Mohon tunggu...
hera komara
hera komara Mohon Tunggu... Mahasiswa stai Bhakti persada bandung

Membaca

Selanjutnya

Tutup

Pendidikan

Pengukuran kepuasaan pelayanan public, Tata laksana dan monitoring pelayanan publik - Inovasi Pelayanan Publik

13 Oktober 2025   14:56 Diperbarui: 13 Oktober 2025   14:49 12
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Pendidikan. Sumber ilustrasi: PEXELS/McElspeth

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik melalui Pengukuran Kepuasan, Tata Laksana, dan Inovasi

Pendahuluan

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik menjadi cerminan dari kinerja aparatur negara sekaligus tolak ukur keberhasilan reformasi birokrasi. Untuk mencapai pelayanan publik yang prima, pemerintah perlu menerapkan tiga pilar penting, yaitu pengukuran kepuasan masyarakat, tata laksana dan monitoring pelayanan publik, serta inovasi dalam pelayanan publik.

1. Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik

Kepuasan masyarakat adalah salah satu indikator utama kualitas pelayanan publik. Menurut PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), pengukuran kepuasan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan masyarakat.

Instrumen survei kepuasan mencakup beberapa unsur penting seperti:

Prosedur pelayanan,

Waktu penyelesaian,

Biaya/tarif,

Kompetensi petugas,

Kualitas sarana dan prasarana,

Keadilan dalam pelayanan, dan

Penanganan pengaduan masyarakat.

Hasil survei kepuasan masyarakat menjadi bahan evaluasi bagi instansi pemerintah untuk memperbaiki mutu pelayanan dan meningkatkan akuntabilitas publik. Semakin tinggi nilai kepuasan, semakin baik persepsi masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik.

2. Tata Laksana dan Monitoring Pelayanan Publik

Tata laksana pelayanan publik mencakup seluruh proses, mekanisme, dan prosedur yang digunakan oleh instansi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan Peraturan Menteri PANRB Nomor 35 Tahun 2012, tata laksana yang baik harus memenuhi prinsip efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas.

Monitoring atau pemantauan dilakukan untuk memastikan bahwa pelayanan berjalan sesuai dengan Standar Pelayanan (SP) dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. Kegiatan monitoring meliputi:

Evaluasi rutin terhadap pelaksanaan pelayanan,

Audit pelayanan oleh pengawas internal,

Pelibatan masyarakat melalui mekanisme umpan balik (feedback system).

Melalui monitoring yang sistematis, pemerintah dapat mendeteksi dini adanya hambatan, penyimpangan, atau penurunan kualitas layanan sehingga dapat segera dilakukan tindakan perbaikan (corrective action).

3. Inovasi dalam Pelayanan Publik

Inovasi pelayanan publik merupakan upaya pembaruan dalam metode, proses, atau sistem pelayanan agar lebih efektif dan efisien. Berdasarkan Peraturan Menteri PANRB Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik, inovasi bertujuan menciptakan terobosan dalam tata kelola pelayanan tanpa mengubah tujuan dasarnya, yakni memberikan kemudahan dan kepuasan bagi masyarakat.

Beberapa bentuk inovasi pelayanan publik di Indonesia antara lain:

Pelayanan berbasis digital (e-government) seperti aplikasi Online Single Submission (OSS), SIPOLIN, dan E-KTP Online;

Pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) untuk perizinan dan administrasi;

Program jemput bola seperti Pelayanan Keliling Dukcapil;

Inovasi partisipatif, misalnya pelibatan masyarakat dalam perancangan kebijakan publik melalui public hearing atau citizen charter.

Inovasi bukan hanya soal teknologi, tetapi juga perubahan pola pikir (mindset change) dan budaya kerja aparatur agar lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Kesimpulan

Pengukuran kepuasan, tata laksana dan monitoring, serta inovasi pelayanan publik merupakan satu kesatuan yang saling mendukung dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas. Pengukuran kepuasan menjadi sarana evaluasi, tata laksana dan monitoring memastikan kepatuhan terhadap standar, sedangkan inovasi mendorong peningkatan mutu layanan secara berkelanjutan. Dengan penerapan ketiganya, diharapkan terwujud pelayanan publik yang profesional, transparan, adaptif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat --- menuju pemerintahan yang bersih dan berdaya saing.

Referensi

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Kementerian PANRB. (2012). Peraturan Menteri PANRB Nomor 35 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan SOP Administrasi Pemerintahan.

Kementerian PANRB. (2014). Peraturan Menteri PANRB Nomor 30 Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi Pelayanan Publik.

Kementerian PANRB. (2017). Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.

Dwiyanto, A. (2018). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Sedarmayanti. (2019). Manajemen Pelayanan Publik: Untuk Meningkatkan Kinerja Aparatur Pemerintah. Bandung: Refika Aditama.

Follow Instagram @kompasianacom juga Tiktok @kompasiana biar nggak ketinggalan event seru komunitas dan tips dapat cuan dari Kompasiana. Baca juga cerita inspiratif langsung dari smartphone kamu dengan bergabung di WhatsApp Channel Kompasiana di SINI

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
  3. 3
  4. 4
Mohon tunggu...

Lihat Konten Pendidikan Selengkapnya
Lihat Pendidikan Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun