ANALISIS KECEPATAN PENGIRIMAN DAN KETERSEDIAAN PRODUK DALAM LAYANAN SAPA (SIAP ANTAR PESANAN ANDA) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART LIMUSNUNGGAL
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Kajian Pustaka
2.1.1Teori Sinyal Michael Spence
Teori sinyal merupakan salah satu konsep dalam ekonomi informasi yang diperkenalkan oleh Michael Spence pada tahun 1973. Konsep ini menjelaskan situasi ketika dua pihak dalam transaksi memiliki porsi informasi yang tidak seimbang. Konsumen sering kali menghadapi keterbatasan dalam menilai kualitas produk sebelum melakukan pembelian. Di sisi lain, penyedia layanan memiliki informasi lebih lengkap dan berusaha menyampaikan hal tersebut lewat sinyal, yaitu indikator atau pesan yang bisa dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan. Sinyal dianggap efektif jika memiliki kejelasan, konsisten, dan terbukti sesuai setelah konsumen menggunakan layanan.
Konteks layanan SAPA (Siap Antar Pesanan Anda) di Alfamart Limusnunggal memperlihatkan bagaimana teori ini dapat digunakan untuk memahami pembentukan persepsi awal konsumen terhadap layanan. Tidak adanya interaksi langsung antara konsumen dan produk sebelum diterima membuat informasi awal yang tampil di aplikasi menjadi bagian dalam proses penilaian. Estimasi waktu pengiriman, keterangan ketersediaan barang, tampilan antarmuka aplikasi, dan komunikasi saat terjadi perubahan pesanan menjadi contoh sinyal yang digunakan dalam layanan ini. Ketika informasi tersebut terbukti akurat dan pelayanan sesuai harapan, konsumen cenderung menilai layanan sebagai andal dan memuaskan.
Sebaliknya, ketidaksesuaian antara informasi awal dan pengalaman aktual seperti keterlambatan atau produk yang tidak tersedia dapat menurunkan kepercayaan konsumen. Kondisi semacam ini berpotensi menurunkan kepuasan mereka terhadap keseluruhan layanan. Penelitian ini mengacu pada teori sinyal untuk mengkaji bagaimana informasi awal dari SAPA memicu persepsi konsumen terkait kecepatan pengiriman dan ketersediaan barang, serta bagaimana persepsi itu berkaitan dengan tingkat kepuasan terhadap layanan yang diterima.
2.1.2SAPA (Siap Antar Pesanan Anda)
Layanan SAPA merupakan inisiatif yang dirancang untuk menjawab kebutuhan konsumen yang ingin berbelanja tanpa harus datang langsung ke toko. Konsep ini menggabungkan kenyamanan belanja digital dengan kecepatan layanan ritel harian. Menurut Sitanggang (2021), layanan antar berbasis toko seperti SAPA memberi nilai tambah karena lebih cepat diakses dibandingkan platform daring besar yang memiliki jalur distribusi lebih panjang. Konsumen merasa lebih terbantu saat toko menyediakan layanan antar yang langsung dijalankan oleh petugas di lokasi yang sama. Model seperti ini mempersingkat waktu tunggu dan membuat transaksi terasa lebih akrab. Hal tersebut berdampak pada keterikatan emosional antara konsumen dan toko karena komunikasi terjadi secara langsung dan tidak melalui sistem otomatis sepenuhnya.
Dalam pelaksanaannya di Alfamart Limusnunggal, SAPA berjalan sebagai layanan tambahan yang melibatkan kasir, petugas gudang, dan kurir toko dalam satu alur kerja. Pemesanan biasanya dilakukan melalui WhatsApp, kemudian diproses oleh petugas yang ada di lokasi. Konsumen cukup mengirimkan daftar barang dan menunggu kiriman tanpa perlu keluar rumah. Ketersediaan layanan ini menunjukkan bahwa toko bukan hanya menjadi tempat transaksi, tetapi juga bagian dari kebiasaan belanja sehari-hari. Bila dijalankan secara konsisten, SAPA dapat menjaga hubungan baik antara toko dan pelanggan dalam jangka panjang.
2.1.3Kepuasan Konsumen
2.1.3.1Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai persepsi atau evaluasi seorang konsumen terhadap perbedaan antara harapan awal dan pengalaman aktual yang diterima setelah menggunakan produk atau layanan. Dalam penelitian terbaru, kepuasan konsumen dianggap sebagai faktor utama dalam menciptakan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas konsumen (Hassan et al., 2020).
2.1.3.2Tujuan Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hal yang sering dijadikan acuan dalam mengevaluasi hasil pelayanan atau produk yang diberikan perusahaan. Ketika konsumen merasa puas, mereka cenderung menunjukkan respon yang positif, seperti melakukan pembelian ulang atau menyarankan produk tersebut kepada orang lain. Hal ini membuat perusahaan berupaya menjaga konsistensi kualitas produk maupun pelayanan yang ditawarkan. Tujuannya bukan hanya menjaga transaksi sesaat, tetapi menciptakan hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan. Ketika rasa puas hadir dalam diri konsumen, maka kemungkinan terjadinya keluhan juga bisa ditekan. Proses ini menunjukkan bahwa kepuasan memiliki peran dalam menjaga stabilitas interaksi antara dua pihak.
Menurut Kotler & Keller (2016), tujuan utama dari kepuasan konsumen adalah membentuk loyalitas yang tidak dibangun secara instan, melainkan melalui pengalaman yang menyenangkan dan konsisten. Ketika konsumen merasa puas dari waktu ke waktu, mereka tidak hanya menjadi pelanggan tetap, tetapi juga bisa menjadi pembawa pengaruh terhadap lingkungannya. Dalam jangka panjang, kondisi ini membantu perusahaan dalam mempertahankan posisinya di pasar. Konsumen yang merasa puas juga lebih terbuka menerima inovasi atau varian produk baru.
2.1.3.3Manfaat Kepuasan Konsumen
Konsumen yang merasa puas biasanya memiliki kecenderungan untuk kembali melakukan transaksi tanpa perlu banyak pertimbangan. Ini memberi manfaat langsung bagi perusahaan karena tidak perlu mengeluarkan banyak biaya promosi hanya untuk mempertahankan pelanggan lama. Selain itu, konsumen yang puas juga sering membagikan pengalamannya kepada orang di sekitarnya. Cerita-cerita seperti ini bisa menjadi alat pemasaran yang alami dan tidak dipaksakan. Manfaat lain yang muncul adalah berkurangnya jumlah keluhan atau pengembalian produk. Ketika pelanggan merasa puas, kemungkinan mereka mengajukan komplain atau membatalkan transaksi pun jadi lebih kecil. Hal ini memberi dampak positif pada efisiensi operasional.
Oliver (1997) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen memiliki manfaat jangka panjang bagi perusahaan karena bisa menciptakan hubungan emosional antara produk dan pelanggannya. Ketika hal ini terjadi, perusahaan tidak perlu bersaing hanya pada harga, karena konsumen sudah memiliki kedekatan secara pengalaman. Hubungan semacam ini tidak mudah dibentuk, tetapi bila berhasil, dapat menciptakan stabilitas dalam penjualan. Konsumen juga lebih mudah diajak mencoba inovasi yang diluncurkan oleh perusahaan. Manfaat dari kepuasan tidak hanya dirasakan oleh pelanggan, tapi juga oleh perusahaan yang mendapat kepercayaan lebih besar. Semua ini berawal dari pelayanan atau produk yang memenuhi harapan sejak awal.
2.1.3.4Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Berdasarkan penelitian terbaru, ada beberapa faktor baru yang turut berperan dalam membentuk kepuasan konsumen di era digital, antara lain:
a.Ekspektasi Konsumen
Dalam penelitian oleh Lee & Lee (2023), dijelaskan bahwa ekspektasi konsumen terhadap produk dan layanan saat ini tidak hanya terbentuk dari pengalaman masa lalu, tetapi juga dari informasi yang tersebar melalui media sosial dan ulasan yang dibagikan secara daring. Harapan yang tinggi dapat muncul akibat paparan informasi yang terus-menerus dari berbagai sumber digital.
b.Pengalaman Pembelian Digital
Penelitian oleh Zhang & Zhang (2022), menunjukkan bahwa proses pembelian secara daring yang dianggap mudah dan lancar memiliki kaitan erat dengan kepuasan pelanggan dalam dunia e-commerce. Pelanggan yang merasa proses transaksinya tidak rumit dan pengirimannya cepat cenderung menunjukkan tanggapan yang lebih positif terhadap layanan yang diberikan.
c.Nilai yang Dipersepsikan
Sebuah penelitian oleh Choi & Park (2021) menyebutkan bahwa persepsi konsumen terhadap nilai suatu produk berdasarkan keseimbangan antara harga dan kualitas sangat menentukan tingkat kepuasan mereka. Konsumen merasa lebih puas ketika menganggap bahwa produk yang mereka terima sepadan atau bahkan melebihi biaya yang telah dibayarkan
2.1.3.5Indikator Kepuasan Konsumen
Beberapa indikator kepuasan konsumen yang sering dibahas dalam literatur meliputi kualitas produk, kualitas layanan, dan nilai yang dirasakan. Indikator tersebut terus mengalami penyesuaian seiring meningkatnya interaksi digital antara perusahaan dan konsumen.
a.Kualitas Produk
Penelitian oleh Kim et al., (2022) menyatakan bahwa kualitas produk menjadi penggerak utama dalam membentuk kepuasan konsumen. Meski demikian, perlu juga memperhatikan unsur lain seperti inovasi serta desain produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen masa kini.
b.Kualitas Layanan
Dalam lingkup layanan, hasil studi dari Khan et al., (2021). menunjukkan bahwa kualitas layanan yang mencakup keandalan, daya tanggap, dan empati lebih mendapat perhatian dalam sektor jasa dibandingkan produk fisik. Temuan ini menyoroti bagaimana interaksi pelanggan bersama staf atau perwakilan perusahaan bisa membentuk persepsi terhadap layanan yang diberikan.
2.1.4Kecepatan Pengiriman
Kecepatan pengiriman telah menjadi salah satu hal utama yang diperhatikan konsumen dalam layanan e-commerce dan ritel modern. Penelitian oleh Anggraeni et al. (2024) menunjukkan bahwa waktu pengiriman yang cepat memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Temuan ini sejalan dengan hasil yang disampaikan oleh Primadi et al. (2024) yang menekankan bahwa kecepatan pengiriman, akurasi pelacakan, dan mutu pelayanan memiliki kaitan langsung terhadap bagaimana konsumen menilai suatu layanan.
Studi lain yang dilakukan oleh Bramasta & Ikram (2023) juga menyoroti bahwa kecepatan dan ketepatan waktu dalam pengiriman dapat meningkatkan perasaan puas dari pelanggan. Sebaliknya, jika terjadi keterlambatan, kepuasan pelanggan cenderung menurun. Penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa sebagian konsumen bahkan memilih untuk membatalkan transaksi apabila pengiriman dianggap terlalu lama atau tidak pasti waktunya.
Dalam konteks layanan SAPA di Alfamart Limusnunggal, kecepatan pengiriman menjadi bagian yang cukup menentukan dalam membentuk persepsi awal konsumen terhadap layanan. Estimasi waktu pengiriman yang disajikan secara jelas dan direalisasikan secara tepat akan memperkuat rasa percaya konsumen terhadap layanan yang digunakan. Sebaliknya, bila terjadi ketidaksesuaian antara estimasi dan kenyataan, seperti keterlambatan atau tidak adanya kejelasan status pengiriman, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen bisa mengalami penurunan yang cukup signifikan.
2.1.4.1Pengertian Kecepatan Pengiriman
Kecepatan pengiriman merupakan salah satu hal yang berkaitan langsung dengan seberapa cepat pesanan konsumen diproses sejak transaksi dilakukan hingga produk tiba di tangan mereka. Bukan hanya soal waktu tempuh fisik, kecepatan ini mencakup bagaimana pesanan diproses, dikemas, serta dikoordinasikan dalam rantai logistik agar sampai tanpa hambatan. Dalam era digital dan perdagangan daring seperti sekarang, hal semacam ini sering dijadikan tolok ukur utama oleh konsumen dalam menilai kualitas layanan.
Putra & Sari (2023) menyebut bahwa kecepatan pengiriman termasuk hal yang paling diperhatikan konsumen karena berkaitan langsung dengan rasa puas setelah berbelanja. Temuan mereka menunjukkan bahwa layanan yang mampu mengirimkan produk secara cepat akan membentuk kesan positif terhadap merek maupun pelayanannya. Pernyataan serupa juga disampaikan Rahman & Nugroho (2022) yang menyatakan bahwa akurasi dan konsistensi dalam pengiriman bukan hanya memunculkan rasa puas, tetapi juga menciptakan kepercayaan yang bisa bertahan lama. Mereka turut menyoroti peran teknologi informasi dalam mendukung pengelolaan distribusi agar pengiriman berjalan lebih efisien dan terukur.
Penelitian dari Wijaya & Hartono (2021) menambahkan bahwa kecepatan pengiriman berkaitan erat dengan rasa nyaman selama proses transaksi daring berlangsung. Semakin cepat pesanan sampai, semakin kecil rasa ragu yang dirasakan konsumen saat menunggu. Walau demikian, mereka juga mengingatkan bahwa kecepatan harus sejalan dengan akurasi dan perlindungan produk, agar tidak menimbulkan masalah seperti barang rusak atau tidak sesuai.
Layanan SAPA (Siap Antar Pesanan Anda) yang dijalankan oleh Alfamart Limusnunggal menempatkan kecepatan sebagai prioritas utama dalam menjawab harapan konsumen. Estimasi waktu pengiriman dirancang agar sesuai kenyataan, dan proses pengantaran dijalankan seefisien mungkin agar pesanan sampai tepat waktu. Usaha tersebut tidak hanya memperkuat rasa percaya pelanggan, tetapi juga ikut membentuk pandangan positif terhadap Alfamart sebagai jaringan ritel yang tanggap, terpercaya, dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen secara langsung.
2.1.4.2Tujuan Kecepatan Pengiriman
Tujuan kecepatan pengiriman adalah memastikan proses pemenuhan pesanan berjalan secara cepat, efisien, dan memuaskan, sehingga pengalaman dan loyalitas pelanggan dapat terus terjaga. Dalam layanan ritel modern seperti SAPA Alfamart, pengiriman yang cepat tidak hanya menyangkut kecepatan fisik, melainkan juga menyangkut keandalan sistem, efisiensi logistik, dan ketepatan waktu yang dapat membentuk persepsi positif dari konsumen. Berikut ini merupakan penjabaran tujuan kecepatan pengiriman menurut beberapa ahli dalam lima tahun terakhir:
Menurut Rahman & Nugroho (2022), tujuan dari kecepatan pengiriman dapat diuraikan sebagai berikut:
a.Meningkatkan kepuasan pelanggan, tujuan kecepatan pengiriman adalah memberikan layanan yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan, sehingga mereka merasa puas karena barang diterima dengan cepat.
b.Mengurangi ketidakpastian konsumen, pengiriman cepat bertujuan untuk menghilangkan rasa cemas konsumen terhadap status pemesanan, karena waktu tiba barang menjadi lebih dapat diprediksi.
c.Meningkatkan loyalitas konsumen, layanan yang dapat diandalkan dalam hal waktu pengiriman akan menimbulkan kepercayaan, sehingga konsumen lebih setia dan mau kembali berbelanja.
Menurut Putra & Sari (2023), tujuan dari kecepatan pengiriman dapat diuraikan sebagai berikut:
a.Membangun kepercayaan pelanggan, tujuan kecepatan pengiriman adalah memperlihatkan komitmen layanan terhadap profesionalisme, yang akan membentuk kepercayaan jangka panjang.
b.Mendorong pembelian ulang, pengalaman pengiriman yang cepat mendorong konsumen untuk melakukan transaksi berulang karena merasa dipuaskan sebelumnya.
c.Menjalin hubungan jangka panjang, pengiriman yang cepat dan konsisten membuat hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa lebih erat dan berkelanjutan.
Menurut Anggraeni et al. (2024), tujuan dari kecepatan pengiriman dapat diuraikan sebagai berikut:
a.Mengoptimalkan distribusi barang, tujuan dari kecepatan pengiriman adalah agar proses logistik berjalan lebih efisien dan tidak terjadi keterlambatan dalam pengiriman.
b.Mengurangi waktu tunggu pelanggan, waktu tunggu yang lebih singkat mempercepat pemenuhan kebutuhan konsumen, tanpa mengorbankan kualitas produk.
c.Memperkuat layanan digital seperti SAPA, pengiriman yang cepat menjadikan aplikasi layanan seperti SAPA lebih responsif dan dipercaya oleh pengguna.
Menurut Wijaya & Hartono (2021), tujuan dari kecepatan pengiriman dapat diuraikan sebagai berikut:
a.Menjadi keunggulan kompetitif, kecepatan pengiriman bertujuan memberi nilai tambah agar perusahaan lebih unggul dibanding kompetitor yang lambat.
b.Mempermudah keputusan konsumen, estimasi waktu kirim yang cepat sering kali menjadi faktor utama yang membuat pelanggan langsung membeli.
c.Meningkatkan citra layanan, layanan yang cepat menambah nilai positif pada merek di mata konsumen, dan dipersepsikan sebagai layanan berkualitas tinggi.
Menurut Bramasta & Ikram (2023), tujuan dari kecepatan pengiriman dapat diuraikan sebagai berikut:
a.Menekan biaya operasional, pengiriman yang cepat dan terstruktur bertujuan untuk mengurangi biaya dengan mengoptimalkan proses logistik.
b.Menghindari penumpukan pesanan, layanan cepat menjaga alur pengiriman tetap lancar dan mencegah keterlambatan yang bisa menumpuk pesanan.
c.Menjaga stabilitas layanan, tujuan akhirnya adalah menciptakan sistem distribusi yang dapat berjalan dengan teratur dan dapat diandalkan setiap waktu.
2.1.4.3Manfaat Kecepatan Pengiriman
Kecepatan pengiriman merupakan salah satu hal yang sering diperhatikan dalam sistem logistik dan layanan distribusi, terutama dalam sektor ritel dan perdagangan digital. Istilah ini mengacu pada seberapa cepat suatu produk dapat sampai ke tangan konsumen setelah proses pemesanan dilakukan. Dalam praktiknya, kecepatan pengiriman mencerminkan efisiensi operasional, cara koordinasi internal dijalankan, dan bagaimana perusahaan merespons kebutuhan pelanggan secara cepat. Dalam era persaingan pasar yang semakin ketat, kecepatan tidak hanya dilihat sebagai nilai tambah, melainkan juga sebagai bagian dari harapan konsumen yang perlu dijawab oleh penyedia layanan.
Putra & Sari (2023) menyebut bahwa kecepatan pengiriman adalah kemampuan perusahaan dalam menyampaikan produk kepada pelanggan dalam waktu yang sesingkat mungkin, mencakup seluruh proses mulai dari konfirmasi pesanan, pengemasan, hingga pengantaran akhir, tanpa mengorbankan kualitas dan akurasi produk. Pandangan ini menunjukkan bahwa kecepatan tidak semata-mata berhubungan dengan waktu tempuh, tetapi juga terkait dengan seberapa tepat dan andal sistem distribusi yang dijalankan.
Manfaat kecepatan pengiriman dirasakan oleh dua pihak sekaligus, yaitu konsumen dan perusahaan. Bagi konsumen, layanan pengiriman yang cepat memberikan rasa puas karena kebutuhan mereka terpenuhi secara tepat waktu, dan rasa percaya terhadap penyedia layanan ikut tumbuh. Sementara dari sisi perusahaan, kecepatan pengiriman bisa menjaga hubungan baik dengan pelanggan, memperkuat posisi mereka di tengah persaingan pasar, serta menurunkan risiko terjadinya pembatalan pesanan. Perencanaan logistik yang berjalan tepat waktu juga berdampak pada efisiensi biaya operasional. Dalam layanan SAPA di Alfamart, kecepatan pengiriman menjadi salah satu hal yang dilihat pelanggan ketika menilai layanan, sekaligus menjadi penentu apakah mereka merasa puas atau tidak setelah berbelanja.
2.1.4.4Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecepatan Pengiriman
Kecepatan pengiriman merupakan salah satu indikator dalam menilai kinerja layanan distribusi, khususnya dalam sistem ritel modern seperti SAPA Alfamart. Pengiriman yang cepat tidak hanya bergantung pada laju kendaraan pengantar, tetapi juga dipengaruhi oleh berbagai unsur yang saling terhubung dalam rantai pasok. Mulai dari kesiapan stok, sistem informasi, teknologi yang digunakan, hingga pengelolaan operasional, semuanya ikut menentukan seberapa cepat produk sampai ke tangan pelanggan. Kegagalan dalam salah satu bagian dapat memicu keterlambatan yang berdampak pada perasaan puas atau kecewa dari konsumen. Pemahaman menyeluruh tentang faktor-faktor yang menghambat atau memperlancar proses ini menjadi hal yang tidak bisa diabaikan dalam upaya perbaikan layanan.
Menurut Anggraeni & Yusuf (2023), kecepatan pengiriman dipengaruhi oleh sejumlah faktor utama yang dapat dibagi ke dalam hal teknis, manajerial, dan infrastruktur. Mereka menjelaskan bahwa agar distribusi berjalan cepat dan efisien, perusahaan perlu menjaga koordinasi lintas bagian, menggunakan sistem teknologi informasi yang tepat guna, serta memiliki infrastruktur logistik yang dapat diandalkan. Berikut ini adalah poin-poin faktor utama yang mempengaruhi kecepatan pengiriman menurut Anggraeni & Yusuf (2023) :
a.Ketersediaan dan kesiapan stok produk. Proses pengiriman tidak dapat dijalankan apabila barang yang dipesan tidak tersedia di gudang. Pengelolaan stok yang teratur sangat menentukan waktu tanggapan terhadap pesanan. Produk yang sudah siap dikirim akan mempercepat proses tanpa perlu menunggu pengisian ulang.
b.Efisiensi manajemen pemesanan dan pengemasan. Pencatatan pesanan, pemeriksaan, pengemasan, hingga penjadwalan pengiriman perlu dilakukan secara rapi dan cepat. Perusahaan yang sudah menggunakan sistem digital umumnya lebih cepat menyelesaikan tahap ini dibandingkan yang masih mengandalkan pencatatan manual.
c.Kualitas infrastruktur logistik. Fasilitas seperti kendaraan, gudang, serta jalur distribusi memiliki peran dalam mempercepat pengiriman. Infrastruktur yang mendukung dapat mencegah kendala seperti keterlambatan karena kemacetan, kendaraan rusak, atau rute pengantaran yang berputar-putar.
d.Penggunaan teknologi informasi dan sistem pelacakan. Teknologi seperti ERP, pelacakan real-time, dan notifikasi otomatis dapat mempercepat pengambilan keputusan dan meminimalkan kesalahan. Pelanggan juga bisa melihat posisi barang yang sedang dikirim, yang berdampak pada rasa percaya terhadap layanan.
e.Koordinasi antar unit kerja dan mitra logistik. Kerja sama antara bagian penjualan, gudang, pengiriman, dan ekspedisi harus terjaga agar distribusi tidak tersendat. Komunikasi yang aktif dan tidak terputus memperkecil risiko miskomunikasi yang berujung pada keterlambatan.
f.Jadwal pengiriman dan perencanaan rute yang optimal. Penjadwalan yang tepat dan penggunaan jalur tercepat akan memperpendek waktu tempuh. Pemakaian perangkat lunak untuk merancang rute bisa membantu kurir menghindari hambatan seperti kemacetan.
g.Ketersediaan tenaga kerja yang kompeten. Sumber daya manusia yang paham alur pengiriman, baik di bagian gudang maupun kurir, turut mempercepat alur kerja. Kurir yang hafal wilayah pengantaran dan staf gudang yang tanggap menjadi kunci efisiensi.
h.Kondisi eksternal seperti cuaca dan lalu lintas. Keadaan seperti hujan lebat, banjir, atau kemacetan lalu lintas tidak bisa dikendalikan dan turut mempengaruhi waktu pengiriman. Perencanaan yang fleksibel dan punya cadangan solusi dapat mengurangi dampak dari hal-hal tak terduga ini.
i.Tingkat volume pesanan. Lonjakan permintaan, misalnya saat diskon besar atau hari raya, dapat menurunkan kecepatan pengiriman apabila tidak ada kapasitas tambahan yang disiapkan. Pengaturan permintaan yang luwes dibutuhkan agar distribusi tetap stabil.
j.Komitmen terhadap standar layanan. Perusahaan yang konsisten menjaga ketepatan waktu pengiriman akan lebih disiplin dalam seluruh urutan operasional. Komitmen ini menjadi dasar dalam membangun sistem kerja yang cepat dan bisa diandalkan.
Perusahaan yang mampu mengatur semua poin di atas secara menyeluruh akan lebih mudah menyusun strategi pengiriman yang terarah dan fokus pada kepuasan konsumen. Dalam layanan SAPA Alfamart, keberhasilan menjaga kelancaran seluruh unsur ini bukan hanya menciptakan efisiensi kerja, tetapi juga menjadi penentu dalam menjaga kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
2.1.4.5Indikator Kecepatan Pengiriman
Kecepatan pengiriman menjadi salah satu hal yang diperhatikan oleh konsumen ketika berbelanja secara daring. Putra & Sari (2023) mencatat bahwa konsumen kini tidak hanya melihat kualitas produk, tetapi juga menilai kecepatan dan konsistensi pengiriman sebagai bagian dari pengalaman berbelanja. Perusahaan yang gagal memenuhi ekspektasi ini berisiko ditinggalkan, apalagi ketika layanan pengiriman dianggap lambat atau tidak konsisten. Perkembangan sistem logistik membuat indikator pengiriman semakin beragam dan terukur.
a.Waktu Pengiriman
Waktu pengiriman mengacu pada total durasi sejak pesanan dikonfirmasi hingga barang sampai di tangan konsumen. Sebagian besar pelanggan berharap pesanan bisa diterima sesuai estimasi yang diberikan di awal. Ketika waktu pengiriman terlalu lama, pelanggan bisa merasa tidak puas walau produk yang diterima sesuai. Hal ini sering terjadi jika informasi awal tidak sesuai dengan kenyataan. Konsumen biasanya mengingat pengalaman semacam ini dan menjadikannya bahan pertimbangan ketika akan melakukan pembelian berikutnya. Waktu yang cepat namun tetap akurat menjadi hal yang disukai pelanggan. Perbedaan kecil dalam waktu pengiriman sering kali memiliki dampak besar dalam membentuk persepsi pelanggan.
b.Waktu Transit
Waktu transit adalah jeda antara barang dikirim dari gudang hingga tiba di lokasi tujuan. Banyak pelanggan mengamati fase ini karena sering kali menentukan seberapa cepat mereka akan menerima pesanan. Kecepatan transit sangat dipengaruhi oleh jarak geografis, jalur distribusi, dan efektivitas mitra logistik. Sistem pelacakan modern membantu konsumen melihat apakah barang tertahan atau terus bergerak. Bila waktu transit sesuai harapan, maka kepercayaan terhadap sistem pengiriman bisa meningkat. Penundaan dalam transit sering kali menjadi alasan utama keluhan pelanggan. Ketika transit berlangsung lama tanpa penjelasan, pelanggan merasa diabaikan. Pengiriman yang lancar menunjukkan bahwa perusahaan memahami harapan waktu dari konsumen.
c.Tingkat Pengiriman Tepat Waktu
Tingkat pengiriman tepat waktu menunjukkan seberapa sering perusahaan berhasil mengirim pesanan sesuai estimasi awal. Angka ini sering digunakan sebagai ukuran performa logistik dalam industri. Konsumen merasa lebih puas bila pesanan datang sesuai janji, tanpa keterlambatan. Ketepatan waktu juga menunjukkan profesionalisme dan kesiapan perusahaan dalam menjalankan sistem distribusinya. Semakin tinggi tingkat ketepatan ini, semakin besar kemungkinan konsumen akan melakukan pembelian ulang. Keterlambatan yang berulang sering kali membuat pelanggan ragu untuk kembali. Angka ketepatan waktu yang baik mencerminkan kestabilan layanan yang diberikan.
d.Waktu Pemenuhan Pesanan
Waktu pemenuhan pesanan adalah durasi yang dibutuhkan sejak pesanan diterima hingga barang siap dikirim. Proses ini mencakup pengepakan, pengecekan, dan penyerahan ke jasa pengiriman. Proses yang lambat sering menimbulkan kesan bahwa pesanan tidak segera ditangani. Kecepatan pemrosesan pesanan juga berpengaruh terhadap pengalaman awal pelanggan setelah melakukan transaksi. Ketika pemenuhan pesanan terlalu lama, rasa antusiasme pelanggan bisa menurun. Efisiensi di tahap awal ini memiliki pengaruh besar terhadap keseluruhan persepsi layanan.
2.1.5Ketersediaan Produk
Ketersediaan produk sering menjadi alasan konsumen memilih layanan antar daripada berbelanja langsung. Menurut Hartono et al. (2023), konsumen merasa lebih nyaman ketika barang yang diinginkan tersedia lengkap dan langsung diproses tanpa penggantian. Ketika suatu produk tidak ditemukan, harapan konsumen terhadap layanan tersebut cenderung berkurang. Penelitian oleh Dewantara & Mulyani (2024) menunjukkan bahwa kelengkapan stok berkaitan langsung dengan pengalaman belanja yang lancar. Toko yang mampu menyediakan produk secara stabil lebih sering dipilih karena dianggap mampu menjaga alur transaksi tanpa hambatan. Selain itu, konsumen mengharapkan informasi tentang ketersediaan barang disampaikan secara akurat sejak awal pemesanan.
Dalam layanan SAPA di Alfamart Limusnunggal, daftar produk yang ditawarkan mencerminkan kesiapan toko dalam merespons permintaan. Bila barang yang dipesan ternyata tidak tersedia saat pengantaran, rasa kecewa bisa muncul sejak interaksi awal. Ketidaksesuaian antara informasi pemesanan dan kondisi nyata dapat menurunkan kenyamanan konsumen. Situasi seperti ini dapat berujung pada penurunan kepercayaan terhadap layanan, terlebih jika tidak ada komunikasi yang jelas mengenai alasan perubahan atau pembatalan pesanan.
2.1.5.1Pengertian Ketersediaan Produk
Ketersediaan produk merupakan salah satu bagian yang sering diperhatikan dalam operasional ritel masa kini. Hal ini berkaitan erat dengan pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berbelanja. Konsep ini menyentuh kemampuan perusahaan dalam menjamin bahwa produk yang diinginkan pelanggan benar-benar tersedia di rak fisik toko maupun dalam sistem inventori daring. Dalam layanan SAPA di Alfamart Limusnunggal, keberadaan sistem antar langsung ke rumah pelanggan menuntut adanya kesesuaian yang akurat antara stok yang ada dan permintaan yang masuk.
Keberadaan produk yang siap dibeli memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen, apalagi ketika konsumen sudah terbiasa dengan layanan cepat dan praktis. Ketika barang yang dicari tidak tersedia, rasa kecewa bisa muncul, yang kemudian bisa membuat pelanggan enggan kembali. Penelitian yang dilakukan oleh Kuswanto et al. (2024), menunjukkan bahwa ketersediaan produk yang dikaitkan dengan akurasi pengiriman dan penanganan keluhan memiliki hubungan nyata terhadap rasa puas pelanggan. Konsumen memberi nilai tinggi pada konsistensi ketersediaan saat mereka melakukan pemesanan. Ketika produk tidak bisa ditemukan, kepercayaan terhadap layanan bisa terganggu.
Dalam studi yang dilakukan oleh Cantika (2023), ketersediaan produk juga menjadi penentu apakah pelanggan akan kembali atau tidak. Ketika keterlambatan atau kekosongan terjadi secara berulang, kepercayaan pada layanan mulai menurun. Sebaliknya, stok yang lengkap dan informasi yang jelas mengenai barang yang tersedia memberi sinyal bahwa perusahaan benar-benar memperhatikan kebutuhan konsumennya. Pada layanan SAPA, hal seperti ini menunjukkan bahwa menjaga kelengkapan barang, terutama kebutuhan harian, perlu dijadikan prioritas untuk menjaga kepuasan jangka panjang.
Hasil lain ditemukan pada penelitian Firmansyah (2022), yang meneliti konsumen laptop Asus di Banda Aceh. Dalam riset tersebut, diketahui bahwa ketersediaan produk punya hubungan yang nyata terhadap rasa puas konsumen. Hal ini berjalan beriringan dengan faktor lain seperti harga dan mutu produk. Ketika barang tersedia dalam jumlah cukup tanpa terjadi kekosongan, pelanggan merasa puas dan bahkan lebih mungkin merekomendasikan layanan itu kepada orang lain. Temuan ini memperlihatkan bahwa di berbagai sektor, termasuk elektronik, kehadiran produk yang mudah dijangkau tetap menjadi titik perhatian dalam menjaga kesetiaan pelanggan.
Di luar ritel dan teknologi, keberadaan produk juga menjadi perhatian dalam studi logistik dan pengelolaan distribusi. Analisis oleh Andini & Hamzah (2021) menyatakan bahwa perusahaan yang memiliki sistem manajemen stok yang terintegrasi secara digital cenderung lebih cepat dan tepat dalam menjawab permintaan pelanggan. Sistem seperti ini membantu mengurangi kemungkinan kehabisan barang dan menjadikan pelanggan merasa dilayani sesuai harapan. Dalam layanan SAPA, penerapan sistem tersebut dapat menjadi langkah yang tepat untuk menjamin konsumen menerima barang tanpa hambatan.
Seluruh temuan yang disampaikan dalam penelitian di atas memperlihatkan bahwa ketersediaan produk masih menjadi salah satu titik utama yang patut dijaga. Dalam model layanan seperti SAPA Alfamart Limusnunggal, yang menekankan pada kecepatan pengiriman dari toko ke rumah, menjaga kelengkapan stok secara berkala dan real-time menjadi langkah yang layak diambil agar kepercayaan pelanggan tetap terjaga.
2.1.5.2Tujuan Ketersediaan Produk
Tujuan dari ketersediaan produk berkaitan erat dengan upaya menjaga kenyamanan saat konsumen berbelanja. Ketika produk tersedia saat dibutuhkan, konsumen tidak harus berpindah ke tempat lain atau menunda pembelian. Situasi ini membuat pengalaman berbelanja terasa lebih lancar dan tidak menyulitkan. Perusahaan yang menyediakan produk secara rutin dinilai lebih siap dalam merespons kebutuhan pasar. Keberadaan produk yang bisa diakses kapan saja juga mendorong interaksi yang berulang dari konsumen. Dalam kondisi tertentu, ketersediaan produk menjadi alasan utama konsumen tetap memilih satu merek daripada mencari alternatif.
Menurut Bowersox et al. (2013), tujuan utama dari pengelolaan ketersediaan adalah menciptakan alur distribusi yang efisien dan menjaga kesinambungan produk di pasar. Tujuan ini berangkat dari kenyataan bahwa konsumen sering kali tidak ingin repot mencari-cari produk ke banyak tempat. Ketika produk tersedia tanpa jeda, maka kepercayaan terhadap perusahaan bisa tetap terjaga. Sistem ini juga memberi dampak pada perencanaan produksi dan logistik secara keseluruhan. Jika ketersediaan tidak diperhatikan sejak awal, maka akan muncul kendala yang menyulitkan proses penjualan. Tujuan seperti ini biasanya diterapkan agar hubungan antara perusahaan dan pelanggan tidak terganggu oleh hambatan stok.
2.1.5.3Manfaat Ketersediaan Produk
Ketersediaan produk memberi banyak manfaat praktis bagi konsumen dalam aktivitas belanja sehari-hari. Saat produk mudah ditemukan, konsumen merasa tidak perlu repot mencari alternatif. Ini membuat proses pembelian berjalan lebih cepat dan tidak memerlukan pertimbangan panjang. Bagi sebagian orang, kenyamanan semacam ini menjadi alasan untuk kembali membeli dari perusahaan yang sama. Ketika produk selalu tersedia, konsumen pun merasa lebih tenang karena tidak perlu takut kehabisan. Manfaat ini menjadi bagian dari pengalaman belanja yang dianggap menyenangkan.
Menurut Christopher (2011), manfaat dari ketersediaan produk tidak hanya dirasakan oleh konsumen, tetapi juga oleh perusahaan yang menjalankan sistem distribusi. Perusahaan bisa menekan gangguan operasional karena tidak harus terus-menerus menyesuaikan jadwal produksi akibat kekosongan stok. Ketersediaan yang stabil dapat mendukung kelancaran promosi, karena produk selalu siap saat permintaan meningkat. Pelanggan juga lebih mungkin merekomendasikan produk jika mereka merasa tidak pernah mengalami kesulitan mendapatkannya. Dalam banyak kasus, manfaat ini menjadi alasan bertahannya konsumen dalam jangka panjang. Produk yang selalu tersedia menciptakan kesan bahwa perusahaan memang bisa diandalkan.
2.1.5.4Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ketersediaan Produk
Ada berbagai hal yang membuat produk bisa tersedia secara konsisten di pasar. Beberapa di antaranya adalah kelancaran pasokan bahan baku, kesiapan tenaga kerja, kapasitas produksi, dan kecepatan distribusi. Jika salah satu dari unsur tersebut terganggu, maka produk bisa saja tidak sampai ke tangan konsumen tepat waktu. Faktor lain yang sering luput diperhatikan adalah ketepatan dalam membaca permintaan pasar. Ketika permintaan melonjak tapi tidak diantisipasi, perusahaan bisa kewalahan memenuhi kebutuhan. Situasi seperti ini kerap berdampak pada penurunan kepuasan karena konsumen harus menunggu lebih lama.
Kotler & Keller (2016) menjelaskan bahwa pengelolaan rantai pasok sangat menentukan kelancaran ketersediaan produk. Koordinasi antarbagian harus berjalan tanpa hambatan agar proses pengadaan barang tidak tersendat. Selain itu, kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan kapasitas produksi dengan kondisi pasar juga menjadi faktor penentu. Sistem pengiriman juga memegang peran, terutama jika perusahaan menjangkau banyak wilayah. Ketika distribusi tidak berjalan sesuai rencana, produk akan sulit dijangkau oleh konsumen.
2.1.5.5Indikator Ketersediaan Produk
Ketersediaan produk menjadi salah satu hal yang sering dibahas dalam kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen. Engel & Roger (2010) menjelaskan bahwa variasi, merek, keragaman, dan penawaran produk terbatas menjadi empat hal yang sering dijadikan acuan dalam mengukur ketersediaan produk di pasar. Ketika perusahaan mampu menghadirkan produk sesuai kebutuhan konsumen, maka potensi terjadinya pembelian akan lebih besar karena pelanggan merasa memiliki pilihan yang sesuai harapan.
a.Variasi Produk yang Dijual
Perusahaan yang menyediakan beragam variasi produk memberi ruang bagi konsumen untuk memilih sesuai preferensi pribadi. Kondisi ini menciptakan rasa nyaman karena pelanggan tidak merasa dibatasi hanya pada satu jenis barang. Variasi juga sering kali membuat konsumen lebih lama mempertimbangkan pilihannya, yang secara tidak langsung memperkuat keterlibatan dalam proses pembelian. Semakin lengkap pilihan yang tersedia, semakin tinggi kemungkinan konsumen menemukan produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Perusahaan yang memperhatikan hal ini cenderung lebih unggul dalam menghadapi kompetitor. Pilihan yang beragam juga memudahkan konsumen dalam menyesuaikan produk dengan anggaran yang dimiliki. Banyak pelanggan merasa lebih puas ketika mereka diberi kebebasan untuk memilih dari banyak opsi.
b.Merek Produk yang Dijual
Keberagaman merek yang ditawarkan dapat mempengaruhi cara konsumen dalam menilai kualitas produk. Ketika satu perusahaan menghadirkan beberapa merek dalam satu kategori, maka konsumen dapat membandingkan kelebihan dari masing-masing produk. Konsumen cenderung merasa lebih yakin jika mereka bisa memilih merek yang sudah dikenal atau pernah digunakan sebelumnya. Merek juga sering kali dikaitkan dengan nilai simbolik, yang membuat konsumen merasa produk tersebut sesuai karakter atau gaya hidup mereka. Ketika perusahaan menawarkan banyak merek dalam satu jenis produk, maka fleksibilitas konsumen pun meningkat. Kondisi ini juga mendukung strategi perusahaan dalam menjangkau berbagai segmen pasar. Pelanggan dari berbagai latar belakang pun merasa lebih terwakili.
c.Keragaman Produk yang Ditawarkan
Keragaman dalam lini produk menciptakan kesan bahwa perusahaan siap melayani kebutuhan dari berbagai kelompok konsumen. Ketika pilihan produk mencakup berbagai kategori, spesifikasi, dan tujuan penggunaan, konsumen merasa lebih leluasa dalam menyesuaikan pilihan dengan kebutuhan pribadi. Perusahaan yang mengelola keragaman ini dengan baik biasanya mampu menjaga daya saing karena memiliki jawaban atas berbagai kebutuhan konsumen. Keragaman juga menjadi daya tarik tersendiri saat konsumen melakukan penelusuran awal. Banyak pelanggan merasa tertarik sejak awal karena pilihan yang tersedia terasa luas dan relevan. Dalam kondisi persaingan yang ketat, keragaman produk menjadi nilai lebih yang sering diperhitungkan pelanggan.
d.Ketersediaan Produk dalam Penawaran Terbatas
Produk edisi terbatas sering kali menciptakan rasa urgensi pada konsumen. Ketika perusahaan menawarkan produk dalam jumlah terbatas atau dalam waktu tertentu saja, konsumen terdorong untuk segera membeli. Strategi ini banyak digunakan pada peluncuran produk baru, kolaborasi khusus, atau varian musiman. Kesan eksklusif dari produk terbatas membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari sesuatu yang tidak bisa diakses semua orang. Pelanggan juga merasa lebih terhubung secara emosional karena pengalaman pembelian terasa istimewa. Ketika produk edisi terbatas tersedia dalam jumlah cukup namun tetap terbatas, konsumen merasa puas karena berhasil memperoleh sesuatu yang tidak biasa.
2.2Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah studi yang telah dilakukan oleh peneliti lain sebelum penelitian ini disusun. Fungsinya untuk memberikan gambaran mengenai topik yang telah diteliti sebelumnya dan bagaimana hubungan temuan tersebut terhadap penelitian yang sedang dikembangkan. Kajian ini juga memperjelas posisi penelitian baru, apakah memperkuat, menambahkan, atau meninjau ulang hasil-hasil sebelumnya.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Peneliti dan Tahun
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Temuan Penelitian
Persamaan Penelitian