Komunikasi, Konflik, dan Kemarahan

Dianiaya! Perawat itu ditampar, ditendang juga dijambak (Kompas, 17/4) oleh ayah pasien. Videonya viral di media sosial, kemudian tagar #SavePerawatIndonesia bergema. 

Setelah itu, pelakunya ditangkap, dan bersiap menghadapi proses pengadilan. Penyesalan datang terlambat.

Kasus tersebut terjadi bukan baru kali ini saja, sepanjang 2020-2021 dari catatan PPNI terdapat 7-8 kasus kekerasan di Indonesia yang dilakukan pihak sipil hingga pejabat (Detik, 17/4). 

Gambaran tersebut menyadarkan kita, tentang tidak mudahnya berprofesi sebagai seorang tenaga kesehatan layaknya perawat. 

Profesi tenaga kesehatan berada dalam tuntutan kompetensi yang mengharuskan adanya kepastian aspek keselamatan pasien, sekaligus keamanan bagi pemberi pelayanan itu sendiri.

Penting untuk melihat kasus penganiayaan perawat ini sebagai bagian pembelajaran penting, dalam upaya membangun relasi yang konstruktif antara pasien dan pemberi layanan. 

Jembatan komunikasi harus dibangun untuk mereduksi emosi negatif berupa amarah, yang memunculkan peluang terjadinya konflik terbuka seperti hadirnya kekerasan fisik.

Menyesali Amarah

Sesaat setelah kemarahan meledak, kekacauan terjadi, kemudian penyesalan menghampiri, dalam hal tersebut kita perlu untuk mengelola kemarahan agar tidak berdampak destruktif.

Berkaca dari kejadian di awal artikel, penganiayaan terjadi dalam lingkup pola komunikasi yang diboboti emosi marah.

Emosi yang diperturutkan tersebut dalam konteks komunikasi menyebabkan kita kehilangan fokus, bahkan terkesan ingin segera dan secepatnya menyelesaikan permasalahan.

Dalam situasi yang dibalut kemarahan, terjadi gangguan dalam proses komunikasi. Hal ini dapat berpengaruh pada (i) kesalahan persepsi -misperception (ii) kegagalan komunikasi -miscommunication, hingga (iii) kekeliruan memahami -misunderstanding.

Jurang komunikasi yang menimbulkan konflik terbuka, terjadi sebagai akibat dari proses yang tidak utuh dalam upaya menjalin kesepahaman berkomunikasi. Informasi yang diterima timpang karena berasal dari satu sisi serta sepihak.

Keterlibatan emosi dalam berkomunikasi membutuhkan sarana mediasi untuk menyelaraskan kembali frekuensi dalam berkomunikasi, hal tersebut memerlukan pemahaman tentang aspek kepatutan oleh kedua pihak yang berkomunikasi.

Kepatutan dimaknai sebagai internalisasi akan nilai, norma dan perilaku serta berbagai kebiasaan yang patut dijadikan sebagai medium guna mereduksi emosi, agar tidak terjadi bias, kekacauan ataupun benturan komunikasi (Rosmawaty, 2015). 

Termasuk di dalam cakupan kepatutan adalah kepatuhan pada peraturan legal. Amarah bisa mudah meledak, tetapi harus ada usaha serius dalam mengelolanya. Emosi marah merupakan ekspresi psikologis bersifat alamiah, namun perlu dikendalikan.

Hal itu selaras dengan pernyataan Aristoteles, dibutuhkan kemampuan diri untuk menempatkan marah dengan kadar yang tepat, disaat yang tepat, serta memiliki tujuan yang tepat.

Resolusi Amarah

Bentuk dari perbenturan komunikasi bisa berujung pada gesekan fisik. 

Kegagalan membangun kesepahaman dalam komunikasi, menyebabkan konflik terbuka yang harus segera ditangani agar mencapai ruang negosiasi, menuju pembentukan resolusi bersama.

Orientasi penuntasan konflik harus ditujukan pada upaya menyelesaikan masalah pokok. 

Pendekatan kompromi dengan pola menang bersama (win-win) harus dikembangkan agar terjadi keseimbangan egaliter, dibanding mengambil posisi biner menang-kalah (win-lose) yang menimbulkan posisi superior-inferior (Dani & Yudhi, 2018).

Dalam kajian komunikasi ranah interpersonal, maka efektifitas alur komunikasi akan tercapai dengan mengandaikan (i) terdapatnya keterbukaan untuk mendapatkan informasi secara utuh, (ii) memiliki kepercayaan untuk menyelesaikan permasalahan yang muncul.

Keberadaan emosi merupakan hambatan serta menjadi gangguan -noise bagi proses komunikasi, sementara itu benturan fisik adalah wujud umpan balik -feedback dari sebuah skenario kesalahan komunikasi -miscommunication.

Keterbukaan dan kepercayaan menjadi paripurna dipadukan dengan aspek kepatutan berdasar nilai etika serta moralitas. Kemarahan laksana bara api, yang bila tidak terkendali akan menjadi kebakaran hebat.

Manakala api membakar hangus keseluruhan bangunan yang ada, maka abu yang tersisa. Ketika hal itu terjadi, penyesalan memang akan selalu datang terlambat!.