Bumi banua baru saja mengeliat ketika kami menginjakkan kaki ditanahnya. Ini kali ketiga saya mampir di kota Banjarbaru, tidak pernah lama disini namun selalu menyimpan memori, oh bukan, bukan karena gadisnya yg elok dan manis serupa artis Olla Ramlan yang asli banjar, tapi senyum dan keramahan orang Banjar yang membuat saya suka tempat ini dan juga intonasi percakapan mereka secepat pesawat concorde.
****
Setelah 2 jam berlalu, pertemuan sore itu selesai. Kami mencatat beberapa komplain yg mesti segera kami tuntaskan. Poin utama mereka menyambut baik etikad kami memperbaiki pelayanan. Setidaknya ada 3 hal yang perlu diperhatikan dalam menangani customer, saya menyebutnya 3 R, yaitu:
1. Respect, memberikan perhatian yg tulus kepada customer, menghargai mereka sebagai mitra bisnis. Customer jangan diajak berkelahi. Biasakan senantiasa menggunakan kata-kata positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan, ini saya banyak belajar waktu di Cinere.
Ibarat Raja, Pelanggan atau klien haruslah diberi pelayanan extra spesial. Seorang salesman sukses dunia, Joe Girard berpesan: customers adalah sebuah aset yg harus diolah. Customers spt angsa bertelur emas, bukan mengelus telur emasnya, tetapi mengelus angsanya
2. Respond, Segera menjawab keluhan customer dan memastikan keluhan tsb dihandel dengan tepat. Luangkan waktu untuk mengucap permohonan maaf, walau sebenarnya perusahaan tidak salah, permohonan maaf bukan menandakan anda lemah justru sebaliknya customer meyakini anda mau menerima kritikan. Dalam bisnis, keluhan atau komplain merupakan rantai bisnis yg akan selalu ada.
Coba tengok, perusahaan besar mana didunia yang bebas komplain, bahkan HP canggih ditangan anda sekarang pasti pernah anda komplain. Jadi jangan alergi sm komplain, yg perlu anda lakukan adalah segera merespon komplain tsb. Ingat sekarang jaman digital semua cepat tersebar dan itu bisa merusak brand image perusahaan.
3. Reinventing, secara harfiah bermakna menemukan kembali. Saya menemukan istilah ini di buku Rhenald Kasali. Perusahaan dituntut selalu memperbaruhi cara kerjanya, selalu beradaptasi dgn perubahan. Berubah atau Mati. Perubahan masih akan terjadi dengan teknologi sebagai pendorongnya. Perusahaan mempunyai basis sistem yg handal untuk meyakinkan customer.
Dengan teknologi yg baru, perusahaan mampu menarik kembali customer tsb untuk memilih produk baru atau melanjutkan produk sekarang. Reinventing menuntut perusahaan melakukan transformasi mulai dari midset, prilaku, cara kerja, budaya kerja, kebijakan dan lain lain. Antara 3 R ini saling berkaitan.
Salam
Balikpapan 230517
