruh peserta. Memberikan jenis kamar berlainan mengakibatkan saling cemburu di antara peserta meeting. Contohnya semua tempat tidur harus twin. Akhirnya kamar yang telah dipesan tamu lain akan tersingkir karena kebutuhan ini.
Contoh lain ketika dihadapkan mengikuti aturan militer atau sistem di pemerintahan, letak kamar semestinya menyesuaikan jabatan. Tamu berpangkat Jendral harus pada lokasi lantai di atas mayor jendral, kolonel, dan sebagainya.
Aturan ini telah baku bagi lingkungan militer, pemerintah, dan dalam suatu perusahaan, organisasi atau kelembagaan. Bagi perusahaan swasta ada yang menganut paham itu ada pula yang tidak.
Bagaimana jika letak kamar suite ternyata berada di lantai 14 sedangkan kamar executive berada di lantai 15?
Persoalan ini kadang membuat mumet. Sistem hierarki mengharuskan alokasi kamar lantai teratas ditempati oleh jabatan yang lebih tinggi. Seperti mengalokasikan kamar di lantai teratas untuk seorang Presiden memerlukan beberapa lantai yang aman. Selengkapnya Anda dapat membacanya disini .
Tidak ada pengaturan khusus dari hotel tentang kebijakan alokasi kamar, sejauh ini wewenang pengaturannya pada protokoler terkait.
Untuk memenuhi kebijakan penyelenggara MICE (Meeting, Exhibition, Conference, Exhibition) maka pemesanan kamar dari tamu individu (FIT, free individual Traveler) lebih fleksibel, artinya paling rentan diubah oleh petugas hotel.
Guna menghindari perpindahan kamar, maka sebaiknya utarakan saat reservasi kriteria kamar yang dikehendaki. Misalnya minta kamar menghadap jalan raya, minta kamar yang non smoking, kamar harus dekat lift, dsb.
Saat staf reservasi melakukan konfirmasi, permohonan itu harus tercantum dalam surat konfirmasi. Mudah bukan? Walaupun tidak tersedia, Anda puas dengan jawaban langsung.
Kedua, kamar tiba-tiba out of order (OOO atau triple O) tak dapat dijual karena sesuatu hal.
Biasanya hotel menggunakan strategi tertentu untuk mencapai okupansi 100%. Hotel akan memiliki cadangan kamar sebagai antisipasi
Umumnya hotel tidak menjual seluruh kamar untuk mencegah terjadi sesuatu hal yang tidak diinginkan agar terhindar komplen dari tamu.
Sebagai antisipasi jika terjadi kerusakan diluar perkiraan; atap kamar tiba-tiba bocor, saluran air tersumbat, AC tidak berfungsi, kebocoran kran air, dsb.
Pasti ada saja fasilitas kamar yang bakal membuat tamu tidak nyaman. Terlebih hotel sudah berumur. Cara mengantisipasinya dengan menyiapkan kamar cadangan jika dirasa mengganggu kenyamanan tamu selama menginap.
Suatu hari saat check-in di satu hotel, saya benar-benar terganggu dengan suara AC dalam kamar. Malam pertama menginap, total tak bisa tidur. Saya komplen dan petugas hotel langsung menanggapi dengan memindahkan kamar.
Sebagai hotelier saya mencium sesuatu ketidakberesan. Ternyata setiap tamu yang tinggal disitu selalu mengeluh karena bisingnya AC. Begitu info dari petugas setelah saya desak.
Contoh kedua, misalnya seorang tamu bukan perokok ditempatkan di lantai khusus perokok (smoking room). Setelah kamar dibersihkan ulang, bau asap tetap menyengat, apa daya tamu dipindah ke kamar cadangan (jika masih tersedia).
Ketiga, lay out/arsitek kamar yang aneh sendiri
Bilangan jenis kamar ini hanya ada 1, 2 atau 3 di hotel. Kamar ini dijual terakhir bila hotel dalam keadaan fully booked. Misalnya:
a. Pilar agak menjorok ke tengah kamar.
b. Jendela kecil di pojokan, mirip jendela burung.
c. Kamar mandi di tengah kamar. Anda mungkin tertawa dengan lay out kamar mandi di tengah kamar, tapi teliti saja, Anda pasti temukan di salah satu hotel di Indonesia karena saya pernah menginap di kamar model seperti itu.
d. Pemandangan tembok, pemandangan gedung mangkrak
Pemberian upgrade kamar ke level lebih tinggi secara gratis, tidak disebabkan hal-hal sedemikian saja. Alasan kenyamanan bagi tamu adalah jaminan sebagai penyedia jasa.
Beberapa tahun lalu, sepasang lansia dari Inggris menginap di hotel menghadiri Internasional meeting. Mr. Michael (bukan nama sebenarnya) seorang pembicara pada seminar selama 5 hari di Indonesia.
Ia datang didampingi sang istri bersama rombongan kecil. Malam pertama, Mr Michael mengeluh karena kamar terlalu bising. Lantai koridor tanpa karpet penyebab orang berlalu lalang terdengar sangat jelas berbarengan suara hak sepatu.
Tak dapat tidur semalaman, ia pun mengeluh harus pindah kamar. Keluhan pertama alasan suara kendaraan berlalu lalang di jalan raya. Ia masih tetap terganggu juga pada malam kedua karena hilir mudik suara deru motor karyawan.
Tak kurang akal, ia berinisiatif memeriksa seluruh kamar yang tersisa, mulai kamar standar hingga presidential suite.
"No matter with the price!" ujarnya. Harga tak menjadi masalah.
Setelah 3 kali berpindah kamar, ia merasa cocok tinggal di kamar presidential suite berukuran 4 kali luas kamar semula. Dilengkapi fasilitas yang wow, jauh dari suara bising.
Semula ia dan istri tinggal di kamar suite tetapi kami terpaksa harus merelakan kamar itu ditempati. Meskipun tidak terjadi kecocokan harga diantara kita, akhirnya pemberian tanpa bea tambahan lebih terpuji.
Terlepas dari penjelasan di atas, Anda sejatinya tidak memandang curiga bila menerima tawaran upgrade room dari resepsionis.
Selidiki terlebih dahulu alasan pindah kamar. Pahami maksud petugas hotel, bisa jadi kamar Anda naik level karena bentuk penghargaan berupa reward dari manajemen hotel.
Upgrade room atau kamar yang naik level diberikan juga kepada tamu-tamu loyal terhadap hotel. Istilah privilege guest, priority guest, sesuai statusnya pada capaian tertentu akan mendapat reward upgrade room.
Cara memperoleh keuntungan tersebut haruslah menjadi anggota terlebih dahulu. Menjadi anggota cukup mudah, mendaftarkan diri secara daring atau langsung dengan dikenakan biaya tahunan.
Hotel internasional maupun nasional, banyak yang telah menjalankan program privilege guest ini.
Itulah sedikit pengetahuan bilamana kita mendapat kamar naik level saat check-in di hotel. Pahami alasan tawaran dan teliti sebelum membeli.
Manajemen hotel yang profesional akan menjamin kenyamanan setiap tamu.
Salam hospitaliti.
