[caption id="" align="aligncenter" width="480" caption="(Sumber: http://www.capitalfm.co.ke/)"][/caption] Sejak Ridwal Kamil resmi menjabat sebagai Walikota Bandung, saya mulai akrab dengan ide-idenya mengajak segenap jajaran pemerintha kota Bandung untuk memanfaatkan Twitter sebagai sarana jaring informasi dan keluhan warga. Kemudahan menjaring informasi dan keluhan warga melalui media sosial seperti Twitter dinilai oleh Ridwan Kamil sebagai dampak positif teknologi. Artinya warga tinggaldan tidak butuh waktu lama menunggu respon dari pejabat yang bersangkutan.
Tapi sebelum Twitter benar-benar jadi media pelaporan dan informasi warga yang aktual, kita mungkin pernah mendengar istilah Call Center. Walaupun saya sendiri tidak pernah menggunakan nomor Call Center untuk menyampaikan keluhan kepada pemerintah.
Sering juga masih saya temukan dikoran-koran lokal ada kolom khusus untuk info atau keluhan warga yang dikirim melalui sms singkat lalu ditampilkan di koran, kemudian instansi pemerintah yang dituju akan memberi konfirmasi dikoran berikutnya.
Menuggu balasan atau konfirmasi atas keluhan warga dengan cara mengirim sms ke nomor tertentu yang berfungsi sebagai nomor layanan masyarakat bisa memakan waktu seminggu. Dengan adanya Twitter, maka masyarakat pada saat itu juga, detik itu juga bisa menyakan langsung atau menyampaikan keluhannya ke pemerintah kota.
Media sosial adalah kesempatan baru untuk merubah sistem pelayanan publik yang sudah out of date dengan mengutamakan kecepatan informasi. Dampak langsungnya media sosial seperti Twitter dapat menjadi sarana bagi warga untuk tanya jawab, menyampaikan keluhan dan bisa dilakukan di mana saja, di kantor maupun di rumah.
Bagaimana Call Center Menolong?
Bagi saya pribadi, Call Center ini masih diperlukan bagi warga untuk melaporkan keadaan serba darurat dan butuh penanganan cepat misalnya kebakaran atau kejahatan. Misalnya menghubungi nomor kantor petugas pemadam kebakaran atau kantor polisi terdekat.
Sedangkan Twitter, bisa digunakan pemerintah untuk menampung daftar keluhan warga yang butuh penanganan jangka panjang. Kedua sistem aduan masyarakat ini baik Call Center dan Twitter sama-sama berperan memudahkan kerja pemerintah untuk pelayanan publik. Namun dalam perkembangannya, akan sangat baik jika layanan Call Center ini dibagi berdasarkan pusat-pusat pemukiman dan perumahan warga.
Biasanya ibu rumah tangga atau pembantu menghadapi kesulitan di rumah misalnya kebocoran pipa leding, atau masalah teknis yang biasanya dilakukan oleh laki-laki. Dengan bantuan Call Center di sub wilayah A misalnya, ibu-ibu ini bisa segera melaporkan kejadian/masalah darurat naik yang ada di rumah pribadinya maupun yang ada di lingkungan sekitar pemukimannya.
Call center warga juga bisa membantu mengurangi tindak kejahatan yang terjadi di kompleks perumahan dan pemukiman. Warga yang mencurigai adanya tindak kejahatan yang mengintai tetangga bisa segera menghubungi Operator Call Center agar diteruskan ke kepolisian.
Yang diperlukan warga adalah kejelasan informasi untuk mendapatkan nomor Call Center di sub-sub wilayah pelayanan. Pembagian sub wilayah pelayanan Call Center bertujuan agar warga tidak perlu menuggu datangnya bantuan terlalu lama. Juga agar wilayah kerja pelayanan Call Center tersebut lebih jelas dan fokus.
Secara keseluruhan, fungsi Call Center ini dapat membantu pemerintah dalam pelayanan kota. Seperti yang sudah diterapkan negara maju, New York dengan konsep Transforming Customer Service ini bertujuan menigkatkan pelayanan keamanan selama 24 jam, setiap hari untuk warganya.
New York, kemudian membangun,merancang,mengembangkan dan meluncurkan Service Center 311 sebagai pusat pelayanan masyarakat terpadu dan komprehensif. Target kerja Service Center 311 New York ini menekankan pada kecepatan dan ketepatan menyelesaikan masalah warga kotanya dan tentunya didukung dengan infrastruktur teknologi yang memadai pula.
Kendalanya di kota-kota besar Indonesia, karena nomor-nomor Call Center biasanya disalahgunakan beberapa orang karena iseng. Menghubungi Call Center dengan keluhan sedemikian rupa, ternyata setelah cek ke lokasi ternyata hanya tipuan. Yang kena akibatnya biasanya masyarakat yang benar-benar membutuhkan bantuan, disangkanya hanya main-main saja sehingga keluhan mereka tidak diperhatikan.
Mencegah tindakan penyalahgunaan nomor Call Center bisa dilakukan dengan mendaftarkan seluruh nomor pelanggan terlebih dahulu. Jadi nomor yang tidak terdaftar sebagai nomor pelanggan tidak akan dilayani atau diabaikan. Mendaftar nomor pelanggan ini maksudnya adalah sejak awal ketika mendaftarkan nomor telepon rumahnya ke Service Center, sudah dilengkapi dengan data alamat yang jelas, sehingga ketika membutuhkan bantuan, pihak Service Center segera mengetahui lokasi nomor pelanggan. Mungkin cara ini bisa digunakan kembali oleh pemerintah kota dan bekerja sama dengan kepolisian untuk memberikan bantuan dan pertolongan pada warga kota.