Dulu saat saya kecil, masih duduk di sekolah dasar, dekat rumah ada martabak manis yang enak. Hingga saya kuliah di Bandung, saya masih rutin mengkonsumsi martabak manis itu, dan saya rasa itu martabak paling enak yang pernah saya makan. Saya memang suka sekali dengan penganan yang satu ini. Suatu waktu setelah saya berkeluarga, saya ingin sekali mencicipi martabak itu. Jadilah saya bersama istri dan anak-anak pergi menempuh jarak hampir 100 kilimeter demi martabak ini. Dengan semangat, setelah sampai saya lihat semuanya masih sama, gerainya, cara orang-orangnya bekerja, kemasan martabaknya dan pilihan rasanya. Jadi semua yang saya lihat sama, tidak berubah. Hingga saat tiba kembali di rumah, barulah saya agak kecewa karena rasa yang saya bayangkan tidak sama dengan yang saya rasakan. Tapi karena semuanya masih sama, kecuali rasa, saya masih penasaran hingga saya coba beberapa kali dalam kurun waktu hampir satu tahun hingga saya betul-betul harus menerima kenyataan rasanya sudah tidak sama lagi dengan dulu meski kemasannya sama.
Dulu juga saat usia itu, saya setiap tahun selalu berkunjung ke Jakarta Fair, yang waktu itu lokasinya masih dibilangan monas. Selalu setiap ke Jakarta Fair, ibu saya pasti membelikan kami american donut. Waktu itu cuma ada 2 rasa, keju dan coklat meses. Rasanya yang khas membuat kenangan yang kuat dalam ingatan saya, cuma memang sejak dipindahkan ke kemayoran, saya mungkin cuma 2 kali berkunjung. Hingga beberapa bulan yang lalu saat berkunjung ke pameran di kemayoran, saya lihat ternyata masih ada gerai american donut, kontan saya beli 1 rasa keju, dan ternyata rasanya sama meski kemasan agak berbeda.
Sering sekali saya menghadapi situasi yang sama dengan orang-orang di perusahaan klien. Setiap ada situasi efisiensi, kebanyakan orang berpikir untuk mengurangi “quality” supaya target “quantity” bisa dicapai. Ini sungguh keliru, itu sama artinya dengan membuang pelanggan. Seperti kasus saya dan martabak di atas, saat itu dipikiran saya hanya kenangan terhadap rasa, saya bahkan mungkin tidak peduli dengan harga yang saya harus bayar untuk mendapatkan kenangan itu lagi.
Efisiensi dan produktivitas adalah wajib dilakukan setiap orang atau organisasi jika ingin tetap bertahan dalam dunia yang makin ketat persaingannya. Lihat saja bagaimana industri Jepang bisa mendominasi pabrikan Eropa dan Amerika Serikat, dan sekarang ini Korea Selatan. Kuncinya adalah efisiensi dan produktivitas tapi tanpa mengurangi mutu, malahan peningkatan mutu secara berkesinambungan.