" HA..HA.. Kayak di angkot aja... "
Suara tawa antara geli dan kesal terdengar di dalam pesawat Lion Air yang kami tumpangi.
Bagaimana tidak. Saat itu pramugari mondar- mandir dan memanggili penumpang yang masih berdiri dengan " Pak... disini masih ada (tempat duduk) kosong satu. "
Lalu kadang penumpang juga turut menunjukkan dimana ada tempat kosong.
" Lion Air ini jual ticket berdiri ya, nggak jelas nomor tempat duduknya... "
Terdengar celetukan lain, yang menimbulkan senyum diantara wajah- wajah lelah para penumpang.
Eh.. Benarkah bahwa Lion Air menjual ticket berdiri?
Oh, tentu saja tidak. Tapi pagi itu, Kamis 19 Februari 2015 memang ada yang tak biasa dalam pengaturan tempat duduk penumpang di dalam pesawat yang akan menerbangkan kami ke Surabaya.
Nomor tempat duduk yang tertulis di boarding pass tidak berlaku. Diterapkan sistem free seat, penumpang dipersilahkan duduk dimana saja. Lion Air juga mengijinkan beberapa penumpang terbang dengan pesawat diluar jadwal penerbangan yang tertera di tiketnya.
Akibatnya, ya itu tadi... kemudian terjadi penumpang dan pramugari mencari- cari dimana saja ada tempat duduk dan kalimat " Disini ada kosong satu... " terdengar berulang kali keluar dari mulut pramugari.
'Kelucuan' tentang tempat duduk juga terjadi dengan penumpang yang akhirnya duduk di sebelahku.
Dia mengatakan bahwa jika saat itu yang diterapkan bukan sistem dimana penumpang bisa duduk dimana saja yang kosong, maka dia justru tidak akan bisa duduk sebab kursi dengan nomor yang tertera di boarding passnya tidak ada. Padahal dia terbang di pesawat dengan nomor penerbangan yang benar.
Aku melihat boarding pass-nya. Tertulis kursi nomor 1 A disitu. Dan kursi dengan nomor tersebut memang tak ada di pesawat yang kami tumpangi. Kursi terdepan di kelas ekonomi bernomor 2 A hingga 2 F. Tidak ada nomor 1.
Waduh.
***
[caption id="attachment_369980" align="aligncenter" width="531" caption="Penumpang Lion Air meminta kompensasi keterlambatan di Bandara Juanda Surabaya. Dok. pribadi"][/caption]
Aku merupakan salah satu penumpang pesawat Lion Air yang terkena dampak keterlambatan parah Lion Air yang terjadi beberapa hari belakangan ini.
Kamis, 19 Februari 2015, aku berangkat dari rumah ke bandara Soekarno Hatta dengan memegang ticket dan boarding pass tujuan Surabaya dengan jadwal keberangkatan jam 5 pagi.Namun sampai menjelang jam 5 pagi, tak ada panggilan atau pengumuman sama sekali yang menyangkut penerbangan yang kutumpangi.
Beberapa pengumuman keterlambatan terjadi. Baik untuk jadwal keberangkatan sebelum maupun jadwal keberangkatan setelah kami. Tapi nomor penerbangan kami tak disebut- sebut sama sekali.
Yang lucu, diantara pengumuman- pengumuman itu, ada pengumuman tentang keberangkatan pesawat jam 5 pagi, seperti jadwal yang tertera dalam tiket dan boarding passku, tapi... lho, nomor penerbangannya berbeda.
Entah jadwal asli jam berapa yang akhirnya diberangkatkan ke Surabaya jam lima pagi saat itu, mulanya tak kutahu. Baru belakangan di siang hari di bandara Juanda Surabaya, aku tahu bahwa pesawat yang diberangkatkan jam 5 pagi dari Jakarta ke Surabaya itu mengangkut penumpang yang seharusnya terbang dari Jakarta ke... Ambon !
Ya ampun.
Jadi bukan hanya terlambat, Lion Air hari itu rupanya juga merubah rute penerbangan penumpang, tanpa penumpang diberi informasi yang cukup. Setiba di Surabaya, para penumpang yang seharusnya terbang ke Ambon itu tak tahu kapan lagi mereka akan terbang ke Ambon dan bagaimana rutenya.
Aku dengar belakangan dari seorang kenalan yang kawannya juga akan terbang ke Ambon, bahwa ada sebagian penumpang tujuan Ambon yang berangkat berombongan dengan beberapa orang bule yang  menyampaikan complaint keras lalu diberi hotel di Surabaya siang itu oleh Lion Air. Mereka diberangkatkan ke Makassar sore harinya dan keesokan paginya diterbangkan ke Ambon.
[caption id="attachment_369982" align="aligncenter" width="531" caption="Petugas Lion Air membuat catatan manual daftar penumpang yang mengajukan claim. Dok. pribadi"]
Namun tampaknya pemberian kompensasi keterlambatan tidak diberikan secara merata oleh Lion Air pada semua penumpangnya. Mereka memilih secara random, atau mungkin bukan random tapi tertantung cara approach penumpang, atau bisa jadi kengototan masing- masing penumpang ketika mengajukan complaint baru diberi penanganan sepotong- sepotong.
Berbeda dengan cerita mengenai para bule yang konon mendapat hotel dan kejelasan penerbangan lanjutan, sore itu di bandara Juanda Surabaya banyak penumpang tujuan Ambon yang masih berkeliaran tanpa ada kejelasan informasi tentang kapan mereka akan berangkat ke Ambon.
Tak ada informasi, tidak pula hotel atau makanan disediakan bagi mereka saat itu.
***
[caption id="attachment_369985" align="aligncenter" width="449" caption="Penumpang meminta penjelasan di counter Lion Air Kamis 19 Februari 2015. Dok. pribadi"]
Bukan hanya pemberian snack, makanan berat maupun hotel yang tak diberikan secara merata oleh Lion Air, tapi pemberian kompensasi ganti rugi berupa uang begitu pula.
Penumpang juga rupanya tidak diberangkatkan berdasarkan antrian yang jelas. Benar- benar random.
Keterlambatan pesawat kami yang berjadwal asli jam 5 pagi baru diumumkan selewat jam 5, setelah jelas terlambat sekian menit, bukan sebelumnya. Katanya, pesawat kami akan diberangkatkan jam 7 pagi.
Faktanya? Sampai lewat jam 7 pagi, sama sekali tidak ada panggilan maupun kejelasan mengenai keterlambatan.
Beberapa teman serombonganku sudah hendak berdiri mengajukan protes ketika kemudian mereka dengan tercengang terpaksa menghentikan niatnya. Sebab, pada saat yang sama ada orang lain yang mengamuk marah besar pada petugas di bandara sebab mereka bahkan seharusnya sudah berangkat ke Surabaya pada jam 1 siang di hari sebelumnya !
Nah lho. Kalau yang seharusnya berangkat jam 1 siang hari sebelumnya saja belum berangkat, bagaimana dengan kami yang jadwalnya berangkat jam 5 pagi hari itu? Kapan kami akan diberangkatkan?
Anehnya, penumpang yang konon seharusnya berangkat jam 1 pagi hari sebelumnya itu hanya berjumlah 11 orang. Jelas jauh lebih sedikit dari jumlah penumpang satu pesawat. Sepertinya penumpang lain dengan nomor penerbangan yang sama dengan mereka sudah diberangkatkan lebih awal. Mengapa mereka tidak terangkut, tidak jelas.
Tapi hal itu kembali menunjukkan bahwa penanganan keterlambatan tak memiliki standar baku dan tidak dilakukan secara sistematis.
***
Berdasarkan peraturan yang ada, ganti rugi keterlambatan pesawat diatur sebagai berikut:
- Keterlambatan 30 sampai 90 menit, diberikan makanan dan minuman ringan
- Keterlambatan 90 sampai 180 menit, diberikan makan siang/ malam atau berdasarkan permintaan penumpang, bisa dilakukan transfer penerbangan
- Keterlambatan di atas 180 menit, penumpang berhak mendapatkan makan siang/ malam, penginapan jika penerbangan lanjutan hanya ada pada keesokan harinya, dan bisa dilakukan transfer penerbangan atas permintaan penumpang
- Keterlambatan penerbangan di atas 4 jam, ada ganti rugi sebesar Rp. 300.000,- dan juga penumpang berhak mendapatkan makan siang/ malam, penginapan jika penerbangan lanjutan hanya ada pada keesokan harinya, dan bisa dilakukan transfer penerbangan atas permintaan penumpang.
Penerbangan kami jadwal aslinya jam 5 pagi. Baru beberapa menit setelah jam 9 pagi (sudah lewat dari 4 jam) ada panggilan untuk masuk ke dalam pesawat. Dan setelah itu... setelah kami duduk di dalamnya, pesawat tak juga berangkat. Pesawat yang kami tumpangi baru take off beberapa menit lewat dari jam 10 pagi.
Jadi, terlambatnya lebih dari lima jam.
Dan jangankan makanan berat, bahkan snackpun tidak dibagikan. Aku melihat ada petugas Lion Air membeli donat dengan jumlah sekedarnya tapi itu tak dibagikan.
Mereka menyimpannya di belakang/ di balik counter petugas.
Beberapa penumpang yang akhirnya tak sabar, mengambil sendiri donat- donat itu. Hanya sedikit yang mendapatkannya. Jumlah donat yang disembunyikan dibalik counter petugas itu jelas tak sebanding dengan jumlah penumpang yang terlambat terbang.
***
Lalu, bagaimana tentang ganti rugi berupa uang?
Menjelang pesawat diterbangkan, ada pengumuman dari awak pesawat bahwa ganti rugi sebesar Rp. 300 ribu rupiah akan diberikan dalam bentuk tunai di bandara Juanda Surabaya.
" Silahkan temui Bapak Widodo, kami sudah memberitahukan hal ini dan berkoordinasi dengan Bapak Widodo, " kata awak pesawat kami.
Widodo siapa nama lengkapnya? Tak disebutkan.
Apa jabatannya? Tak juga disebutkan.
Dimana kami harus menemui orang bernama pak Widodo ini, tak juga ada penjelasan. Awak pesawat kami mengatakan bahwa sebab sudah dihubungi, orang bernama pak Widodo itu akan ada menanti kami begitu kami turun dari pesawat di Bandara Juanda Surabaya.
Yang terjadi kemudian?
Sudah bisa diduga. Saat kami mendarat, tak ada orang bernama Pak Widodo yang konon sudah siap dengan uang tunai untuk diberikan sebagai kompensasi keterlambatan pesawat kami.
Yang ada hanya beberapa petugas dari Lion Air yang menerima formulir- formulir claim ganti rugi keterlambatan pesawat, dan mengatakan bahwa ganti rugi akan dikirimkan ke rekening masing- masing penumpang.
Berapa lama akan bisa diterima?
Tak ada kejelasan. Informasinya simpang siur. Ada yang mengatakan 14 hari ada yang mengatakan paling lambat 90 hari.
[caption id="attachment_369984" align="aligncenter" width="544" caption="Ketidak jelasan informasi dan tidak adanya koordinasi membuat petugas Lion Air kebingungan menangani claim penumpang. Dok. pribadi"]
Sebagian penumpang, menyerah saja memberikan formulir dengan menuliskan nomor rekening bank masing- masing.
Tapi ada juga yang bersikeras untuk meminta ganti rugi secara tunai sebab di pesawat tadi diumumkan begitu.
Bisa diperolehkan ganti rugi tunai itu?
Ya.
Setelah protes kesana kemari dan melalui prosedur yang tidak jelas harus seperti apa, para penumpang diminta antri (lagi), untuk didata secara manual, dibuatkan daftar dengan tulisan tangan ( !!! ) , diminta menyerahkan KTP untuk kemudian (setelah mengantri dan complaint di depan counter Lion Air) diberi ganti rugi tunai di bandara Juanda Surabaya.
Kembali, penanganan tak merata dan tidak ada standar yang jelas. Sebagian penumpang menerima tunai, sebagian lagi akan harus menunggu entah berapa lama transfer dana kompensasi keterlambatan penerbangan itu akan dilakukan oleh Lion Air -- itupun jika memang benar dilakukan.
Oalahhh... Benar- benar pengalaman terbang yang tak terlupakan !