Buah duku Talang Betutu, beli sekilo untuk paman-ku
Sesama kawan kerja saling membantu , itulah tanda team bermutu
Tiada yang dapat dibanggakan bekerja di dunia perhotelan selain menimba ilmu, mengasah ketrampilan juga ketajaman memahami perangai setiap tamu. Sebagai bagian dari marketing team yang harus mewujudkan kekompakan, itulah pokok bahasan penulis pada artikel ini.
Dalam peraturan hotel yang tertulis di 'handbook', setiap karyawan hotel harus menjaga kerapihan, penampilan yang baik. Secara lahiriah kami harus selalu tersenyum sebagai tanda menghormati, sayang serta perduli. Smile and greet adalah dasar dari pelajaran dunia hospitality.
Berjumpa dengan semua golongan tamu setiap hari. Mulai dari petugas keamanan hingga pemilik dari satu perusahaan ke perusahaan lain. Dengan berprinsip setiap tamu adalah penting.
Dunia hospitality memang unik. Mengajarkan ketulusan hati, mengasihi sesama, menghayati apa itu arti melayani sesama. Lalu lahirlah idiom 'the guest is priority, Excellent service, Privilege guest, Priority guest.
Situasi pandemi telah mengubah hampir seluruh tatanan operasi hotel, termasuk kepentingan kegiatan sales call atau sales visit yaitu kegiatan utama dalam sales marketing.
Melalui hari-hari tak pernah lepas dari rintangan dan hambatan. Sebagai sales leader yang membawahi sejumlah anggota dalam team dengan ragam latar belakang suku, karakter dan perilaku, tidaklah mudah membentuk kemudian menyatukan anggota team menjadi kesatuan team yang kompak.
Dengan latar belakang pendidikan berbeda, latar belakang keluarga serta bercermin kepada kehidupan masa lalu setiap individu terkadang menyimpan luka dalam team. Luka yang semula ringan dapat menyebabkan borok yang sulit diobati, bahkan menjadi borok yang menyebar liar.
Maaf, ini bukan puisi, tapi menggambarkan tentang luka yang tak mudah diobati. Luka kekecewaan, keangkuhan, mudah tersinggung, dendam, gossip, sirik, keras kepala dan segala sifat negatif yang melekat.
Membangun team yang kompak memerlukan kerja keras sang leader dan dukungan Management Hotel. Hal ini membutuhkan waktu yang tak singkat.
Selain memahami hakekat suatu team serta melaksanakan mission dan vision perusahaan. Team kecil namun sangat membawa dampak terhadap pergerakan bisnis hotel, yakni sales team di bawah sales marketing departemen. The lung of company.
Beberapa poin berikut, penulis bagikan kepada Sales Marketing, Department Head sebagai pengetahuan dan para General Manager guna mewujudkan sales team yang solid.
Penjelasan 'the 7 habits highly effective people
Seperti biasa pada awal perjumpaan bersama team, penulis memberikan satu bahasan mengenai 'the 7 Habits Highly Effective People". Walau hasil menjiplak karya Stephen Covey, namun penjelasan yang terperinci mengenai bahasan ini akan berguna bagi kelangsungan sales team di hari-hari berikutnya ketika melangkah bersama.
Pelajaran "The 7 Habits Highly Effective People" amat penting, bagaimana setiap individu harus menyadari keberadaannya dalam team dan alasan mengapa kita bekerja dalam satu team.
Begitulah pengenalan pertama. Dijelaskan pula apabila kita melakukan seluruh pekerjaan bersama team maka tiada lagi ego masing-masing anggota sebagai individu.
Jiwa kepemimpinan yang kuat
Sales leader diharapkan memiliki jiwa kepemimpinan yang kuat sebab ia menjembatani antara pelanggan, marketing tim dan manajemen hotel. Pada hotel tertentu, pemilik hotel melibatkan diri pula pada beberapa masalah penting. Namun umumnya cukup hingga tingkat Managemen.
Seorang sales leader sejatinya mampu melayani anggota team, memberikan pelatihan secara teratur, memberitakuan hal-hal yang aktual, serta mengajarkan pengetahuan sehingga marketing team dapat menyerap nilai--nilai yang berharga kelak di kemudian hari, dimanapun mereka bekerja.
Leader yang baik selalu mendidik anggota team agar siap bertempur di medan perang. Ia tak pelit untuk menurunkan ilmu dan menuntun anggota team yang ingin berubah dan membinanya untuk maju.
Memberikan pengetahuan saja, tiada meninggalkan jejak pada team. Anggota team akan sangat rawan meninggalkan team karena produk didikan leader yang monoton atau sebaliknya leader ditinggalkan karena kuatnya tekanan.
Pelatihan adalah keharusan
Seperti yang dilakukan Sheraton Media Hotel & Towers Jakarta sebelum berubah menjadi The Media Hotel, seluruh karyawan diharuskan mengikuti pelatihan.
Modul berupa hotel education course ini banyak sekali dan tanpa henti. Karena itu setiap sales team terikat kontrak yang mengikat sebagai pengikat.
Misalnya 5 tahun tidak diperbolehkan mengundurkan diri setelah mengikuti pelatihan tertentu. Program ini menjadikan seluruh karyawan berwawasan luas tentang pemahaman hotel dan menghasilkan karyawan unggulan dan berkualitas.
Pada jaman itu memang sebagian besar karyawan berstatus permanen. Ajaran yang melekat di kepala hingga kini adalah 3 main core yaitu warm, connecting, comfort.
Hotel yang berada di bawah Starwood Inc ini memberikan banyak pelatihan kepada seluruh karyawannya, tanpa terkecuali. Catatan: Kini Starwood Inc sudah masuk dalam Marriott International, Inc
Manajemen hotel yang baik, akan selalu memberikan pelatihan khusus kepada seluruh karyawan. Secara teratur dilakukan agar bersifat memikat, melekat dan mengikat hati karyawan.
Sales team adalah team yang sangat sensitive terhadap kebocoran file serta dokumen rahasia menyangkut revenue. Maka tak heran bila sales team mengundurkan diri (resign), ia harus meninggalkan hotel dalam 1 x 24 jam.
Hal ini untuk menghindari copy dari prospek business leads dan tentative serta kontrak-kontrak yang bersifat 'confidential. Terlebih jika seseorang tersebut berpindah ke hotel kompetitor.
Menerapkan pengetahuan non-sekuler
Selain pengetahuan mengenai marketing lengkapilah pengetahuan non-sekuler; batiniah, pelajaran rohani, budi pekerti, nilai-nilai kepantasan. Tidak secara kekanakan tetapi dikemas apik agar tidak menimbulkan ketersinggungan.
Contohnya bila ada staff yang bersendawa setiap saat di kantor, tentu saja membuat tak nyaman satu tim. Mungkin ini suatu kelainan pada tubuhnya. Tetapi harus ada penyelesaiannya.
Atau bahkan berbuat tidak jujur, memanipulasi billing, meniup gossip, berkonspirasi menjatuhkan seseorang. Perbuatan tercela harus dibuang jauh-jauh. Perbuatan ini tidak membangun team.
Hal kecil dapat menciptakan letupan dalam team, bila tak terselesaikan segera. Cara menekannya, sering-seringlah mengadakan brainstorming dalam team, outbond, team building, makan bersama walau di kantin hotel. pemanasan menyambut performance appraisal setiap bulan, dan lain sebagainya.
Pada kenyataannya, hanya sebagian anggota team antusias untuk belajar. Berpikir bahwa bekerja hanya melakukan hal yang itu-itu saja setiap hari. Ubah cara berpikir demikian. Bekerja sama halnya dengan belajar praktek. Proses pembelajaran dalam bekerja adalah tugas kita semua selama kita bekerja.
Memberikan kewenangan sesuai kapasitas
Sales leader tak dapat mengingat seluruh acara pertemuan (event) di hotel secara terperinci namun ia harus mampu mengatasi masalah apabila muncul dari anggota team. Ada hal-hal yang memang harus kita biarkan mereka memecahkan masalahnya sendiri sebagai pelajaran dalam memutuskan suatu masalah.
Pada saat occupancy tinggi, kesibukan hotel yang luar biasa, saatnya pelajaran itu muncul. Kita dapat melihat cara anggota team satu persatu memecahkan problemanya masing-masing. Tak ada persoalan yang tak dapat diselesaikan kecuali bila kita tak mau mendengarkan dan menyelesaikan.
Berikan kebebasan memutuskan sesuai kapasitas mereka (decision making). Bila Sales Manager berhak untuk memutuskan berapa harga corporate yang diberikan pada company A, berikan saja kewenangan untuk memutuskan. Tidak selalu harus berdiskusi dengan Sales leader.
Tetapi yang harus kita periksa, berapa jumlah room night production yang dicapai perusahaan A setelah satu bulan? Adakah kemajuannya?
Prosedur dan birokrasi yang berbelit-belit tak karuan membuat sales team tidak efektif. Hanya membuang waktu, akan mengakibatkan kesulitan mencapai target yang ditentukan.
Melakukan 'performance appraisal' secara teratur.
Lakukan checking data production dalam system, melalui data tersebut kita mengetahui siapa anggota team yang rajin bekerja, setengah bekerja atau asal-asalan. Ini adalah salah satu alat tolok ukur untuk bahan appraisal apabila anggota team tidak bekerja secara efektif.
Akankah kita mempertahankan anggota team yang tidak efektif?
Tentu saja ada prosedur yang harus dilalui. Bila seseorang tidak mengindahkan teguran, lakukan saja secara tertulis. Mintalah tanda tangan yang bersangkutan agar ia allert, dapat mencapai target, atau setidaknya menunjukan peningkatan.
Segala sesuatu sebaiknya berdasarkan 'hitam di atas putih, tertulis dan disepakati bersama. Hal itu sebagai bukti pendukung catatan appraisal yang bersangkutan. Sales leader wajib melaporkan kepada HRD dan GM atas kasus-kasus yang timbul di departemennya.
Catatan anggota yang efektif dan tidak efektif
Efektif atau tidaknya seorang sales dapat diketahui selama masa percobaan atau probation period. Seseorang yang keberadaannya ada di kantor tapi tidak menunjukan sesuatu yang berarti. Disebut bekerja, ia memang bekerja, tetapi tidak banyak membantu team. Keberadaannya suam-suam kuku.
Jika ia bertemu dengan anggota team yang berperilaku sama, maka ia akan bersatu dan mempengaruhi anggota team yang berperilaku positif.
Maka tak heran, ketika seorang sales pertama bergabung dengan team, ia seorang penurut, ramah dan sering membantu temannya. Lama kelamaan tanpa disadari, ia akan berubah menjadi pemalas, merasa sok pintar, keras kepala dan enggan belajar.
Bekerja tidak hanya menggunakan pengetahuan sekuler namun melibatkan pula hati nurani yang tulus, jujur, budi pekerti yang baik, perilaku positive dan semua hal yang mendatangkan kebaikan.
Poin penting dalam menilai setiap anggota team efektif atau tidaknya, dapat diketahui dari jawaban atas pertanyaan berikut :
1> Apakah ia menggantungkan pekerjaannya kepada Sang Kuasa? Kalimat lain, apakah ia seseorang yang bertakwa? Bukan mengandalkan kekuatan dan kepintarannya.
2> Apakah ia memiliki karakter yang disukai orang lain? Bukan mencari muka
3> Apakah ia menaruh hormat kepada sesama anggota team, sales leader serta seluruh karyawan hotel? Bukan manis dimuka, pahit dibalik punggung
4> Apakah ia mampu melayani sesama anggota tim serta tim dari departemen lain? Bukan karena terpaksa
5> Apakah ia mau belajar serta memetik hikmah terhadap segala masalah yang timbul dalam pekerjaannya? bukan mengomel atau mengeluh
Lima pertanyaan di atas telah cukup bagi sales leader untuk mengetahui masing-masing anggota team secara individu guna mewujudkan sales team yang kompak. Ya, a solid team! Ciptakan impian birds of feather flock together.
Tak ada manusia yang sempurna, namun hendaknya segala sesuatu tertib dan teratur.
** Tulisan ini saya dedikasikan kepada yang terkasih Ibu Alia Indra Sakti -- DOSM Holiday Inn Bandung (1997) dan Bapak Julius Slamet -- GM Sheraton Media Hotel & Towers (2004). Gbu
