Mungkin saya merupakan salah satu konsumen yang sangat loyal kepada maskapai Garuda Indonesia. Dalam tiga tahun terakhir hampir lima sampai delapan kali setiap tahun saya mengunakan jasa penerbangan ini. Saya selalu nyaman naik Garuda Indonesia karena pelayanan yang diberikan sangat lengkap dibandingkan dengan maskapai lain. Dari sekian banyak terbang dengan Garuda Indonesia yang paling mengesankan adalah ketika saya terbang dengan 34 mahasiswa dan dosen Universitas Woosong, Daejeon, Korea Selatan, tempat dimana saya mengajar, ke Indonesia pada bulan Februari tahun ini dengan rute Incheon Korea Selatan – Jakarta – Jogjakarta. Ketika itu kami sedang mengikuti 2013 Global Woosong Volunteer Program di Jogjakarta.
Pada awalnya pihak kampus meminta rekomendasi maskapai penerbangan apa yang harus kami pakai untuk pergi ke Indonesia. Saya langsung merekomendasikan Garuda Indonesia karena jadwal yang sesuai dan pelayanan yang sangat bagus. Tidak mudah untuk meyakinkan orang Korea untuk memakai maskapai penerbangan lain karena mereka sangat fanatik dalam mengunakan produk dalam negeri mereka termasuk jasa penerbangan. Bagi mereka harga tidak menjadi masalah yang paling penting adalah faktor keselamatan dan kenyamanan. Saya juga meyakinkan mereka bahwa dengan naik Garuda Indonesia mereka juga akan dapat merasakan pengalaman tentang Indonesia, karena semua peserta waktu itu belum pernah pergi ke Indonesia.
Lepas dari itu semua, sebenarnya saya ingin menunjukkan kepada mereka bahwa maskapai Indonesia tidak kalah bagusnya dengan maskapai yang lain. Hanya kadang saja untuk mengubah citra tidak mudah dan perlu waktu dan promosi yang terus-menerus. Saya salut dan memberikan apresiasi yang sebesar-besarnya dengan apa yang sudah dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia dalam beberapa tahun terakhir yang membuat tidak saja Garuda lebih baik tetapi juga mampu berprestasi di dunia internasional. Penghargaan sebagai The World’s Best Regional Airlines 2012 oleh The World Airlines Awards adalah merupakan prestasi yang membanggakan. Sebagai warga negara Indonesia, saya sangat bangga atas pencapaian ini.
Akhirnya mereka semua setuju dan kami dapat terbang ke Indonesia menggunakan Garuda Indonesia. Pelayanan yang baik sudah dapat kami rasakan ketika berada di bandara Incheon. Proses group check-in sangat teratur dan tidak berbelit-belit. Kami hanya menunggu kurang lebih 20 menit untuk proses ini. Sesudah itu petugas memanggil ketua rombongan untuk check-in satu per satu dan membagikan boarding pass. Petugas juga menyarankan kami untuk membeli visa Indonesia di bandara Incheon sehingga kami tidak perlu mengantri di bandara Soekarno Hatta. Sebuah pelayanan yang sangat bagus.
Selain proses check-in yang cepat Garuda Indonesia juga memberikan layanan tambahan bagi pelajar yaitu jumlah bagasi yang boleh sampai 40 kg. Ada baiknya selain para pelajar yang diberikan fasilitas ini, para tenaga kerja Indonesia di luar negeri yang akan pulang ke tanah air juga dapat diberikan fasilitas ini. Saya yakin akan banyak lagi tenaga kerja Indonesia yang memilih naik pesawat Garuda Indonesia dari pada maskapai penerbangan lain.
Setelah semuanya siap kami harus menuju ke pesawat untuk boarding. Di bandara Incheon, hampir semua maskapai Korea memarkir pesawatnya di dekat pintu keluar imigrasi. Kami tidak perlu berjalan jauh atau menggunakan shuttle bus atau kereta api untuk naik ke pesawat. Â Andai saja Garuda dapat menyewa tempat parkir di dekat pintu keluar imigrasi tentunya perjalanan akan lebih cepat.
Dalam penerbangan Garuda di dalam negeri beberapa waktu yang lalu saya merasa sangat tidak nyaman dengan shuttle bus. Di bandara Soekarno Hatta kami kadang-kadang harus naik shuttle bus baik sebelum maupun sesudah naik ke pesawat. Bagi saya itu sangat tidak aman. Mobil dan bus berlalu lalang dengan bebas di bandara Soekarno Hatta baik di depan pesawat yang hendak parkir maupun akan terbang. Hal ini sangat membahayakan para penumpang. Waktu itu saya berbicara dengan beberapa teman dan hal itu terjadi karena banyaknya pesawat yang ada di bandara sehingga kapasitas bandara tidak cukup. Ada baiknya Garuda melihat hal ini dan membuat penjadwalan pesawat dengan lebih bagus sehingga kami tidak perlu naik shuttle buske pesawat.
Nuansa keramahtamahan Indonesia sudah kami rasakan ketika memasuki pesawat Garuda Indonesia. Senyum manis para pramugari dan pramugara menyambut kami semua. Di dalam kelas bahasa Indonesia, saya selalu menjelaskan kepada murid-murid saya bahwa orang Indonesia sangat ramah. Mereka dapat merasakan kehangatan orang Indonesia dari senyuman tulus awak kabin Garuda. Kita dengan mudah dapat merasakan mana senyum yang tulus dan mana yang tidak tulus. Sebelum masuk pesawat kami juga dapat mengambil beberapa surat kabar yang dibagikan secara gratis.
Setelah duduk saya mengamati dekorasi pesawat di kelas ekonomi. Pernah sekali Garuda mengupgrade kelas saya menjadi bisnis dari Bali ke Korea. Pelayanan di kelas bisnis pastinya sangat bagus namun demikian pelayanan ekonomi juga tidak kalah bagusnya. Saya pribadi sangat suka dengan tempat duduk di Garuda Indonesia yang lebih lebar dibandingkan dengan maskapai lain. Selain itu, warna biru Garuda adalah warna favorit saya. Rasa nyaman dapat saya rasakan ketika melihat warna biru ini. Saya tidak tahu apakah memang ada hubungan antara warna dan kenyamanan di dalam pesawat tetapi itulah yang dapat saya rasakan. Semoga Garuda tetap memertahankan warna biru sebagai warna merek mereka.
Sebelum terbang saya biasanya membaca majalah Garuda inflight yang sudah disediakan. Jika dibandingkan dengan majalah dari maskapai penerbangan asing lain, Garuda inflight adalah satu yang terbaik. Tidak saja isinya tetapi juga kualitas gambar dan fotonya. Saya sedikit kecewa ketika Garuda inflight berubah nama menjadi Colours. Bagi saya Garuda Indonesia adalah nama yang bagus, berwibawa, dan sangat mudah dikenal. Dengan nama baru Colours orang akan lebih sulit membedakan majalah ini dengan majalah yang lain walaupun disitu terdapat tulisan Garuda Indonesia. Kalaupun penerbitnya berbeda perusahaan akan lebih baik memperbaiki isinya dibandingkan mengganti judul majalahnya.
Sesudah membaca saya biasanya menonton inflight entertainment dan favorit saya adalah video perjalanan. Secara keseluruhan inflight entertainment Garuda sangat bagus hanya jumlah programnya seharusnya diperbanyak. Video-video wisata Indonesia dari 34 propinsi yang ada di Indonesia saat ini harusnya tersedia di dalam pelayanan ini. Dengan begitu kita dapat mengenalkan Indonesia secara lebih luas kepada penumpang. Mungkin ada baiknya, Garuda Indonesia bekerja sama dengan pemerintah daerah untuk menyediakan jasa pelayanan ini. Indonesia yang sangat luas ini akan semakin terkenal dengan hadirnya video-video ini.
Untuk penerbangan jarak jauh dan malam hari ada baiknya juga Garuda Indonesia menyediakan sikat gigi dan sandal (toilet kit) secara pribadi di samping selimut, kaos kaki, bantal, dan tutup mata yang sudah ada. Walaupun kita bisa meminta itu ke awak kabin beberapa maskapai penerbangan lain memberikan alat-alat ini di dalam paket yang ada di kursi kita.
Akhirnya pesawat terbang dengan mulus. Di dalam pesawat para awak kabin mulai membagikan minuman dan makanan ringan. Makanan di dalam pesawat sangat enak. Yang paling banyak membantu saat ini Garuda juga sudah menyediakan informasi makanan apa yang ada dalam pesawat di lewat selembar kertas yang ada. Bagi saya ini sesuatu pelayanan yang sangat bagus karena terkadang orang tidak tahu apa yang mereka makan. Menu Indonesia mie goreng atau opor ayam menjadi menu favorit saya ketika terbang dengan Garuda Indonesia. Disitulah rombongan saya sudah mulai mencoba makanan Indonesia, sebagai bagian mengenal Indonesia.
Tidak saja makanan yang enak tetapi cara penyajian dan waktu yang diberikan untuk makan sangat baik dan tidak tergesa-gesa. Dalam penerbangan Jakarta – Singapura – Delhi beberapa tahun yang lalu sebuah maskapai asing selalu menyajikan makanan dengan terburu-buru. Kemudian mereka juga meminta kami menyelesaikan terburu-buru. Saya tidak pernah merasa nyaman dengan hal tersebut. Kita seharusnya punya waktu makan yang baik, dan saya mendapatkan kenyamanan itu setiap terbang dengan Garuda Indonesia.
Satu jam sebelum pesawat turun, petugas membagikan ice cream kepada kita semua. Kalau boleh usul selain ice cream ada baiknya Garuda juga memberikan makanan atau minuman tambahan khas Indonesia. Setiap negara mempunyai budaya tertentu mengenai hal tersebut, akan sangat menyenangkan jika para penumpang mendapatkan kesempatan untuk merasakan makanan dan minuman Indonesia. Kopi Luwak adalah sebuah pilihan yang mungkin sedikit mahal tetapi saya pikir perlu dicoba untuk lebih mengenalkan Indonesia. Setiap naik maskapai Korea saya selalu dapat merasakan Kimchi.
Tidak terasa penerbangan selama enam jam berjalan dengan cepat dan sampailah kami di bandara Soekarno Hatta. Petugas ground pesawat membantu kami untuk melanjutkan ke penerbangan lokal. Urusan bagasi dan imigrasi menjadi singkat karena kita sudah melakukan immigration on board di dalam pesawat. Waktunya menunggu penerbangan ke Jogjakarta. Sambil menunggu kami sempatkan berkeliling bandara Soekarno Hatta. Suasana ruang tunggu bandara di terminal 2F memang tidak nyaman. Tidak banyak kegiatan yang dapat kita lakukan selain berbelanja. Ada baiknya bandara diatur sedemikian rupa misalnya memberikan kesempatan kepada penunggu mencoba beberapa budaya Indonesia. Bisa juga dibuat museum mini  tentang Indonesia untuk lebih mengenalkan Indonesia seperti di bandara berbagai negara.
Akhirnya saya menunggu di lounge yang disediakan oleh sebuah bank asing. Saat ini saya tidak dapat mengunakan Garuda lounge karena bank kartu kredit saya tidak bekerja sama lagi dengan Garuda. Ini sangat merugikan konsumen menurut saya. Yang paling terasa adalah ketika melakukan perjalanan di daerah ketika saya tidak boleh masuk ke Garuda lounge dan bank kartu kredit saya tidak juga memberikan lounge gratis. Padahal jumlah point saya lebih dari cukup untuk masuk ke Garuda lounge. Saya pernah bertanya kepada pihak Garuda Frequent Flyer dan saya harus lapor ke bank terlebih dahulu untuk menganti kartu saya ke Garuda Frequent Flyer yang biasa. Proses yang panjang dan sangat tidak efektif.
Berbicara mengenai Garuda Frequent Flyer, saya masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Kebetulan saya menjadi anggota frequent flyer kelompok maskapai penerbangan lain. Setiap bulan saya mendapatkan laporan jelas mengenai jumlah mileage saya dan juga informasi paket-paket wisata dan pembelian barang yang bisa saya gunakan dengan mileage yang saya punya. Sebenarnya Garuda Indonesia juga sudah mengirimkan e-mail kepada saya tetapi tidak teratur. Kadang-kadang pada bulan tertentu saya dapat laporan dan kadang-kadang tidak. Selain itu ada baiknya jumlah mileage di frequent flyer juga dicetak otomatis dengan boarding pass sehingga kita tahu jumlah mileage yang ada. Saya sangat apresiasi pihak Garuda Indonesia yang selalu membalas e-mail saya ketika saya mengirimnya di website Garuda Frequent Flyer Indonesia.
Bulan Mei lalu saya melakukan perjalanan Garuda Indonesia dari Jakarta ke Incheon dan saya menanyakan bagaimana menukar mileage saya di counter Garuda Frequent Flyer di bandara Soekarno Hatta. Kala itu jam sudah menunjukkan hampir pukul 10:00 malam. Saya begitu kaget ternyata pelayanan yang saya dapatkan sungguh tidak ramah. Petugas tidak menatap mata saya tetapi hanya melihat layar komputer ketika saya bertanya. Sepertinya petugas sedang asyik bermain online media di komputer tersebut. Ketika itu sebenarnya saya ingin menegur petugas, tetapi saya sangat maklum mungkin karena sudah malam dan petugas sudah ingin pulang. Semoga Garuda bisa lebih berbenah untuk mengatasi hal-hal seperti ini.
Penerbangan ke Jogjakarta selama satu jam berlangung dengan lancar. Sebelum keluar sebuah lagu Indonesia: Indonesia Pusaka terdengar di pesawat. Saya sangat menikmati lagu ini setiap kali keluar pesawat. Muatan-muatan lokal dengan mengabungkan semua unsur daerah seperti inilah yang seharusnya terus diperbanyak. Kekayaan Indonesia yang beragam dapat kita promosikan bersama Garuda Indonesia.
Ada kelelahan di rombongan kami setelah melakukan perjalanan panjang ini. Namun demikian sebagian besar mereka senang karena sudah sampai selamat di Jogjakarta. Saya yakin kesenangan ini juga karena pelayanan Garuda yang bagus selama menemani perjalanan kami ke Indonesia. Saya bertanya kepada beberapa peserta bagaimana terbang dengan Garuda Indonesia, dan sebagian menjawab bahwa mereka sangat puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Hal ini penting, karena jika mereka tidak puas maka mereka tidak akan merekomendasikan Garuda Indonesia ke teman-temannya.
Sesudah tinggal di Jogjakarta selama kurang lebih delapan hari kami semua harus kembali ke Korea. Proses check-in di bandara Adisucipto tentu saja sangat berbeda dengan bandara Incheon yang  teratur dan cepat. Hanya saya pelayanan yang diberikan petugas check in kala itu sungguh sangat baik. Beliau bertanya bagaimana pendapat kami naik Garuda Indonesia dan mengucapkan terima kasih sudah memilih Garuda Indonesia. Jika ada hal lain yang dia bantu maka akan dia bantu. Luar biasa, belum pernah saya naik pesawat petugas check-in menanyakan mengenai pengalaman terbang bersama maskapainya. Ini bertanda bahwa Garuda memang sudah berbenah diri.
Terlepas ada beberapa hal yang perlu diperbaiki, saya mengucapkan selamat sekali lagi kepada Garuda Indonesia untuk prestasi yang gemilang. Terus tingkatkan pelayanan kepada penumpang dengan memberikan hal yang terbaik kepada mereka. Saya juga berharap bahwa Garuda membuka rute-rute penerbangan baru sehingga memudahkan kami untuk menjelajah Indonesia dan negara lain dengan Garuda Indonesia.
Ony Jamhari, Universitas Woosong, Daejeon, Korea Selatan 10 Juni 2013
