Dalam era pasca-pandemi,berbagai perusahaan di seluruh dunia menghadapi tekanan untuk beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan ekonomi dan perilaku pelanggan.
Menciptakan budaya tempat kerja yang berpusat pada pelanggan menjadi semakin penting untuk memenuhi ekspektasi yang terus berkembang. Namun, tantangan yang dihadapi organisasi bisnis tidaklah mudah.
Menurut survei nasional Gallup terhadap 18.665 karyawan dari perusahaan-perusahaan Fortune 500 AS, 56% dari mereka melaporkan bahwa ekspektasi pelanggan telah berubah sejak awal pandemi.
Pelanggan kini lebih menuntut dan mengharapkan tingkat layanan yang lebih tinggi, dengan 43% karyawan menyebutkan hal ini sebagai perubahan utama dalam perilaku konsumen. Selain itu, 28% karyawan mencatat bahwa pelanggan sekarang lebih mengandalkan layanan virtual atau jarak jauh.
Sebanyak 43% karyawan dan 30% CHRO menyatakan bahwa kekurangan staf merupakan penghalang utama dalam menghasilkan produk dan layanan pelanggan yang luar biasa.
Kekurangan staf mengarah pada peningkatan beban kerja pada karyawan yang ada, menyebabkan penurunan kualitas layanan dan meningkatkan risiko kelelahan karyawan. Sebagai hasilnya, hanya 23% karyawan yang sangat setuju bahwa organisasi mereka selalu memenuhi janjinya kepada pelanggan.
Hambatan yang terjadi di Amerika ini juga relevan di Indonesia, mengingat tantangan umum yang dihadapi oleh berbagai industri dan negara, termasuk pertumbuhan ekonomi yang cepat dan persaingan pasar yang ketat. Kekurangan staf dapat mempengaruhi kemampuan organisasi untuk memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, terutama dalam industri layanan seperti perbankan, ritel, dan perhotelan.
Selain kekurangan staf, masalah lain yang diidentifikasi dalam survei, seperti pelatihan dan akses terbatas terhadap materi/peralatan, juga dapat menjadi hambatan yang relevan di Indonesia. Pelatihan yang kurang efektif serta kurangnya sumber daya yang diperlukan dapat mempengaruhi kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.
Untuk mengatasi tantangan ini, organisasi di Indonesia perlu mengadopsi pendekatan yang holistik dan strategi yang disesuaikan. Prioritaskan investasi dalam merekrut dan mempertahankan staf yang berkualitas, serta berikan pelatihan yang efektif untuk meningkatkan keterampilan karyawan dalam memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Menghidupkan Kembali Keterpusatan Pelanggan memberikan produk dan layanan berkualitas kepada pelanggan adalah pekerjaan No. 1 bagi setiap organisasi, apa pun industrinya. Hal tersebut merupakan langkah penting bagi setiap organisasi yang ingin berhasil di pasar yang semakin kompetitif dan berubah dengan cepat. Kenyataannya adalah tanggung jawab inti ini menjadi semakin sulit untuk dicapai, dan orang-orang mulai merasakannya.
Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk mengintegrasikan keterpusatan pelanggan dalam budaya dan praktik kerja organisasi:
- Pemahaman Peran dalam Pengalaman Pelanggan:Â Pastikan bahwa setiap karyawan memahami bagaimana pekerjaan mereka memengaruhi pengalaman pelanggan, tidak peduli peran apa yang mereka miliki dalam organisasi. Ini membantu dalam memprioritaskan hal-hal yang paling penting bagi pelanggan dan organisasi.
- Membuat Sasaran Berorientasi Pelanggan: Tambahkan sasaran yang berfokus pada menciptakan "dampak pelanggan" dalam tinjauan kinerja karyawan. Ini membantu mengalihkan perhatian karyawan pada hal-hal yang penting bagi pengalaman pelanggan.
- Mengintegrasikan Umpan Balik Pelanggan:Â Sertakan metrik dan umpan balik yang berpusat pada pelanggan dalam strategi mendengarkan karyawan. Bertanya kepada karyawan tentang dukungan apa yang mereka perlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan minta masukan tentang apa yang diinginkan pelanggan di luar hal-hal transaksional.
- Budaya Eksperimen dan Inovasi: Ajarkan manajer untuk secara rutin bertanya kepada tim mereka bagaimana mereka dapat "mengejutkan dan menyenangkan" pelanggan. Mendorong upaya ini sebagai bagian dari pengembangan setiap tim dapat memicu semangat mereka dalam memiliki pengalaman pelanggan.
- Keterlibatan Pelanggan sebagai Prioritas Kepemimpinan:Â Tempatkan keterlibatan pelanggan pada kartu skor kepemimpinan. Pemimpin bertanggung jawab untuk memahami perubahan ekspektasi pelanggan dan memastikan bahwa organisasi memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan.
- Manajemen Sumber Daya dengan Cermat:Â Meskipun penting untuk menyelesaikan masalah yang muncul dengan pelanggan, pastikan bahwa tidak terlalu banyak sumber daya yang dihabiskan untuk menangani hanya sebagian kecil dari pelanggan yang mengalami masalah. Fokuskan lebih banyak sumber daya pada strategi pertumbuhan yang dapat menghasilkan pengalaman yang luar biasa bagi mayoritas pelanggan.
- Konsistensi dalam Pelayanan: Penting untuk memenuhi janji kepada pelanggan secara konsisten. Ini menciptakan kepercayaan dan stabilitas dalam hubungan pelanggan, yang merupakan landasan bagi pengalaman yang luar biasa.
Dengan mengintegrasikan keterpusatan pelanggan dalam budaya dan praktik kerja organisasi perushaan, organisasi dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dengan demikian, walaupun survei ini dilakukan di AS, hambatan-hambatan yang diidentifikasi juga memiliki relevansi yang kuat bagi organisasi bisnis di Indonesia. Oleh karena itu, diperlukan upaya kolaboratif dan proaktif untuk mengatasi tantangan ini dan memastikan bahwa organisasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan di pasar yang semakin kompetitif.
Penulis: Merza Gamal (Advisor & Konsultan Transformasi Corporate)
