Berikut adalah beberapa langkah yang dapat diambil untuk mengintegrasikan keterpusatan pelanggan dalam budaya dan praktik kerja organisasi:
- Pemahaman Peran dalam Pengalaman Pelanggan:Â Pastikan bahwa setiap karyawan memahami bagaimana pekerjaan mereka memengaruhi pengalaman pelanggan, tidak peduli peran apa yang mereka miliki dalam organisasi. Ini membantu dalam memprioritaskan hal-hal yang paling penting bagi pelanggan dan organisasi.
- Membuat Sasaran Berorientasi Pelanggan: Tambahkan sasaran yang berfokus pada menciptakan "dampak pelanggan" dalam tinjauan kinerja karyawan. Ini membantu mengalihkan perhatian karyawan pada hal-hal yang penting bagi pengalaman pelanggan.
- Mengintegrasikan Umpan Balik Pelanggan:Â Sertakan metrik dan umpan balik yang berpusat pada pelanggan dalam strategi mendengarkan karyawan. Bertanya kepada karyawan tentang dukungan apa yang mereka perlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan minta masukan tentang apa yang diinginkan pelanggan di luar hal-hal transaksional.
- Budaya Eksperimen dan Inovasi: Ajarkan manajer untuk secara rutin bertanya kepada tim mereka bagaimana mereka dapat "mengejutkan dan menyenangkan" pelanggan. Mendorong upaya ini sebagai bagian dari pengembangan setiap tim dapat memicu semangat mereka dalam memiliki pengalaman pelanggan.
- Keterlibatan Pelanggan sebagai Prioritas Kepemimpinan:Â Tempatkan keterlibatan pelanggan pada kartu skor kepemimpinan. Pemimpin bertanggung jawab untuk memahami perubahan ekspektasi pelanggan dan memastikan bahwa organisasi memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan.
- Manajemen Sumber Daya dengan Cermat:Â Meskipun penting untuk menyelesaikan masalah yang muncul dengan pelanggan, pastikan bahwa tidak terlalu banyak sumber daya yang dihabiskan untuk menangani hanya sebagian kecil dari pelanggan yang mengalami masalah. Fokuskan lebih banyak sumber daya pada strategi pertumbuhan yang dapat menghasilkan pengalaman yang luar biasa bagi mayoritas pelanggan.
- Konsistensi dalam Pelayanan: Penting untuk memenuhi janji kepada pelanggan secara konsisten. Ini menciptakan kepercayaan dan stabilitas dalam hubungan pelanggan, yang merupakan landasan bagi pengalaman yang luar biasa.
Dengan mengintegrasikan keterpusatan pelanggan dalam budaya dan praktik kerja organisasi perushaan, organisasi dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mendapatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dengan demikian, walaupun survei ini dilakukan di AS, hambatan-hambatan yang diidentifikasi juga memiliki relevansi yang kuat bagi organisasi bisnis di Indonesia. Oleh karena itu, diperlukan upaya kolaboratif dan proaktif untuk mengatasi tantangan ini dan memastikan bahwa organisasi dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan di pasar yang semakin kompetitif.
Penulis: Merza Gamal (Advisor & Konsultan Transformasi Corporate)
