Kualitas Pelayanan Publik dalam Bidang Administrasi Kependudukan di Kelurahan Sawunggaling Kecamatan Wonokromo Kota Surabaya

Abstrak

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun sebagai ketentuan peraturan perundang-undangan. Dari sisi lain kepuasan masyarakat menjadi tolak ukur dari keberhasilan layanan publikyang di berikan oleh penyedia layanan. 

Pemberian pelayanan administrasi kependudukan yang diberikan kepada masyarakat dapat terpenuhi dan memuaskan, serta memberikan fokus pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik mengharapkan penyedia layanan, pelanggan atau pemangku kepentingan dari kegiatan layanan memiliki referensi tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses layanan dilakukan. Jenis penelitian dalam artikel ini adalah deskriptif kualitatif. 

Penelitian ini menggunakan metode analisis yaitu penelitian eksplorasi, wawancara, dan pengumpulan data. Hasil penelitian ini berfokus pada lima indikator dalam pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai adalah bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (empathy). 

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Kualitas pelayanan, Administrasi Kependudukan

Abstract

Public services are all forms of services, both in the form of public goods and public services which in principle are the responsibility of and are carried out by central, regional and environmental government agencies State-Owned Enterprises or Regional-Owned Enterprises, in the context of meeting community needs as well as the provisions of the legislation. From the other side, community satisfaction is a measure of the success of public services provided by service providers. The provision of population administration services provided to the community can be fulfilled and satisfying, as well as providing a good service focus. Good service quality expects service providers, customers or stakeholders from service activities to have references about the form, reason, time, place and process the service is performed. The type of research in this article is descriptive qualitative. This study uses analytical methods, namely exploratory research, interviews, and data collection. The results of this study focused on five indicators in public services so that service quality can be achieved, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.

Keywords : Public Service, Service Quality, Population Administration

PENDAHULUAN

Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun sebagai ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik menjadi suatu hal penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal tersebut berkaitan dengan pelayanan publik salah satunya dalam pelayanan administrasi kependudukan.

Kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja organisasi. Kinerja organisasi yang baik secara signifikan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri.