Dear Sony Xperia dan para pembaca,
Saya Paksi Reza Syahroni, saya merupakan satu dari sekian banyak pengguna produk produk sony namun kali ini saya menerima pelayanan terburuk pada produk elektronik yang saya pernah temui yakni system after sales produk Sony Xperia M2 dual yang saya beli pada tanggal 2 September 2014.
Singkat cerita Sony Xperia M2 Dual yang saya miliki ini memilik cacat dan saya ketahui pada tanggal 28 Oktober 2014, belum genap 2 bulan handphone ini saya miliki saya menemukan cacat mesin yakni ketika saya sedang menghubungi seseorang via telepon pada sore hari waktu pulang kantor saya mendapati handphone saya bergetar terus. Saat itu saya masih berasumsi bahwa ada telepon lain atau sms dsb yang masuk, dan ketika saya check tidak ada kontak masuk lainnya. Akhirnya saya memutuskan kontak saya dengan orang yang sedang saya hubungi. Namun sampai sekitar sepuluh menit, handphone saya masih tetap bergetar tanpa henti dan irama, saya yakin ada yang tak beres dengan handphone saya saat itu, lalu saya putuskan untuk menggunakan tombol restart darurat pada Sony dikarenakan battery handphone yang saya miliki bersifat non removable. Setelah tombol tersebut saya tekan, pada layar tidak muncul apa apa dan hanya terdapat light atau nyala lampu dan masih terus bergetar tanpa henti. Saya pikir itu hanya proses sementara namun hampir 10 menit handphone terebut tetap seperti itu, lalu saya tekan kembali tombol restart darurat tersebut dan saat itu handphone kembali normal. Namun keanehan terjadi kembali pada saat saya sampai di rumah, handphone saya kembali merestart sendiri. Pertama saya hanya melihat handphone tersebut menyala namun kejadian tersebut berulang ulang samapi membuat saya geram karena handphone ini adalah handphone utama saya.
Tanggal 29 Oktober setelah saya mengikuti saran teman saya untuk mengistirahatkan dan menguras habis handphone saya, kejadian tersebut sedikit teratasi sementara sampai saya kembali ke rumah dan handphone tersebut kembali melakukan auto restart.
Tanggal 30 Oktober saya memutuskan untuk menyerahkan handphone saya ke sony xperia care cab. Cibubur Junction. Pukul 1 siang saya tiba di sony xperia care saya diberitahu bahwa customer servicenya sedang istirahat dan akan kembali lagi pukul 4, dan saya diberikan pilihan untuk menunggu atau bisa datang kembali besok. Saya memutuskan untuk menunggu karna besok saya sudah ada kegiatan lagi. Namun saya bertanya tanya, karyawan kantor mana yang punya jam istirahat dari jam 1 siang sampai jam 4 sore. Akhirnya ketika jam 4 sore tepat setelah saya berkeliling selama 3 jam menghabiskan waktu, saya kembali dan customer servicenya sudah ada. Saat itu sudah ada sepasang suami istri yang sedang melakukan klaim garansi dan dikenakan biaya administrasi sebesar 110 ribu rupiah. Lalu tibalah saya yang melakukan klaim, pada saat itu saya ingat betul bahwa customer service yang menangani saya sedang memakan ice cream cone, dengan santainya dia menanyai saya dengan beberapa pertanyaan sambil menggenggam ice cream di tangannya, proses tersebut hanya terjadi sekitar 20 menit untuk saya menunjukan ktp, kartu garansi, in voice, dan ada apa dengan handphone saya. Di sela sela saya menjawab pertanyaan dari pihak sony xperia care ada seorang customer wanita yang kira kira usianya baru sekitar 20 tahunan dan memiliki masalah yang sama dengan saya. Bahkan dia sudah sempat service sebelumnya dan malah handphonenya kini tidak bisa diapa apakan dan selalu auto restart. Pada saat itu, pihak sony xperia care memberikan estimasi waktu selama 3 hari untuk perbaikan handphone saya.
2 November 2014 13:08:27, saya mendapat sms dari pihak sony xperia care Cibubur Junction yang berbunyi:
“Slamat siang pak paksi reza syahroni.kami ingin menginformasikan untuk hp yg disservice sudah selesai dan bisa diambil hari ini.pengambilan hp sampe jam 15.00wib.thx sonyCBB”
Saat itu saya hanya membalas terimakasih dan memberitahu bahwa saya tidak dapat mengambil handphone saya karna saya sedang berada di luar kota. Dan kemungkinan esok atau lusa baru saya kembali ke Jakarta.
3 November 2014 10:46:04, saya kembali mendapat sms dari pihak sony xperia care Cibubur Junction yang bebunyi:
“Slamat siang pak paksi reza syahroni.kami inigin menginformasikan untuk hp yg disservice masih problem yg sama(restart)pada hari minggu sore kami test running hp restart.bagaimana bpk bila hp mau diproseslanjut dikirim ke pusat.untuk estimasinya akan dikabari jika hp sudah dilakukan pengecekan (14 hari kerja pengecekan hpnya)dipusat.thx sonyCBB”
Saya langsung mengizinkan untuk keperluan pengecekan lanjutannya dan balasannya:
“Baik pak.mohon ditunggu kbr baiknya.thx”
17 Novemeber 2014, karna sudah sesuai waktu estimasi waktu yang diberikan saya menanyakan via sms untuk keadaan handphone saya saat itu karna belum ada pemberitahuan lagi, dan pukul 12:53:19 mereka menjawab:
“Untk hpnya masih dikantor pusat.dan prosesnya belum selesai.thx”
Saat itu saya sudah mulai curiga kenapa waktu yang diestimasikan tidak sesuai dan harus customer dulu yang menghubungi.
19 November 2014 17:22:11, saya kembai menanyakan keadaan handphone saya dan mereka menjawab via sms:
“Untuk hp bpk sampai saat ini blom selesai.mohon ditunggu kbr terbaru.thx.”
Saat itu saya masih mencoba sabar karna untuk pengecekan saja membutuhkan waktu 19 hari dan belum kelar.
20 November 2014 14:25:28, saya menerima sms kembali setelah saya menanyakan kondisi terbaru tentang handphone saya dan mereka memberikan konfirmasi:
“Selamat siang Bpk. Paksi, utk hp nya saat ini statusnya msh pending part Battery Assy dan Adhesive Battery Cover. Akan kami informasikan kembali jika sudah aa kabar terbaru dr pusat. Trmksh. Sony CBB Junction”
Dan benar saja di hari kedua puluh tersebut saya baru diberitahu permasalah handphone saya dimana dan saya menanyakan apakah handphone saya mengalami cacat di battery karna seperti tidak sesuai rasanya dengan permasalahan awal dan saya juga menanyakan biaya yang harus saya keluarkan, dan jawaban mereka:
“Benar Bpk, utk hp Bpk permasalahan di batterynya.. Utk biaya tidak ada (free)”
Akhirnya karna saya sedikit tenang walupun kesal karna sudah 20 hari handphone saya baru ditangani.
29 November 2014, sudah hampir sebulan handphone saya masih tidak ada kabar lagi dan saya kembali meng-sms pihak sony xperia care cab. Cibubur Junction karena mereka tidak memberikan nomor yang bisa dihubungi via telepon dan jawaban sms saya adalah:
“Selamat siang Bpk. Paksi, utk hp nya sampai saat ini statusnya msh pending part Battery Assy dan Adhesive Battery Cover. Akan kami informasikan kembali jika sudah ada kabar terbaru dr pusat. Trmksh. Sony CBB Junction”
Ada yang aneh dengan smsnya? Iya, mereka hanya melakukan resend sms dan hanya menambahkan kata “sampai” benar saja dari awal dugaan saya sepertinya pihak sony xperia care ini kurang baik dalam penanganan pelanggan via sms, dari mulai penulisan dan malasnya pengetikan yang hanya diresend dan ditambahkan satu kata. Sebuah CS sebuah perusahaan yang sudah mendunia memliki pelayanan yang berstandar kurang baik, mulai dari tidak diberikannya nomor fast call, email, dsb?
2 Desember 2014 13:24:09, saya mendapat jawaban kembali dari sms saya:
“Selamat siang pak paksi reza, kami ingin menginformasikan status terakhir utk hp Bpk saat ini msh pending battery assy& adhesive. Mohonh kesabaran waktunya untuk menunggu. Dan bila sudah ada kabar terbaru akan kami kabari.Trmksh. Sony CBB Junction”
3 Desember 2014, setelah saya mencari tahu tentang nomor nomor sony service center yang dapat saya hubungi dan saya menghubungi pihak sony service center di nomor 02129357669. Dan saya mendapat beberapa opsi yakni dapat diambil/ cancel pengerjaannya karena saya pikir sudah terlalu lama pengerjaannya atau melakukan opsi tukar tambah di pihak sony xperia care dan saya juga diberitahu bahwa part yang rusak baru akan dikirimkan pertengah desember mendatang. Lalu saya menanyakan hal tersebut ke pihak sony xperia cab. Cibubur Junction untuk opsi tukar tambah yang diberitahukan oleh pihak sony CS pusat dan pukul 17:02: 15 saya menerima jawaban:
“Mohon maaf Bpk, kami disini tidak melayani tukar tambah. Kami sdh follow up ke kantor pusat kemarin, utk partnya kemungkinan baru dtg pertengahan bulan ini. Trmksh”
Saya kembali diberikan estimasi waktu yang ketiga kalinya.
13 Desember 2014 12:19:38, karna menurut saya sudah memasuki pertengahan bulan desember saya kembali menanyakan status handphone saya dan jawabannya:
“Mohon maaf Bpk utk hp nya masih blum selesai. Akan kami kabari jika sdh ada kabar terbaru”
21 Desember 2014 12:04:17, menurut saya ini sudah melewati pertengahan bulan desember dan tidak ada konfirmasi lagi dan saya sudah mulai kehilangan kesabaran karna handphone tersebut memilik program reader yang berbeda jadi walaupun saya sudah mem-back up data data saya namun hanya bisa di restore di handphone tersebut dan saya kehilangan banyak kontak dengan orang orang yang saya kenal. Dan saya menanyakan kembali tentang status handphone saya dan saya mendapati ada kalimat pelecehan di sms kali ini yang berbunyi:
“Slamt siang bpk/ibu, untuk status perbaikan sampai saat ini masih menunggu paart battery assy danadhesive battery.mohon maaf atas keterlambatan proses service hp bpk.bila sdh ada kbr terbaru akan kami kabari kembali bpk.thx”
23 Desember 2014 11: 43:36 saya kembali menanyakan status handphone saya:
“Selamat siang, saya paksi reza syahroni pemilik sony xperia m2 dual yang sedang disservice. Bisa minta konfirmasi keadaan handphone saya sekarang?”
Baru kali ini saya tidak mengucapkan terimakasih banyak dan mohon penanganannya di akhir sms dan jawabannya : 11:57:27,
“Slamt siang bpk/ibu, untuk status perbaikan sampai saat ini masih menunggu paart battery assy danadhesive battery.mohon maaf atas keterlambatan proses service hp bpk.bila sdh ada kbr terbaru akan kami kabari kembali bpk.thx”
Kembali hanya melakukan resend sms, saya mulai gusar karna pada waktu dekat saya ada keperluan lagi ke luar negeri dan saya menjawab smsnya: 12:23:41,
“Bisa diberitahu berapa lama lagi saya harus menunggu? Karna saya ada keperluan dengan handphone tsb danharus pergi ke luar negeri. Selain itu ini sudah melewati batas estimasi ketiga yang diberikan, tidak ada proses percepatan seperti yang dijanjikan pihak sony pusat juga”
Disini saya sedikit emosi dan tidak dilayani dengan baik, dan belum lama saya juga mendengar beberapa surat pembaca lain yang mengkritik pedas sony hingga ada yang ditinggalkan begitu saja, ada yang mengadukan ke mendagri hingga masih banyak lainnya jika kita melakukan penelusuran pun yang keluar hanya kritik dan klaim dari para user di halaman pertama. Akhirnya pada pukul 12:28:34 jawabannya:
“Bpk untuk dpt info yg detail silahkan telp ke call center 021 3913119”
Saat melihat jawaban yang seperti ini saya makin emosi dan saya langsung membalas sms tsb dengan nada tinggi: 12:43:17
“Jadi pihak sony xperia care cibubur junction tidak bisa menghubungi sendiri ke pusatnya? HArus customer yangmenghubungi sendiri? Karena secara teknis saya mempercayakan handphone saya kembali ke pihak sony dan bukankah tidak etis jika customer disuruh menghubungi pihak lain/ dialihkan?”
Sambil menunggu jawaban dari pihak sony xperia cibubur junction saya menghubungi ke pihak sony pusat di nomor 02129357669, dan saya mengetahui bahwa status handphone saya saat ini sedang dalam masa pengerjaan dan sudah tidak menunggu part yang dibutuhkan. Dan pukul 12:53:30 saya mendapatkan jawaban sms saya:
“Sebelumnya kami sdh follow up Sony cbbr junction sampai saat ini status perbaikan yg kami terima pending part batt assy dan adhesive”
Terdapat kejanggalan antara dua pihak dan dua konfirmasi yang saya terima pada saat yang hampir bersamaan saat itu. Pada saat itu pula saya merasa diperlakukan buruk oleh pihak sony xperia care cab. Cibubur Junction.
Saya juga melakukan kontak dengan pihak sony via email, namun respon yang saya dapat via email tergolong lama yakni 3 hari baru ada balasan dan informasinya sama saja yang diberikan.
Dan semalam 26 Desember saya mengirimkan 3 email balasan ke sony namun memang tidak ada balasan sampai saat ini. Tanggal 27 Desember 2014 hari ini saya menanyakan kembali status handphone saya ke pihak sony cibubur junction namun tidak ada balasan sampai saya melakukan 4x pengiriman sms dan akhirnya saya menghubungi sony CS pusat dan statusnya masih dalam pengerjaan dan tidak dapat memberikan estimasi waktu kapan akan selesai.
Saran dari saya untuk pihak Sony yakni, ketika melakukan penanganan Customer di after sales harus ditingkatkan lagi dan tidak adakah sumber daya manusia yang bisa melakukan penaganan langsung service di tempat cabang cabang sony xperia care. Sehingga tidak memerlukan penanganan pengiriman ke pusat semuanya terlebih dahulu. Saya juga membaca artikel beberapa waktu lalu bahwa pihak sony xperia memberikan produk baru jika penanganan service lebih dari 14 hari, namun ketika ditanyakan ke CS pusat hal tsb tidak berlaku. Di internal pihak sony pun komunikasi harus diperbaiki karna banyak penanganan dan ketidak singkronan komunikasi yang didapat oleh customer.
Terimakasih banyak kepada para pembaca dan media yang memberikan tempat untuk saya menuliskan keluhan saya terhadapa produk sony dan penangannya.
Best Regards,
Paksi Reza Syahroni
Minggu 28 Desember 2014
NB: untuk informasi beberapa artikel janji dari sony ada di link ini
http://tekno.kompas.com/read/2014/03/04/0951149/xperia.rusak.sony.siap.ganti.baru
http://www.xperiakita.com/2014/08/luncurkan-xperia-care-perbaikan-xperia.html