Komunikasi Efektif
A service culture doesn't happen by accident. The company is always a reflection of the person at the helm. Their attitude, their values, and their commitment to service excellence will drive the actions of others in the organization. Always has...always will. - Mac Anderson
Komunikasi yang efektif adalah kuncinya - Sama seperti hubungan apa pun, komunikasi langsung, jelas, dan tepat waktu adalah dasar untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan Anda dengan pelanggan. Hal ini memang membutuhkan perpaduan unik antara layanan dan kepedulian terhadap orang lain. Kita harus menjaga agar perusahaan tetap bertahan sambil menggali jauh ke sisi kemanusiaan itu sendiri.
Perlu ada terobosan baru untuk menyediakan jenis layanan yang unik di masa krisis ini. Terutama pada saat dibutuhkan, konsumen ingin sebuah brand menunjukkan empati dan dukungan. Bahkan ketika saat brand Anda berjuang untuk memenuhi permintaan layanan pelanggan, perubahan kebijakan massal dan tindakan filantropi dapat membantu menyeimbangkan frustrasi dari interaksi individu. Berikut saya kutip dua contoh perusahaan atau lembaga yang mengedepankan langkah terbaik mereka:
- JetBlue menjadi maskapai penerbangan pertama yang mengesampingkan perubahan dan pembatalan biaya untuk masalah terkait virus corona
- AT&T menangguhkan batas data broadband dari pelanggan internet rumah untuk mendukung pekerjaan dan pembelajaran dari rumah
- Beberapa channel TV berlangganan memberi discount khusus atau bonus sebagai hiburan bagi masyarakat yang diharuskan beraktifitas di rumah.
Empati tidak pernah ketinggalan zaman! Tindakan ini mengarah pada loyalitas pelanggan jangka panjang untuk brand yang melakukannya dengan benar. Tak hanya organisasi yang bersifat profit making, untuk organisasi-organisasi sosial atau kemasyarakatan adalah waktu yang tepat saat pandemi guna menunjukkan eksistensi pelayanan mereka.Â
Sebuah Ormas berbasis agama misalnya, Wanita Katolik RI cabang Pejompongan terus bergerak meski beraksi dari dalam rumah, mulai dari tukar menukar bibit tanaman untuk memenuhi halaman rumah, apotik hidup, mengembangkan usaha kecil sebagai tambahan pemasukan bagi anggotanya, dan pembagian vitamin C gratis secara berkala bagi kaum lansia.
Ormas mandiri semacam ini mencari dana sendiri untuk operasionalisasi selain iuran anggota atau dana hibah. Â Dalam kondisi seperti ini sangat baik jika dipertimbangkan keringanan pembayaran iuran anggota yang diimbangi program-program pengembangan kapasitas internal organisasi serta kemasyarakatan terintegrasi dengan dewan pengurus pusatnya. Pun terbuka untuk kegiatan bersama lintas organisasi yang memungkinkan cakupan lebih luas.Â
Panyandang dana tentu akan melihat bagaimana upaya organisasi dalam meningkatkan kapasitas pelayanannya meski di masa pandemi. Organisasi Srikandi Lintas Iman yang berpusat di Yogya, justru di masa sulit ini memperoleh dukungan dana dari yayasan-yayasan internasional dikarenakan kiprah dan eksistensi program-program mereka. Brand Image organisasi juga memberi dampak bagi para pengurusnya untuk didaulat menjadi narasumber, berbagi pengalaman mereka dalam forum-forum nasional maupun internasional.
A brand for a company is like a reputation for a person. You earn reputation by trying to do hard things well. - Jeff Bezos, the founder and CEO of AmazonÂ
Brand atau nama sebuah Perusahaan, Organisasi dan Bandara seperti juga sebuah produk dan layanan yang dijual, tak jauh beda dengan arti sebuah nama yang kita miliki. Setiap orangtua ingin memberi nama terindah bagi anak-anaknya dimana terkandung didalamnya harapan. Contoh nama Melati, tentu orangtua ingin puterinya kelak akan membawa nama harum keluarga dan bangsanya seperti bunga melati. Â
