"Pada waktu pelanggan menjahitkan baju, maka ia terlibat dalam penentuan model bersama dengan penjahit"
Antara penjahit dan pelanggan secara bersama-sama menentukan model pakaian sesuai dengan keinginan pelanggan dan kemampuan modiste. Mereka berdiskusi dan menemukan model yang cocok.
Diskusi yang dilakukan mereka akan memberikan kreasi yang dapat menghasilkan pakaian customize. Kolaborasi keduanya untuk menentukan model pakaian tersebut dikenal dengan istilah Co Creation.
Pengertian Co Creation
Co Creation atau kreasi bersama merupakan strategi bisnis yang menekankan penciptaan nilai-nilai produk dari pihak perusahaan maupun pelanggan secara berkelanjutan. Perusahaan membina pelanggan agar berperan aktif dalam membuat nilai-nilai produk atau layanan.
Konsep tersebut diperkenalkan oleh CK Prahalad dan Venkat Ramaswamy melalui artikel yang berjudul "Co-Opting Customer Competence" pada Harvard Business Review tahun 2000.Â
Co Creation merupakan perwujudan fokus perusahaan bukan pada organisasi. Namun kepada Value Creation System atau sistem kreasi nilai yang berbasis pelanggan.
Berkomunikasi dengan pelanggan sebenarnya sudah banyak dilakukan oleh perusahaan. Misalnya pada saat menangani komplain, merawat atau menahan pelanggan, memberikan hadiah atau menjadikan pelanggan anggota istimewa (privilege member). Namun belum banyak perusahaan yang melibatkan pelanggan dalam mendesain produk.
Salah satu perusahaan yang telah melakukan konsep Co Creation adalah Starbucks, melalui website https://ideas.starbucks.com, ada fitur yang dipergunakan pelanggan untuk memberikan masukan kreasi nilai-nilai untuk pengembangan bisnis Starbucks.
Kemudian pelanggan lainnya juga dapat memberikan komentar sehingga terjadi diskusi yang menarik. Dari website tersebut Starbucks telah menerima 65 ribu lebih ide dan 658 ribu vote dari pelanggan dan sebagian telah di terapkan. Salah satunya membuat menu sandwiches untuk sarapan.
Tidak mengherankan jika kedai kopi yang berkantor pusat di Seattle, Washington, AS itu menjadi tempat meeting dan nongkrong favorit dan bergengsi. Starbuck telah membuka kedai sebanyak 20.000 lebih di 60-an negara.
Co Creation mempunya 4 tingkatan dari terendah hingga tertinggi disesuaikan dengan produk atau jasa dan kemampuan perusahaan dalam mengelola pelanggan. Berikut ini adalah 4 tingkatan Co Creation:
1. Co Defining
Co Defining atau mendefinisikan bersama, yaitu tingkatan partisipasi dari pelanggan belum begitu besar. Pelanggan turut berpartisipasi di dalam menentukan produk atau layanan. Yang dilakukan perusahaan adalah menyediakan alternatif yang dapat dipilih oleh pelanggan dengan varian produk yang beragam.
2. Co Designing
Co Designing atau merancang bersama yaitu tingkat partisipasi konsumen lebih besar. Pelanggan dapat menentukan preferensi terhadap suatu produk atau layanan, sehingga produk atau layanan yang dihasilkan lebih customize.
3. Co Developing
Co Developing atau berkembang bersama. Pada tingkatan ini pelanggan tidak hanya menentukan pilihan. Namun, sudah memberikan solusi produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
4. Co Delivering
Co Delivering atau pengiriman bersama, yakni pelanggan sudah berpartisipasi pada tingkatan di atas dan melakukan pengiriman sendiri atau mengintegrasikan dengan aktivitas lainnya, misalnya dapat mendatangkan mesin kopi untuk acara di rumah.
Co Creation Strategy
Menurut Ramaswamy dan Gouillart (2010)  ada 4 pilar dalam melakukan Co Creation Strategy:
1. Experience Mindset
Experience mindset atau pengalaman pola pikir adalah perusahaan sebaiknya berorientasi pada pengalaman pelanggan. Perusahaan mendorong pelanggan untuk terbuka dan memberikan masukan mengenai pengalaman yang diinginkan pelanggan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan.
2. Context of Interaction
Pada pilar Konteks dari Interaksi ini perusahaan menggali pelanggan menyangkut strategi. Konteks atau bagian interaksi dapat terjadi pada saat konsumen mencari informasi, saat menentukan pembelian atau sesudah pembelian. Konteks di dalam ruangan atau di luar ruangan. Perusahaan dapat mengamati perilaku konsumen dan menentukan interaksi yang tepat.
3. Network Relationship
Network relationship atau hubungan jaringan yaitu perusahaan harus menyiapkan jaringan. Perusahaan dapat membangun hubungan tidak saja kepada pelanggan, namun bisa juga kepada pemangku kepentingan misalnya agen, dealer, distributor dan pemasok.
4. Platform
Perusahaan menyediakan platform digital sebagai sarana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan dan juga pelanggan dengan pelanggan lain. Melalui platform tersebut perusahaan mendapatkan masukan dan saran dari pelanggan.
Perusahaan tertentu dapat memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan secara offline. Di sini perusahaan menyediakan outlet yang representatif sebagai sarana berkomunikasi dan perusahaan dapat menempatkan customer service yang ramah.
***
Persaingan bisnis yang begitu ketat membutuhkan kreativitas dari perusahaan. Namun terkadang kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak dapat diketahui dengan mudah oleh perusahaan.
Organisasi tidak cukup hanya menentukan produk atau layanan dengan mengandalkan bagian Research & Development. Perusahaan sebaiknya menerapkan Co Creation Strategy untuk mendapatkan kreasi yang bermanfaat untuk perkembangan bisnis.
Membangun platform digital dengan fitur yang mudah di akses oleh pelanggan akan mempermudah pelanggan melakukan interaksi. Strategi menjadi lebih lengkap ketika perusahaan juga menyediakan komunikasi dengan pelanggan melalui tatap muka. (KB)
Rujukan:
- Stevewibowo.blogspot.com
- Marketing.co.id
