Ketika seorang pelanggan mendapatkan kepuasan rasa dari sebuah produk makanan, maka dia akan ketagihan. Besok atau lusa, atau minimal suatu saat di waktu yang dekat, dia akan kembali menginginkan makanan itu. Karena telah terpatri di pikirannya kenangan rasa makanan tersebut saat menghampiri lidah dan dilahap. Bagaimana bila makanan tersebut rupanya dijadikan santapan wajib oleh para penggemarnya?
Mereka akhirnya menjadi konsumen setia. Secara umum, ada dua hal positif di sini yakni kepuasan pembeli dan keuntungan produsen. Lalu apa yang harus dilakukan produsen makanan tersebut? Mengingat pihak produsen makanan itu, selain mendapat keuntungan, juga menjadi tumpuan banyak orang. Dan apa jadinya bila pelanggan tersebut dikecewakan, karena produksi makanan kian lama kian terbatas?
Alasan kendala berproduksi karena kurang tenaga kerja karena ada yang datang terlambat, sakit, mengundurkan diri, kurang fasilitas, dan alasan lainnya, tentulah bukan kesalahan pelanggan. Bila ada produsen yang beralasan bahwa lantaran konsumennya membludak sehingga mereka tak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, maka siap-siap saja gulung tikar.
Menyalahkan pelanggan adalah keniscayaan bagi produsen untuk gulung tikar. Sudah banyak contoh pengelolaan bisnis yang tak profesional, yang tidak perlu dijelaskan. Mereka, para konsumen, tak akan mau tahu semua alasan itu bila mereka sudah percaya pada produsen makanan. Bahasa kasarnya, "Kami sudah setia dengan produk Anda, maka mana kesetiaan Anda terhadap keinginan kami?"
Saat seseorang memutuskan membuka rumah makan dengan cita rasa khas, maka dari satu sisi saja, yakni keberlanjutan layanan, harus sesuai. Jangan sampai ketika sudah banyak pelanggan yang merasa cocok dengan rasa masakan rumah makan tersebut, tak lama kemudian rumah makan tutup atau alih usaha. Sudah tentu mereka adalah para pengusaha yang gandrung bangkrut. Termasuk pedagang yang buka dan tutup semaunya. Kebangkrutan adalah milik mereka yang tak bisa menjaga keberlangsungan.
Inilah yang membutuhkan tolok ukur tersendiri, khususnya mengenai standar produk. Mereka harus punya standar, berapa harga yang tepat untuk membatasi jangkauan konsumen atau menetapkan segmen pembeli, lalu berapa banyak karyawan yang bekerja, berapa lama waktu perniagaan, dan sebagainya, haruslah di standarisasi. Dengan standar yang terukur dan sesuai, maka kepuasan bagi kedua belah pihak akan tercipta.
Contoh lainnya, di belahan dunia mana pun, ukuran tebal kartu kredit dan kartu ATM (anjungan tunai mandiri) sama, yakni 85,6 x 53,98 mm. Di Indonesia, di Inggris, di Afrika, dimanapun, itulah ukurannya. Artinya, dengan standar ukuran kartu yang sama tersebut, maka ukuran mulut mesin penerima kartu kredit dan ATM harus sama, agar tidak terjadi hambatan yang kemudian menyusahkan pengguna kartu.
Apakah ISO?
Paparan tentang standar pelayanan rumah makan dan standar ukuran kartu kredit di atas adalah lingkup kecil dari penerapan ISO. Maknanya ialah ISO diterapkan di seluruh produk, agar mutu produk tersebut sama. Dengan mutu yang sama, maka manfaatnya terhadap pengguna produk, dimana pun, tidak akan menimbulkan perdebatan. Karena mutu menjadi dasar sebuah organisasi untuk berbisnis dan menghasilkan keuntungan.
Bila ada produk kartu kredit dan kartu ATM yang ukurannya tak sesuai ISO, maka perusahaan penerbit kartu sudah pasti akan mendapatkan komplain dari pengguna kartu dimanapun. Kemudian pihak perusahaan secara spesifik akan memberi sanksi kepada pihak Quality Assurance (QA).
Sehingga secara otomatis, perusahaan yang sudah menerapkan ISO terhadap produknya, adalah perusahaan yang bonafide karena mereka sudah paham akan konsekuensinya. Dari contoh di atas tampak bahwa ISO yakni tak hanya untuk produk berupa barang. Penerapan ISO bisa lebih luas lagi.
