Hari ini, Minggu 7 April 2019, saya melakukan perjalanan udara menggunakan maskapai Lion Air dari Bandara Silangit di Siborong-borong menuju Bandung (transit terlebih dahulu di Bandara Kuala Namu Medan).
Sebelum naik pesawat Wings Air dengan nomor penerbangan IW 1297 (boarding terlambat karena alasan cuaca) tujuan Bandara Kuala Namu, kami terlebih dahulu mengikuti prosedur check-in. Saya membawa 1 tas ransel & 1 koper. Setelah melakukan pemeriksaan dan penimbangan barang bawaan, kami diperbolehkan masuk ke ruang tunggu untuk seterusnya naik ke pesawat. Barang bawaan tersebut saya bawa ke dalam pesawat hingga kami mendarat di Bandara Kuala Namu dengan selamat.
Selanjutnya, kami menunggu pesawat Lion Air tujuan Bandung dengan nomor penerbangan JT902 (boarding pukul 12.45,juga terlambat). Kami seharusnya masuk melalui pintu 7, namun terjadi perubahan ke pintu 8. Di saat pemeriksaan boarding pass, petugas di pintu tersebut menahan saya dengan alasan membawa bawaan berlebih. Saya mengajukan keberatan karena pada penerbangan sebelumnya tidak ditahan dengan alasan barang bawaan kabin berlebih.
Petugas tetap bersikeras menahan barang bagasi saya dan mengajukan untuk dimasukkan ke dalam bagasi. Saya merasa sangat tidak nyaman dengan cara petugas yang menahan barang bawaan tersebut. Saya juga mengajukan komplain adanya kebijakan yang berbeda dalam satu grup. Saya bisa memahami bila sejak awal saya berangkat, petugas sudah memberikan informasi bahwa barang bawaan saya berlebih sehingga harus masuk bagasi. Dengan seperti itu, saya bisa mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut, misalnya dengan mengurangi barang & mengembalikan ke rumah, atau dengan terpaksa membeli bagasi sejak check in di pesawat pertama.
Cara petugas yang mencegat saya di pintu pemeriksaan adalah ketidaknyamanan utama yang saya rasakan. Lalu saya berpikir untuk meninggalkan barang bawaan tersebut. Petugas pun mengancam bahwa bila barang tersebut tidak diambil dalam 1x24 jam,pihak Lion Air tidak bertanggung jawab. Saya semakin merasa tidak nyaman dengan pelayanan petugas Lion Air tersebut.
Mengingat spektrum kepuasan pelanggan yang cukup luas, saya menganggap bahwa Lion Air telah abai memenuhi orientasi pelayanan kepada pelanggan. Dengan mencegat dan mengancam penumpang, orientasi Lion Air bukanlah penumpang, tapi bagaimana mereka mencari celah untuk meningkatkan pendapatan (revenue).
Dengan penuh kekecewaan saya harus menyampaikan ini, sebagai bagian dari keprihatinan terhadap lemahnya orientasi pelayanan prima kepada pelanggan.
Koper yang saya tinggalkan itu dalam 1x24 jam akan diabaikan oleh Lion Air. Penumpang Lion Air kehilangan barang bawaan di depan petugas yang memang mengabaikan. Dan masih besar peluang hal seperti ini akan terjadi di masa mendatang. Lion Air harus mau memperbaiki dan seharusnya bisa memperbaikinya. Seorang ibu (juga penumpang transit) yang turut dicegat juga bersama saya, panik dan akhirnya menyerah dengan 'jebakan'. Saya terus berjalan masuk ke pesawat karena rekan saya sudah menunggu lama.
Semut kecil pun bisa mengganjal,
Raja hutan pun punya ajal,
JT 902, KNO-BDO, 7 April 2019, 14:40
Niko Saripson P Simamora
