UU RI No 36 tahun 2009 mengamanatkan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat, melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan kesehatan.
Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat, sebagaimana tercantum dalam UU No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit memegang peranan yang cukup penting dalam perwujudan peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Pelayanan rumah sakit tidak cukup dengan hanya membangun fisik dan memperbaiki sarana dan prasarananya saja, tetapi peningkatan mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang sangat penting dikarenakan rumah sakit memberikan pelayanan yang paling kritis dan berbahaya dalam sistem pelayanan. Sasaran pelayanan rumah sakit adalah jiwa manusia, sehingga semua bentuk pelayanan di rumah sakit harus bermutu tinggi. Perhatian terhadap mutu pelayanan rumah sakit semakin besar seiring dengan adanya UU No. 25/2009 tentang pelayanan publik yang menuntut rumah sakit untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai standar yang ditetapkan.
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit, setiap rumah sakit saling berpacu untuk memperluas pasarnya. Harapan adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan sehingga rumah sakit akan memiliki lebih banyak konsumen (pasien). Namun dengan banyaknya konsumen (pasien) yang datang juga menuntut adanya peningkatan dalam hal mutu pelayanan.
Mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Sebagai contoh pelayanan profesional di bagian pendaftaran dapat dilakukan melalui kemampuan petugas dalam memberikan informasi, kecepatan dan ketepatan waktu layanan, ketanggapan dan keandalan. Mengembangkan mutu pelayanan klinis sebagai inti pelayanan merupakan salah satu faktor kunci sukses pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Menyikapi fenomena yangterjadi saat ini di mana bisa dilihat pelayanan di rumah sakit khususnya rumah sakit provider BPJS antrian pasien begitu panjang, sehingga pasien yang hendak berobat harus rela antri berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan. Lalu dengan membludaknya pasien, apakah pasien mendapatkan pelayanan yang maksimal dari dokter dan perawat? Lalu bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan ini?
Bagaimana pula sikap para pemberi pelayanan terhadap pasien yang datang? Sudahkah memberi pelayanan yang terbaik? Dengan memberikan keramahan, senyum, melayani dengan hati, serta kenyamanan sehingga pasien yang datang berobat merasa puas. Sejatinya pasien yang datangberobat adalah mereka yang membutuhkan pertolongan agar terbebas dari penderitaan penyakit yang mereka rasakan. Dengan pelayanan yang ramah dari tenaga medis dan paramedis, senyum yang diberikan saat melayani mereka, kenyamanan saat mendapatkan pelayanan tentunya akan memberikan kepuasan dan memenuhi harapan pasien yang datang berobat. Terkadang ada seloroh dari pasien yang mengatakan .......”baru melihat wajah dokter yang ramah saja sudah berkurang beban penyakit saya, apalagi sampai diperiksa dan ditangani lebih lanjut”.....
Masih sering kita dapati petugas pendaftaran yang kurang ramah terhadap pasien, bisa jadi memang pasien itu baru pertama kali memanfaatkan layanan kesehatan di rumah sakit tersebut sehingga belum mengerti prosedurnya, belum lagi waktu tunggu yang sangat lama, mulai dari pendaftaran hingga masuk ke ruang pemeriksaan. Atau dari tenaga medis dan paramedis yang dinilai kurang ramah, belum lagi dengan mutu layanannya, apakah sudah sesuai dengan standar yang ada? .Tentunya hal ini akan mempengaruhi kesan yang didapat oleh pasien sepulang berobat dari RS.
Namun demikian kita juga tidak dapat begitu saja menyalahkan tenaga medis dan paramedis yang ada di rumah sakit yang dianggap tidak memberikan pelayanan yang baik untuk pasien. Bisa jadi mereka juga sebenarnya sudah memberikan pelayanan terbaik yang bisa mereka berikan, namun mereka sudah kewalahan dengan jumlah pasien yang terlalu banyak sementara tenaga yang ada tidak sesuai. Ini yang rata-rata masih menjadi kendala bagi mereka dalam memberikan pelayanan. “Dokter juga manusia.......” begitu kata para dokter yang selama ini sepertinya selalu jadi kambing hitam atas ketidakpuasan pasien. Dokter juga butuh istirahat, butuh makan agar bisa melayani lagi dengan baik. Mungkin jika seperti ini keadaannya maka tidak ada yang bisa disalahkan 100%. Yang ada adalah perlunya pengaturan. Manajemen yang baik mengenai sistem pelayanan kesehatan kita perlu diperbaiki agar pasien yang berobat tidak menumpuk di satu rumah sakit saja sementara ada rumah sakit lain yang kosong, pasiennya bisa dihitung dengan jari. Pemerataan..... ya, itulah kata yang paling tepat untuk mangatasi masalah menumpuknya pasien dibeberapa rumah sakit saja. Tentunya hal ini bukanlah perkara mudah. Akan menjadi PR besar buat BPJS untuk membuka jaringan provider yang lebih banyak, sehingga pasien bisa terdistribusi secara merata yang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Tenaga SDM yang adapun sudah saatnya harus diperhatikan kompetensinya agar kualitas pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis dan paramedisserta tenaga penunjang medis yang ada bisa dikatakan hampir sama di setiap rumah sakit yang setipe. Pelatihan service excellentpun perlu diberikan bagi tenaga pemberi pelayanan kesehatan agar semua tenaga di bagian pelayanan bisa memberikan pelayanan prima kepada pasien.
Tentunya semua ini tidaklah semudah membalik telapak tangan, butuh waktu, biaya dan komitmen yang tinggi dari para pemangku kepentingan agar tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik sesuai dengan harapan pasien bisa terwujud. Semoga hal ini segera disadari oleh banyak pihak terutama para penyedia layanan kesehatan dan segera berbenah diri terutama dalam rangka menghadapi persaingan pasar bebas tahun 2015 ini, agar pasien kita tidak perlu melirik untuk berobat ke tenaga asing karena sudah merasa cukup puas dengan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan mereka.
