Perkembangan bisnis yang dilakukan secara online saat ini menandakan mulai meningkatnya pemanfaatan teknologi informasi. Pertumbuhan teknologi baru mendorong beberapa jalur pemasaran yang dilakukan secara online atau yang sering disebut e-commerce. Hal inilah yang dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk mengembangkan bisnisnya melalui website e-commerce. Website Bukalapak.com diluncurkan pada awal januari 2010, dan animo masyarakat ternyata sangat luar biasa.
Bukalapak.com kini telah berhasil mengumpulkan lebih dari 190 ribu pelapak(seller). Jumlah yang sangat tinggi dari situs internet  lainnya di Indonesia. Bukalapak.com sendiri memberikan jaminan kepada penggunanya 100% uang kembali jika ada kesalahan saat bertransaksi. Faktor pendukung e-commerce salah satunya adalah kualitas website. Kepercayaan konsumen dalam melakukan online shopping merupakan suatu kendala yang sulit dikendalikan kerena berhubungan dengan sikap dan prilaku konsumen sehubung dengan online shopping agar pelaku usaha e-commerce dapat memanfaatkan potensi yang ada di Indonesia.
Kualitas dari website e-commerce dapat berpengaruh pada banyaknya pelanggan yang memutuskan untuk online shopping pada e-commerce tersebut, untuk mengetahui tinggi dan rendahnya kualitas sebuah website ditentukan ada sebuah standart. Adapun instrument-instrument penelitian yang digunakan dalam WebQual 4.0 adalah usability, information quality, service interaction, dan kepuasan pelanggan (Agustina, 2016). Konsumen pada e-commerce berinteraksi dengan perusahaan menggunakan website.
Salah satunya adalah website bukalapak.com, Bukalapak merupakan situs penyedia tempat jual-beli online yang memberikan jaminan 100% uang kembali kepada pembeli. Konsumen ketika berbelanja online merasa kurang percaya (Suhari, 2011)(Siagian & Cahyono, 2014) untuk melakukan pembelian secara online sehingga bukalapak melakukan terobosan dengan slogannya yaitu mudah dan terpercaya.(Fauziah & Wulandari, 2018).
Bukalapak.com memanfaatkan layanan search engine optimazion dalam hal mengenalkan situsnya, serta pemanfaatan iklan berbayar yang disediakan oleh google(startup bisnis.com,2014). Tidak hanya memanfaatkan layanan search engine optimazion Bukalapak juga memanfaatkan periklanan televisi sebagai sarana perusahaan mempromosikan produkya agar dapat berkembang. Bedasarkan riset yang dilakukan oleh Nielsen indonesia, total belanja iklan di Indonesia sebanyak 12% mencapai 118 Triliun pada tahun 2015. Diantara kategori utama yang paling pesat pertumbuhannya adalah dari layanan online(E-commerce) sebesar 44% menjadi Rp. 3,51 Triliun disepanjang tahun 2015(Lubis, 2016).
Hal yang menciptakan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah memalui peningkatan dari kualitas layanan dan apabila layanannya memberikan kepuasan kepada pelanggan disana akan terbentuk loyalitas yang memberikan kepercayaan yang tinggi, sehingga minat pengguna akan terus meningkat.(Suhendra & Yulianto, 2017).
