Customer tidak selalu dalam keadaan emosional yang sama ketika mereka memasuki tempat kita. Dalam dunia service excellence ada istilah Dinamika Kunjungan yang menyatakan, “Setiap penggal waktu itu berbeda dan setiap customer (berada dalam kondisi yang) berbeda dalam dalam setiap penggal waktu tadi.” Untuk lebih jelas tentang Dinamika Kunjungan tersebut, perhatikan contoh berikut.
Pada satu waktu, seorang customer memasuki sebuah perusahaan atau organisasi. Ia berada dalam kondisi emosional yang menyenangkan pada saat itu. Sesampainya di dalam, di ruang yang ia tuju, ia melihat sudah ada banyak orang yang mengantri. Melihat hal itu sudah cukup untuk mempengaruhi kondisi emosionalnya. Kemudian ia memutuskan untuk ikut mengantri. Nah, selama dia berada dalam masa tunggu alias mengantri tadi, ada beragam hal yang bisa mempengaruhi mood-nya, memperbaiki maupun memperburuk. Bayangkan bila ternyata ada hal-hal yang memperburuk mood sang customer tersebut sebelum dia sampai di depan karyawan yang akan melayaninya. Pada situasi seperti itu, interaksi dengan customer tadi akan menjadi tantangan sendiri bagi karyawan yang melayaninya, apabila golnya adalah kepuasan mereka.
Merujuk kepada satu survei yang sering digunakan dalam dunia service excellence training, penyebab utama customer meninggalkan kita adalah SIKAP karyawan yang melayaninya (68% dari keseluruhan penyebab). Contoh tentang Dinamika Kunjungan pada paragraf sebelum ini, bisa kita jadikan benang merah yang menjelaskan bagaimana sikap karyawan bisa berdampak besar pada keputusan seorang customer untuk tetap bersama kita, berselingkuh, atau bahkan berpindah ke lain hati.
Kepuasan dan kekecewaan seorang customer itu terkait persepsi mereka. Secara umum sikap-sikap buruk (sinis, tidak acuh, kasar, lamban, dan lain-lain) dari seorang karyawan bisa mengecewakan semua customer, termasuk mereka yang sebenarnya sedang merasa senang atau bahagia pada saat itu. Secara khusus, ketika seorang customer berada dalam salah satu waktu buruk mereka, sikap yang ‘biasa’ sudah cukup untuk memicu kejengkelan dan kekecewaan mereka.
Apa yang sebaiknya dilakukan oleh para karyawan yang melayani customer untuk menghindari kejutan-kejutan tidak menyenangkan ketika customer sedang tidak enak hati?
Ada beberapa hal yang bias dilakukan oleh para karyawan untuk memastikan para customer menerima layanan seperti yang mereka harapkan, bahkan ketika mereka dalam keadaan buruk sekalipun. Pada tulisan kali ini, kita akan diskusikan tiga diantaranya.
- Temuan Professor Albert Mehrabian tentang komunikasi sudah lama digunakan, sekaligus diributkan, sebagai referensi dalam hal berkomunikasi secara efektif. Ada beberapa praktisi dan trainer bidang komunikasi yang mengkritisi akurasi dari temuan tersebut. Di sisi lain, ada juga mereka yang lebih memilih untuk menemukan cara terbaik untuk mengaplikasikan Mehrabian Study tersebut, dan saya salah satunya J. Menemukan, melatih, serta mempraktekkan cara terbaik dalam aplikasi temuan Professor Mehrabian tersebut akan sangat membantu para karyawan dalam memperbaiki tata kelola komunikasi mereka. Semakin efektif para karyawan dalam menyelaraskan visual, vocal, serta verbal mereka dalam berkomunikasi, semakin baik hasilnya.
- Social Style Assessment adalah salah satu tool atau alat yang sering saya gunakan untuk memperbaiki kemampuan karyawan dalam memahami kecenderungan-kecenderungan diri serta para customer mereka dalam berinteraksi atau berkomunikasi. Penguasaan pengetahuan tentang gaya sosial yang baik akan meningkatkan kemampuan karyawan untuk menekuk dan menyesuaikan cara berkomunikasi dan berinteraksi mereka dalam beragam situasi serta dengan customer yang berbeda pula. Hal tersebut tentu saja akan mereduksi potensi kekecewaan customer sekaligus meningkatkan kemungkinan kepuasan customer.
- Ada beberapa hal yang bisa membuat customer terusik atau bahkan terganggu pada saat berada dalam sebuah proses pelayanan. Silahkan baca ulasan lengkap dari hal-hal yang mengganggu itu disini. Melakukan beberapa upaya untuk meminimalisir hal-hal tersebut menurunkan potensi kekecewaan customer secara signifikan. Upaya-upaya tersebut tidak selalu merupakan terobosan besar. Banyak hal kecil yang bisa kita adakan untuk menambah kenyamanan customer sehingga, pada akhirnya, bisa pula menambah kepuasan mereka berbisnis dengan sebuah perusahaan atau organisasi.
Setiap penggal waktu memang berbeda dan customer-pun (dalam kondisi yang) berbeda dalam setiap penggal waktu tersebut. Kekecewaan mereka bukan melulu karena sebab-sebab yang sangat jelas. Ada banyak kejadian dimana customer kecewa karena sikap-sikap yang dianggap biasa, wajar, atau normal oleh para karyawan. Kendati demikian, kekecewaan adalah kekecewaan. Setiap kekecewaan customer bisa berujung pada kerugian di pihak perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Mendidik serta menyiapkan para karyawan untuk memahami Dinamika Kunjungan tadi akan membuat mereka lebih berdaya dalam mengupayakan yang terbaik untuk kepuasan customer. Pada gilirannya, perusahaan juga akan mendapatkan keuntungan dari kemampuan para karyawan dalam hal memahami Dinamika Kunjungan tadi.
Selamat mencermati.
Nugroho Nusantoro | Service Excellence Trainer | Public Speaker | www.nugrohonusantoro.com