Landasan Teori dan Kerangka Ilmiah yang Melandasi
Validitas dan kredibilitas sebuah penelitian ilmiah sangat bergantung pada landasan teori yang kokoh dan kerangka konseptual yang relevan. Penelitian kepuasan pelanggan ASMI Desanta di PT Januputra Pasaraya ini dibangun di atas beberapa teori terkemuka dalam bidang pemasaran dan manajemen layanan. Salah satu teori fundamental yang menjadi pijakan adalah Teori Konfirmasi Ekspektasi (Expectancy Confirmation Theory) yang diperkenalkan oleh Oliver (1980). Teori ini menyatakan bahwa kepuasan pelanggan timbul dari perbandingan antara ekspektasi awal pelanggan terhadap suatu produk atau layanan dengan kinerja aktual yang mereka rasakan. Jika kinerja melebihi ekspektasi, kepuasan akan meningkat; sebaliknya, jika di bawah ekspektasi, ketidakpuasan akan terjadi.
Selain itu, penelitian ini juga mengadopsi kerangka Kualitas Layanan (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988) melalui model SERVQUAL. Model ini mengidentifikasi lima dimensi utama yang membentuk persepsi kualitas layanan: Tangibles (bukti fisik seperti fasilitas dan penampilan staf), Reliability (kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten), Responsiveness (kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat), Assurance (pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan), dan Empathy (perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan). Dengan mengaplikasikan model ini, peneliti dapat mengidentifikasi secara spesifik area-area pelayanan PT Januputra Pasaraya yang telah unggul dan area yang memerlukan perbaikan dari perspektif pelanggan.
Secara tidak langsung, penelitian ini juga selaras dengan semangat Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Meskipun bukan kajian hukum, hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran sejauh mana PT Januputra Pasaraya telah memenuhi hak-hak dasar konsumen, seperti hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam berbelanja, serta hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jelas. Dengan demikian, pendekatan multidisiplin ini memastikan bahwa hasil penelitian tidak hanya relevan secara akademis tetapi juga memiliki dampak praktis yang signifikan bagi PT Januputra Pasaraya dalam meningkatkan praktik bisnisnya dan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Hipotesis Awal dan Rekomendasi yang Akan DiujiÂ
Bagian rekomendasi yang akan dihasilkan dari penelitian ini merupakan hipotesis awal yang dirumuskan berdasarkan observasi pendahuluan dan kerangka teori yang telah dibahas. Hipotesis ini akan secara sistematis diuji melalui analisis data yang diperoleh dari responden, yaitu pelanggan setia PT Januputra Pasaraya. Tujuan utamanya adalah untuk memverifikasi apakah rekomendasi-rekomendasi ini memang dapat memberikan dampak signifikan dalam meningkatkan kenyamanan masyarakat dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Secara umum, beberapa hipotesis awal yang akan diuji melalui data responden mencakup :
Keberagaman produk yang sesuai dengan kebutuhan lokal dan tren terkini secara positif memengaruhi kepuasan pelanggan.
Harga yang kompetitif dan terjangkau, disertai dengan program promosi yang menarik, berkorelasi positif dengan persepsi nilai dan kepuasan pelanggan.
-
Beri Komentar
Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!