Tidak dapat disangkal lagi, kualitas produk dan jasa merupakan faktor utama dalam pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan sebuah organisasi. Karena itu, upaya peningkatkan kualitas dari sisi proses, produk, layanan sangat diperlukan. Agar mampu mencapai kinerja kelas dunia dan unggul.
Dasar pemikiran itulah yang tercermin dalam Disertasi Doktor Manajemen Pendidikan Pascasarjana Unpak, Suratni pada ujian terbuka (4/6/2021) secara virtual. Di hadapan penguji yang terdiri dari: 1) Prof. dr. Bibin Rubini, 2) Dr. Eka Suhardi (kopromotor), 3) Prof. Dr. Didik Notosudjono  (promotor), 4) Prof. Agus, dan 5) Dr. Sri Setyaningsih, promovendus yang juga Tendik PNS IPB mempertahankan disertasinya.
Memasuki era industri 4.0  dan era transformasi digital, mau tidak mau, kualitas layanan menjadi variable penting organisais agar dapat bertahan dalam persaingan dunia usaha, baik produk maupun jasa. Kualitas layanan merupakan salah satu factor dominan  bagi kelangsungan hidup suatu organisasi.
Karena itu, tenaga kependidikan harus mampu meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan meningkatkan performansi secara terus menerus (continous performance improvement) pada setiap level layanan, proses, dan setiap area fungsional dari suatu organisasi.
Beberapa aspek penting untuk diimplementasikan dalam meningkatkan kualiatas layanan adalah: 1) konsep agile dalam pelayanan administrasi, akademik dan administrasi umum, 2) konsep adaptif dalam pelayanan pelayanan administrasi, akademik dan administrasi umum, dan 3) kebermanfaata pelayanan administrasi, akademik dan administrasi umum dalam memenuhi kebutuhan strategis di lingkup unit kerja masing-masing
Konsep kerja agile adalah kompetensi pelaku kebijakan (able people) dan  birokrasi yang fleksibel, lincah, dan cepat dalam merespons perubahan. Tentu saja, proses agile bisa terlaksana bila dimbangin dengan ikhtiar mengubah cara berpikir (mindset), tidak terjebak di pola-pola yang lama atau tradisional.
Selain itu, konsep kerja adaptif pun sangat diperlukan. Dengan mengubah cara bekerja (changing how to work) dengan modernisasi teknologi dan mendesak pelayanan untuk lebih adaptif terhadap perubahan zaman dan perubahan cara memberikan pelayanan. Dengan begitu, akan terjadi pula perubahan cara berinteraksi (changing the way to interact) dengan pengguna layanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
