Begitu banyak produk yang diberikan pasar untuk memenuhi kebutuhan anda. Persaingan sangatlah ketat dan tidak bisa dihindari. Dibutuhkan banyak inovasi dan mengetahui seperti apa kebutuhan yang benar-benar masyarakat butuhkan sehingga membuat masyarakat loyal terhadap produk atau jasa tersebut.
Apa yang dimaksud “loyalitas konsumen”?
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk ternyata penting, mengapa? Karena hal tersebut memberikan manfaat yang baik dan keuntungan besar untuk suatu perusahaan. Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (Buchari Alma 2002:275) ada 6 alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:
1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak konsumen lama, maka perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Konsumen lama sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah
5. Konsumen lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
6. Konsumen lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
Faktor apa saja yang biasanya mempengaruhi konsumen terhadap loyalitas tersebut?
1.Kepuasan : karena konsumen memiliki pengalaman pembelian sebelumnya yang sesuai harapan
2.Kebiasaan konsumen : hal tersebut terjadi biasanya produk/jasa yang digunakan sudah turun temurun dalam lingkungan ataupun keluarga
3.Komitmen : hal ini muncul karena adanya kepercayaan pada produk/jasa tersebut
4.Kesukaan pada produk/jasa : faktor ini juga dibentuk bersama kepercayaan konsumen
Kemudian saya sedikit membuktikan apakah faktor tersebut benar mempengaruhi atau tidak dengan cara survey lapangan pada tiga konsumen yang bisa dikatakan mempunyai loyalitas terhadap produk yang mereka gunakan. Dan hasilnya memang faktor yang disebutkan tersebut mempengaruhi loyalitas mereka. Konsumen pertama, mengatakan bahwa kepuasan sangatlah penting, karena tujuan mereka membeli suatu produk adalah hasil yang sesuai harapan. Kemudian konsumen kedua mengatakan, jika ada faktor kebiasaan dalam loyalitasnya karena keluarga yang sudah lama memakai produk tersebut. Konsumen terakhir, mengatakan bahwa ia memiliki kesukaan yang tidak perlu lagi dijelaskan karena ia sangat puas dengan hasil yang diberikan produk tersebut.
Nah, bisa dibayangkan jika suatu perusahaan yang menghasilkan suatu produk/jasa memiliki banyak sekali loyalitas konsumennya, sudah pasti untung dan adanya kemajuan yang pesat.
