Customer Intimacy, Belajar Manajemen dari Batu Karang

Mencoba bertahan sekuat hati

Bagaikan karang yang diterjang sang ombak

(Manusia Bodoh, Ada Band)

Ada Band adalah salah satu band popular di negeri ini. Tapi, siapa sangka lirik lagu mereka juga dapat memberikan pelajaran manajemen berharga bagi kita.

Sebagaimana dikemukakan kutipan lirik di atas, batu karang identik dengan kesetiaan di tengah deraan cobaan. Dalam bahasa manajemen, ini berarti kesetiaan konsumen kepada perusahaan atau sebaliknya.

Menurut Michael Treacy dan Fred Wiersima dalam artikelnya di Harvard Business Review, "Customer Intimacy and the Other Value Disciplines", (January-February 1995), untuk mengembangkan loyalitas atau kesetiaan dua-arah, baik kesetiaan perusahaan kepada konsumen atau sebaliknya, diperlukan apa yang disebut customer intimacy alias kedekatan kepada konsumen. 

Bagi Treacy dan Wiersima, ada sejumlah langkah untuk mengembangkan kesetiaan sekokoh karang dalam diri konsumen. Pertama, keunggulan organisasi yang berarti pendekatan strategis yang khas dalam menghasilkan produk dan memberikan pelayanan. 

Kedua, mengembangkan kedekatan dengan konsumen itu sendiri dalam artian menyesuaikan produk dan layanan dengan kebutuhan konsumen. Ketiga, product leadership alias produknya memang harus unggul. Terakhir, mempertahankan kepemimpinan pasar.

Sebagai contoh konkret, kita bisa melongok penerapan konsep customer intimacy ini pada kejelian Yamaha mengembangkan dan memasarkan Yamaha Mio kali pertama pada 2003, yang kemudian bertahan hingga sekarang. Pertama, karena melihat wanita takut mengendarai motor akibat desain motor pada umumnya yang kurang ergonomis atau bahkan, pada tataran ekstrem, takut mengoyak keperawanan, Yamaha pun membuat produk berdesain ergonomis dan bergigi otomatis yang membuat wanita nyaman.

Kedua, produk Yamaha cukup kompetitif dalam harga dan memiliki mesin bandel yang minim perawatan, sehingga cocok bagi kaum wanita yang kerap ogah pergi ke bengkel. Singkat kata, Yamaha Mio memang produk yang unggul. 

Ketiga, Yamaha Mio selalu memperbarui kepemimpinannya dengan berbagai strategi jitu, termasuk strategi pemasaran. Akibatnya, Yamaha Mio kokoh bertahta sebagai salah satu produk unggulan di sektor kendaraan beroda dua.