Dengan kemajuan internet, media sosial, dan teknologi baru lainnya, pelanggan menjadi lebih kuat dari sebelumnya. Pelanggan adalah orang yang membayar bisnis Anda. Jadi, mereka harus jadi prioritas utama. Komplain adalah masalah, tapi ini memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki.
Pelanggan yang bahagia bisa berbagi pengalaman baik dengan kelima temannya, tapi pelanggan yang marah bisa berbagi pengalaman buruk dengan lebih dari 2.000 orang di media sosial. Tapi jangan mengambil semua ini secara negatif, karena ada beberapa manfaat dari keluhan pelanggan.
Membantu belajar dari kesalahan
Yang benar adalah, Anda tidak bisa membuat pelanggan melupakan pengalaman buruknya. Tapi Anda bisa belajar dari kejadian itu, dan pastikan Anda tidak mengulangi hal sama pada pelanggan lain. Kesalahan ini bisa membuat Anda dewasa dan memberitahu bagaimana menghadapi situasi ini lagi.
Setiap pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan, apakah itu baik atau buruk selalu mengajarkan hal baru, entah itu tentang mereka sendiri, bisnis, dan industri. Terserah bagaimana Anda akan membawanya, positif atau negatif.
Ubah pelanggan yang tidak puas menjadi duta
Inilah kesempatan bagi Anda untuk mengubah pola pikir pelanggan yang sedang marah. Hanya perlu sedikit kerja keras dan menangkan mereka kembali. Ketika pelanggan kesal dan tidak puas, tetap ada celah supaya mereka mau berbisnis lagi dengan Anda.
Ini bisa membuka pintu bagi Anda untuk mengubah perspektif mereka, tentu dengan dedikasi dan usaha Anda. Anda dapat menggunakan semua info yang diberikan oleh pelanggan yang marah untuk menciptakan kampanye pemasaran yang kuat dan meningkatkan kinerja perusahaan.
Identifikasi apa yang salah dalam layanan Anda
Inilah salah satu keuntungan terbesar dari keluhan pelanggan. Anda mungkin sangat puas dengan layanan dan kinerja tim secara keseluruhan, tapi keluhan pelanggan bisa berfungsi sebagai pembuka mata. Ini adalah kebenaran tentang kualitas layanan dan produk Anda.
Pelanggan yang marah benar-benar membantu Anda untuk memahami kekurangan. Pelanggan yang bahagia akan selalu menghargai Anda, tapi mungkin tidak membahas tentang kesalahan. Sedang pelanggan yang tidak puas bisa memberi arahan untuk kemajuan.
Membantu memahami konsumen dengan cara yang lebih baik
Bila pelanggan menghubungi Anda untuk komplain, jelas mereka bersedia untuk berbicara. Dari berdiskusi dengan pelanggan, Anda bisa mengenal psikologi, kebutuhan, harapan, dan sebagainya. Bukankah ini semua penting untuk target pasar?
Ini membantu untuk mendapatkan visi yang jelas tentang perilaku para pelanggan, mentalitas apa dan apa yang mereka pikirkan tentang perusahaan. Semua ini akan membantu perusahaan untuk membuat pelayanan yang tepat dengan cara yang lebih baik.
Memberikan rahasia pesaing
Pelanggan yang kecewa dengan Anda, mungkin akan membahas tentang pesaing Anda juga. Melalui keluhan mereka, mereka dengan mudah akan bercerita, apa yang dilakukan pesaing Anda, bagaimana dukungan pelanggan mereka, detail produk, fitur canggih, dan banyak lagi.
Percayalah, semua ini jauh lebih bisa dipercaya daripada yang Anda dapatkan dari riset pasar. Dengan mengetahui apa yang dilakukan pesaing lain, ini bisa membantu Anda membuat produk dan layanan lebih baik dan tetap berada di depan mereka.
Riset pasar gratis
Berbagai cerita keluhan bisa membantu Anda memahami pelanggan dengan cara yang lebih baik. Terkadang pelanggan mengeluhkan kebijakan dan prosedur yang tidak perlu, dan mungkin tidak sesuai untuk mereka. Bisa jadi ini adalah koreksi besar untuk Anda.
Keluhan dari pelanggan dapat digunakan dalam studi kasus atau program pelatihan karyawan. Keluhan membantu mengidentifikasi produk dan layanan yang salah. Otomatis, komplain bisa dimanfaatkan sebagai riset pasar yang akurat, karena datang dari pelanggan secara langsung.
Lalu, bagaimana kalau komplain pelanggan itu tentang barang atau invoice? Bisa jadi sistem adminitrasi Anda bermasalah. Memakai software penjualan bisa membantu Anda mengatasi komplain ini. Selain adminitrasi, Anda juga bisa memanfaatkannya untuk mengatasi big data perusahaan.
