Pagi itu pesawat yang akan membawa saya ke Kendari takeof jam 05.20 dengan nomor penerbangan GA 604 tanggal 27 Januari 2017. Begitu masuk ke pesawat ada yang menarik bagi saya, yaitu jumlah crew untuk pesawat Boeing 737 ini saya hitung hanya 4 orang! Jadi di kelas bisnis ada 2 crew dan di kelas ekonomi ada 2 crew.
Mengapa jumlah ini menarik bagi saya? Ya, karena jumlah 4 crew untuk pesawat Boeing 737 adalah jumlah untuk standart safety dan bukan standar service. Artinya jumlah standar safety ini secara aturan tidak akan melakukan kegiatan service secara standar atau bukan normal service. Mengapa demikian? Dalam proses boarding, semua pintu pesawat harus ada penjaganya sehingga untuk pesawat Boeing 737 ini, pintu depan tidak boleh ditinggalkan dan pintu belakang tidak boleh ditinggalkan. Maka crew yang ada di kabin tentu saja hanya 2 orang! – 1 untuk kelas bisnis dan 1 untuk kelas ekonomi.
Amazing! Untuk kelas bisnis karena sepenuh-penuhnya penumpang hanya 12 orang, maka masih okelah di handle oleh 1 orang. Namun yang di kelas ekonomi, apa yang terjadi dengan 150 penumpang dalam proses boarding dan hanya di handle oleh 1 orang crew?
Saya sengaja memperhatikan pramugari yang berada di kelas ekonomi. Dia mondar-mandir dari deretan depan sampai belakang. Beberapa penumpang yang bingung nomor kursinya langsung dia hampiri. Lalu yang paling terlihat adalah banyaknya penumpang yang minta selimut dan pramugari ini selalu mengambilkannya dan memberikan dengan senyum.
Sekali lagi saya sengaja memperhatikan detail perubahan mukanya. Setiap penumpang tanya, penumpang minta selimut, setiap mondar-mandir. Saya sengaja mencari saat mukanya mengeluh! Saat mimik mukanya mengatakan, “ah capek!”. Namun ya, itu tidak terjadi. Mungkin banyak penumpang yang belum mengerti dan bertanya-tanya, ‘mengapa kok pramugarinya hanya satu di kabin? Sedangkan yang satu hanya diam di dapur belakang?’ Ya, itulah standar safety yang harus dilakukan dalam dunia penerbangan.
Timbul iseng saya. Saya ambil botol minum yang saya bawa dan saya ke dapur belakang. “Boleh diisikan air panas di botol saya ini?”
“Boleh pak, ini saya hidupkan dulu boiler hot watter dan kalo sudah panas airnya nanti botolnya saya antarkan. Bapak duduk di kursi nomor berapa?”
Saya kembali ke tempat duduk karena menunggu air panas untuk botol saya. Saya berharap crewnya lama ke tempat saya karena saya tahu ia harus ada di pintu belakang. Dan kalo ini terjadi maka penilaian bagus saya untuk service yang dilakukan oleh 4 orang ini adalah gagal! Namun beberapa saat kemudian ia datang membawakan botol minum saya dan memberikan dengan senyumnya yang ramah.
150 penumpang saat boarding dihandle oleh satu pramugari dan tidak ada complain, tidak ada keterlambatan, tidak ada muka mengeluh dari crewnya. Kemudian saat penyajian makanan saya perhatikan bahwa untuk penumpang kelas ekonomi harusnya ada 3 kereta makan yang jalan di kabin. Kalo keretanya 3 maka siapa satu lagi crew yang akan menjalankannya, sedangkan crewnya hanya 2? Namun satu pramugari dari kelas bisnis berjalan ke kelas ekonomi dan menjalankan kereta tersebut.
Akhirnya saya mengucapkan banyak terimakasih kepada seluruh crew GA 604 yang tetap memberikan service tanpa kurang. Artinya bahwa dalam posisi standar safety, maka service dapat disesuaikan. Seperti contohnya adalah, makanan panas yang diberikan digantikan dengan snack box sehingga tetap dapat dijalankan oleh 2 crew di kelas ekonomi. Namun kali ini, Pimpinan service GA 604 adalah purser Shanien yang dengan keputusan bijaknya menjalankan service yang baik sesuai dengan standar service yang ada dan memotivasi crew lainnya untuk tetap menjalankan tugas dengan sebaik-baiknya.
(padahal selaku pimpinan service, purser Shanien dapat mengubah layanan service dan meminta makanan yang akan diberikan bukan berbentuk makanan panas, namun dapat berupa heavy snack pengganti makan pagi – american breakfast)
Mencapai kualitas service yang baik itu mudah, namun mempertahankannya memang sulit. Di sini Garuda Indonesia membuktikan bahwa ia dapat melakukan transformasi service kepada seluruh karyawan, terutama awak kabin untuk tetap dapat mempertahankan kualitas dan budaya service yang dibangunnya.
Agung webe
‘corporate service strategy’
www.agungwebe.org
