Tak kenal maka tak sayang, inilah istilah yang sering kita dengar untuk menggambarkan pengetahuan tidak utuh terhadap sesuatu produk yang dirasa ungggul atau menarik. Dalam dunia penerbangan nasional dan internasionalnama Garuda Indonesia identik dengan sebuah produk layanan yang terkenal dengan keunggulannya, baik ketepatannya (baca: jarang delay) ataupun kualitas pelayanannya. Rata-rata para konsumen yang memakai jasa Garuda Indonesia cukup puas atas segala pelayanan yang diberikan.
Maka dari itu suatu keberuntungan yang tiada terkira kepada para Kompasianer ketika Kompasiana bersama Garuda Indonesia mengadakan acara kunjungan ke “dapur” Garuda Indonesia. Hal ini dilakukan untuk mengetahui secara dekat dibalik semuakeunggulan Garuda Indonesia itu. Apakah sekedar presepsi, pencitraan, atau ada sistem didalamnya. Acara ini dinamakan Perjalanan Seru bersama Garuda Indonesia, yang dilaksanakan Kamis, 20 Juni lalu. Saya termasuk peserta yang beruntung bersama 30 Kompasianer yang lain mendapat undangan tersebut, yang sebelumnya mengajukan diri melalui email.
[caption id="attachment_270727" align="aligncenter" width="629" caption="Narsis dahulu sebelum berangkat di depan kantor Kompas Gramedia. Dok Pribadi"][/caption]
Pada hari berlangsung, kami sebelumnya berkumpul di depan Bentara Budaya, Palmerah Selatan yang kemudian bersama sama –dengan bus- menuju kantor pusat Garuda Indonesia di kawasan bandara Soekarno-Hatta. Sesampai di sana kami langung menuju ruang aula untuk proses pembukaan acara sekaligus audensi dengan pihak Garuda Indonesia. Acara dibuka oleh Reza Aditiawarman, Senior Manager Marketing Media Garuda Indonesia yang dalam sambutannya menjelaskan bahwa Garuda Indonesia dalam segala hal menerapkan strandar first class, yang sangat memperhatikan kepuasan konsumen. Performa on time nyamencapai 85 persen, artinya sudah mendekati kesempurnaan.
[caption id="attachment_270743" align="aligncenter" width="452" caption="Sambutan Reza Aditiawarman saat membuka acara. Dok Pribadi"]
Reza juga menjelaskan bahwa kenyamanan terbang di atas segalanya terutama menyangkut keselamatan penerbangan. Dan untuk memperolehnya tidaklah mahal, karena Garuda Indonesia memberi nilai yang sesuai dengan uang yang dibayarkan. Untuk dikelas yang sama Garuda Indonesia merupakan yang termurah. Dan kelas Garuda Indonesia tidak bisa dibandingkan dengan kelas katagori LCC (Low Cost Carrier).
Kemudian dilanjutkan oleh pemaparan tentang jantungnya pelayanan yang disebutGaruda Indonesia Experience. Penjelasan konsep ini disampaikan oleh Fikri Ilham Kurniansyah, Senior Manager Pre and Amp, Post Flight Services. Pembicara yang satu ini cukup piawai dalam memaparkannya, serius tetapi santai. Para peserta sering dibuat senyum-senyum sampai tertawa terbahak-bahak.
[caption id="attachment_270744" align="aligncenter" width="458" caption="Pemaparan Fikri Ilham saat sesi tanya jawab. Dok Pribadi"]
Nilai-nilai positif dan ragam bangsa inilah yang digali dan dikembangkan kemudian diaplkasikan menjadi Garuda Indonesia Experience. Yang konsep dasar ini diaplikasikan diantranya: Sight, yaitu menampilkan nuansa keindonesiaan seperti lukisan, motif batik dan lainnya. Selain itu mengedepankan kebersihan, kerapian sehingga tampak nyaman dipandang mata.Taste, yaitu aneka makanan dan minuman khas Indonesia dari ramuan tradisional yang diambil dari rempah-rempah yang beragam. Scent, yaitu aroma atau wewangian khas bunga pilihan memberikan pengalaman tersendiri bila menghirupnya. Sound, berupa suara yang diambil dari alat musik khas Indonesia dan nyanyian dari beragam daerah nusantara. Touch, yaitu sentuhan yang tidak sekedar fisik semata tetapi yang lebih abstrak yang menyentuh hati, melayani dengan keramahtamahan.
Menurut Fikri sentuhan manusia tidak tergantikan kecuali perang, dan sentuhan manusia Indonesia sangat menyentuh. Sentuhan GarudaIndonesia Experience dijabarkan lelalui 28 Customer Touch Points yang mencakup layanan Garuda Indonesia mulai dari sebelum, saat, dan setelah terbang. Terbagi pre-journey, pre-flight,in flight, post-flight dan post-journey. Penjabarannya mulai dari reservasi tiket, saat terbangsampai meninggalkan pesawat setelah tiba di tujuan, menjadi prioritas yang sama sehingga penumpang merasa nyaman dan terpuaskan.
[caption id="attachment_270729" align="aligncenter" width="629" caption="Penjabaran 28 Customer Touch Points. Dok Pribadi"]
Pelayanan adalah yang utama. Dalam kondisi apapun –sampai yang terburuk- Garuda Indonesia senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik. Yang menurut istilah Fikri pelayanan adalah seni cara menyampaikan, dan mampu memberi respon secara cepat dan tepat dalam memberikan solusi terbaik bila ada permasalahan ataupun keluhan.
Konsep Garuda Indonesia Experience yang diluncurkan tahun 2009 ini, secara konsisten dan kontinu terus dijalankan Garuda. Perlahan tapi pasti akhirnya setapak demi setapak, ibarat dalam bermain games mulai dari level bawah -yang mudah- sampai atas –yang sulit dan rumit- terus dijalani. Dan pada akhirnya Garuda menuaiberbagai penghargaan sebagai bukti prestasi selama ini. Saat ini Garuda Indonesaia dapat disejajarkan dengan maskapai kelas dunia, dan tidak dipandang sebelah mata lagi.
[caption id="attachment_270730" align="aligncenter" width="627" caption="Beberapa piagam penghargaan yang diperoleh Garuda Indonesia yang terpampang di Kantor Pusat. Dok Pribadi"]
GMF Aero Asia(Garuda MaintenanceFacilities)menjadi bagian penting dari Garuda karena di sini letak kenyamanan terbang dipertaruhkan. Perusahaan ini milik 99 persen dari Garuda dan 1 persen Aerowisata. Urusan pemeliharaan maintenance adalah nomor satu, karena menyangkut keselamatan penerbangan. Kami diajak berkeliling “maskas” GMF ini menggunakan bus karena areanya begitu luas. Yang dibimbing oleh Siska dari GMFdari dalam bus untuk menjelaskan apa itu GMF dan bangunan yang ada di sana.
[caption id="attachment_270733" align="aligncenter" width="404" caption="Siska menjelaskan panjang lebar tentang GMF sebelum sampai ke bengkel pesawat. Dok Pribadi"]
GMF menjadi istimewa karena tidak semua negara memilikinya,hal ini mengangkut teknologi tinggi dan biaya investasi yang besar. Di GMF tersedia ruang panel yang mampu mendeteksi kinerja mesin pesawat –baik di sayap dan ekor- yang dikerjakan secara komputerisasi. Yang mampu mendiagnosa mesin pesawat untuk dapat diketahui langkah berikutnya. Semisal untuk perawatan berkala, perbaikan, ataupun pergantian suku cadang.Sehingga pesawat menjadi benar-benar dinyatakan layak terbang setelah melalui pemeriksaan yang cukup ketat dan detail.
[caption id="attachment_270736" align="aligncenter" width="625" caption="Secara komputerisasi ini akan diketahui kondisi mesin sesungguhnya, untuk diambil langkah selanjutnya agar fit kembali. Dok Pribadi"]
GMF berada di area yang cukup luas, 101 ha. Mempunyai dua hangar dan ditambah satu hanggar lagi dalam proses pembangunan. Selain itu dalam area ini terdapat sekolah teknisi yang direngkut dari siswa terbaik STM dari penjuru nusantara, untuk dididik agar menjadi teknisi yang handal.
Kunjungan ke Aerofood ACS
Makanan yang disajikan buat penumpang adalah bahan pilihan terbaik yang diolah dengan standar mutu terjaga sehinggasersaji makanan yang yang bercitra rasa tinggi. Cukup lengkap dan canggih peralatan yang yang tersedia di ACS ini. Mulai dari penyimpanan bahan, pengolahan, dan pengemasannya dikerjakan secara profesional dengan quality control ketat. Berbagai serangga haram masuk seperti semut apalagi kecoa, sampai tikus. Menuju dapur ACS harus memakai tutup kepala untuk mencegah rambut yang rontok akan jatuh ke makanan.
[caption id="attachment_270737" align="aligncenter" width="626" caption="Agus Sugiawan, Head Hygiene and Laboratorium Aerofood ACS menjelaskan profil perusahaan. Dok Pribadi"]
Agar tetap segar ruang pendinginpun disediakan lengkap sampaipada minus 30 derajat, disesuaikan bahan yang akan disimpan. Penyediaan energi listrik selain dari PLN, ACS juga memiliki pembangkit listrik sendiri sebagai cadangannya.Kami diajak berkeliling mengaksikan para pekerja mulai dari mengupas buah, pengolahan bahan serta pengemasannya. Untuk menjaga ruangan tetap hygiene, beberapa diantaranya disekat dengan kaca. ACS sebagai catering milik Garuda menyuplai penuh makanan dan minuman buat penumpang Garuda nantinya. Selain itu ACS juga melayani permintaan dari maskapai non Garuda serta beberapa rumah sakit.
Makanan dan minunam merupakan bagian penting dari Garuda Indonesia Experience yang menyangkut Taste.Melalui citra rasa Indonesia yang khas ini tidak saja mampu menyajikan kekayaan kuliner negara kita tetapi juga memberikan pengalaman tersendiri saat menikmatinya.
Tidak terasa waktu sudah sore, kami pun bersiap-siap untuk kembali ke Palmerah. Banyak hal yang didapatkan dari kunjungan ini. Kami dapat mengetahui di mana aspek penting yang menjadi perhatian utama Garuda, yaitu keselamatan dan pelayanan. Hal-hal penting lainnya adalah keunggulan Garuda melalui konsep Garuda Indonesia Experiencediadopsi dari nilai-nilai keunggulan bangsa sendiriyang di kemas secara modern dan universal.
[caption id="attachment_270739" align="aligncenter" width="625" caption="Foto bersama di hanggar GMF yang cukup luas. Sumber twitter kompasiana "]
Adalah kebangggan tersendiri sebagai bangsa Indonesia yang mempunyai nilai-nilai yang begitu berharga yang mampu menyentuh pada sisi kemanusiaan. Kerahmahtamaan bangsa Indonesia mampu menembus berbagai sisi yang tidak kita sadari merupakan bagian dari keseharian kita. Prestasi yang dicapai Garuda Indonesia merupakan kebanggaan bangsa. Garuda Indonesia sebagai pembawa bendera (flag carrier) bangsatelah membawa dan menerbangkan kebanggaan itu ke pentas global.
