Siklus Pelanggan yang dimaksudkan kali ini adalah urutan level atau posisi pelanggan dalam bisnis kita. Sejak mereka bukan siapa-siapa, kemudian ditengarai sebagai suspect, selanjutnya diprospek, sampai suatu saat mereka menjadi sebuah komunitas yang loyalitasnya tak diragukan lagi. Tujuan akhir dari semua pebisnis adalah bagaimana menciptakan pelanggan loyal sebanyak-banyaknya, tidak sekedar loyal namun sudah menjadi bagian dari bisnis kita, sebagai advocate yang akan dengan suka hati menyebarkan kebaikan brand dan membela brand bila ada yang tidak setuju.
PELANGGAN LOYAL
Sebelum melihat siklus pelanggan, kita lihat sejenak, ukuran dari jumlah pelanggan loyal. Paling fair adalah dengan melihat prosentasi pelanggan loyal, bukan sekedar jumlahnya. Prosentasi pelanggan loyal 10% artinya dari seluruh pelanggan yang pernah beli atau menggunakan produk atau layanan Anda, 10%-nya adalah pelanggan loyal, yang beli lagi dan lagi. Bila jumlah pelanggan 1,000, maka ada 100 pelanggan yang loyal (10%). Berapa jumlah idealnya? Tidak ada patokan baku, tentu untuk setiap bisnis berbeda-beda karena karakter produk dan layanannya juga berbeda-beda.
Saya suka menggunakan gambar dari pak Hermawan K tentang "customer life cycle" seperti di bawah ini, yang mana siklus dimulai dari: Suspect, Prospect, Initial customer (first buyer), Repeater, Loyal Customer, Sprititual Advocate.
SUSPECT
Suspect adalah sekelompok orang sebagai target sasaran penjualan kita, kelompok ini kita duga memiliki potensi untuk produk yang akan kita pasarkan. Misalnya kita akan memasarkan produk suplemen kesehatan, maka semua orang dewasa dan orang tua dianggap sebagai suspect, patut diduga bahwa mereka sudah mulai aware dengan kesehatan pencegahan, oleh karena itu patut diduga mereka pas untuk produk suplemen yang kita pasarkan.
PROSPECT
Dari suspect yang dimiliki, yaitu semua orang dewasa dan orang tua, selanjutnya dipilah pilah dan difilter untuk mendapatkan sasaran yang lebih pas dengan produk yang akan ditawarkan. Kegiatan filtering yang dilakukan adalah Segmenting, Targeting dan Positioning (STP).
Sebagai contoh, semua orang dewasa dan orang tua disegmentasi berdasarkan wilayah, karena produk akan dipasarkan di kota besar saja, kemudian disegmentasi berdasarkan gender, karena produk ini khusus untuk laki-laki, disegmetasi berdasarkan kelas ekonomi, karena produk ini untuk kelas menengah ke atas, produk premium.
Targeting, dari segmen tadi, dijadikan target dari rencana pemasaran dan penjualan.
