Ketika mengalami bug atau eror, tentunya pengguna akan meminta bantuan dari berbagai touch point BNI yang ada seperti call centre ataupun sosial media. Dari pengalaman saya, sepertinya proses eskalasi dan komunikasi antara tim yang berkomunikasi dengan pengguna dan tim teknis yang menangani sistem masih dapat ditingkatkan.
Ini diasumsikan dari jawaban yang diberikan seperti misalnya: "Silahkan mengulanginya secara berkala" ketika saya melaporkan bahwa iBanking sedang tidak dapat diakses. Ini mencerminkan ketidakmampuan untuk menyelesaikan kendala dan tidak adanya gambaran kapan kendala tersebut dapat diselesaikan.
Komunikasi yang baik akan menghasilkan penanganan yang memuaskan bagi pengguna meskipun lumrah error terkadang memang dapat terjadi.
Arahan BNI untuk menjadi bank pelopor perbankan bebasis digital tentunya baik dan dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan bagi pengguna. Akan sangat  disayangkan apabila arahan ini tidak disertai eksekusi yang sempurna karena pengguna akan ragu untuk bisa go digital bersama bank BNI.
(Gambar: pexels.com)
