Belajar Menangani Pelanggan kepada Waria & PSK

Pelanggan bukanlah musuh. Pelanggan adalah raja. Ini adalah slogan utama yang harus diingat oleh seorang customer care. 

Slogan ini jangan sampai terlupa, karena terkadang ketika berhadapan dengan pelanggan seorang customer care sering terbawa emosi hingga lalai untuk menempatkan pelanggan pada tempatnya. 

Seringkali seorang customer care bersikap antipati terlebih dahulu ketika akan menghadapi pelanggan. Hal ini menjadikan ia reaktif ketika menerima keluhan, bukannya bersikap proaktif. Kenapa itu bisa terjadi; ya itu memandang pelanggan sebagai musuh. 

Namun, mesikpun pelanggan adalah seorang raja, ternyata dalam berinteraksi dengan mereka kita tidak harus menempatkannya sebagai raja. Lok kok kontradiktif? Iya memang kontradiktif, tapi mari kita bahas lebih lanjut agar jelas maksudnya. 

Pelanggan Manusia Biasa dan Bukan Raja. 

Kita punya banyak teman bukan? Pasti mereka mempunyai sifat yang berlainan. Si Ucrit orangnya pendiam dan mikir, si Usro orangnya berlagak bos, si AA orangnya "ikut sajaa, terserah sampean baiknya", si Selsa selalu bilang "ntar, bilang dulu sama orang rumah". 

Dengan si Ucrit kita bersikap hati-hati takut menyinggung perasaannya. Dengan si Usro kita mesti pura-pura jadi bawahannya. Dengan si AA, santai saja gak terlalu pusing seperti lagunya bang Haji Rhoma. Dengan si Selsa, mesti merayu-rayu dikit. 

Nah, begitu pula dengan pelanggan. Pelanggan itu ada yang mempunyai sifat diam-diam tapi ngebunuh :), ada yang berlagak seperti jendral selalu ingin dihormati dan dituruti, ada bawaannya yang selalu riang bahasa gaulnya mah "easy going" dan adapula yang bertipe kekeluargaan. 

Berangkat dari hal tersebut, ternyata dalam menangani pelanggan tidak bisa dipukul rata. Tidak semua pelanggan mesti diperlakukan sebagai raja, dimana kita bicara mesti resmi, protokoler, menghormat dan menyembah-nyembah. 

Jadi, sudah faham bukan, maksud dari kata pelanggan adalah manusia biasa dan bukan raja. Inilah yang dimaksud. Maka, jika seoarang customer care berinteraksi dengan pelanggan memukul rata cara penanganannya, hal tersebut adalah sebuah kesalahan besar. 

Pelanggan tidak perlu diperlakukan sebagai raja, perlakukanlah sesuai tipenya.

Penanganan. 

Banyak kita temui, ketika menelepon atau bertemu secara langsung dengan customer care ada sebuah jarak yang diberikan oleh sikap mereka dalam interaksinya. Seolah-olah mereka berkata "anda orang lain, saya tidak mengenal anda, kalau sudah beres cepat-cepat menyingkir sejauh mungkin". 

Bagaimana itu coba? Bukankah kita mesti menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan agar mereka tidak kabur dan beralih ke merk lain? Tapi sikap customer care tidak mencerminkan hal tersebut. 

Ya wajar saja, banyak pelanggan yang ngibrit ke merk lain jika customer care bersikap seperti ini, bahkan lebih parah ada yang marah-marah terhadap pelanggan! Lalu mesti bagaimana? 

Kesan Pertama Begitu Menggoda. Jika anda pulang kampung dan bertamu ke rumah saudara, bagaimana sikap mereka? "Aeh aeh ada tamu, sehat-sehat, kapan datang, ayo masuk-masuk, maaf ini lagi berantakan, mo minum apa nih teh apa kopi...bla bla". Hangat bukan? Bagaimana perasaan anda. Pasti nyaman sekali. 

Pun begitu dengan pelanggan kita. Kita harus memberikan kehangatan tapi bukan kehangatan dalam tanda kutip tentunya :). 

Kalau kita sudah memberikan kesan yang hangat, istilahnya "kesan pertama begitu menggoda", maka ke depannya urusan jadi lebih mudah. Percaya deh. 

Lain ceritanya kalau customer carenya kaku. Pelanggan pengennya marah-marah mulu kalau sedang kecewa, yang tadinya tidak ingin ribut jadi pengen. Hal-hal kecil yang tidak perlu dipermasalahkan jadi dipermasalahkan. Bawaannya ingin ketemu langsung dengan petinggi perusahaan. Jadi, hati-hati dengan kesan pertama yang kita berikan pada pelanggan. 

Perlakukan Pelanggan Sesuai Tipenya. 

Si Ucrit adalah representasi dari pelanggan yang bertipe pemikir atau intelektual. Seorang pelanggan yang bertipe ini harus dilayani dengan pemikiran juga. Tidak boleh kita salah. Maka yang namanya data, kronologis dan argumen-argumen harus lengkap semua. 

Bisa panjang urusan ketemu pelanggan yang seperti ini jika data dan argumen kita lemah. 

Si Usro adalah representasi dari pelanggan yang "bossi". Pelanggan yang seperti ini kalau datang inginnya dihormati, kalau perlu semua orang nunduk-nunduk. 

Menghadapi pelanggan seperti ini customer care diusahakan untuk tidak banyak bicara. Jika masih dalam batas kewajaran, keinginan pelanggan cepat-cepat dipenuhi. Jika tidak, maka penolakan harus dengan cara yang bijak kalau perlu kita bersikap seperti ketakutan. 

Si AA adalah representasi dari pelanggan yang santai. Pelanggan yang seperti ini sih mudah. Ngobrol dengan mereka bebas saja. Karena biasanya pelanggan seperti ini tidak serumit pelanggan yang lain. Bagi mereka, prinsipnya "yang penting beres". 

Pelanggan seperti ini bahkan datang hanya untuk ngobrol saja walaupun mereka datang hendak mengeluhkan produk yang mereka beli. 

Si Selsa adalah representasi dari pelanggan yang suka mengalah. Pelanggan seperti ini walau kecewa, namun jika mendapatkan penjelasan yang baik meski penjelasan itu sederhana akan cepat terobati kekecewaan mereka. 

Apalagi jika diberikan bonus sebagai pelipur lara kekecewaan, mereka biasanya akan menjadi pelanggan yang setia. Bagaimana, sudah faham bukan? 

Oh iyah, hati-hati dengan yang namanya pelanggan teroris. Apa itu pelanggan teroris? Dia adalah seorang pelanggan yang kecewa lalu berkoar-koar kemana-mana, bisa di sosial media, media cetak dan laen sebagainya. Mati satu tumbuh seribu kalau menemukan pelanggan seperti ini. Yang kecewa satu, yang tau atau baca bisa ribuan. Berbahaya bukan? 

Oleh karena itu untuk menghindari yang namanya pelanggan teroris, tidak ada salahnya kita belajar kepada waria dan PSK. Waria dengan slogannya "kena gigi, uang kembali." Sedangkan PSK dengan slogannya "Anda puas, saya lemas". Slogan yang menandakan bahwa kepuasan pelanggan adalah nomor satu bagaimanapun caranya. Bukan begitu?

Baca juga: Cara Menerima Telepon yang Baik

Salam.